外圆内方，跨部门沟通与协作（工作坊）

【培训对象】
骨干员工、管理者

【培训收益】
● 认同跨部门沟通协作的重要性，了解跨部门协作发展阶段， ● 加强跨部门协作的基础，完善协作机制、统一认知及关系建立 ● 由内而外，提升自我成熟度 ● 熟练运用跨部门沟通协作的关键技巧，成熟应对跨部门协作的冲突管理 ● 总结：做到有意愿、有担当、有技巧做好跨部门协作

第一讲：跨部门沟通协作概论
分组讨论+展示：我们在跨部门协作上面临的主要挑战及优先排序
1．跨部门协作的重要性及面临挑战
2．跨部门协作的发展四阶段
3．跨部门协作的MMS模型
案例：跨部门扯皮冲突

第二讲：跨部门协作基石
面临挑战：
1. 部门之间目标不一致，甚至KPI冲突
2. 对协作方式认知不一样，认知对立
3. 互相抱怨对方不能换位思考
4. 跨部门之间关系疏离，甚至敌对
一、目标一致，有机制：一致性（Alignment）管理
1. 聚焦组织关键目标，上下对齐
2. 跨部门之间，横向对齐
1）年度目标的一致性管理
2）跨部门项目中的一致性管理
工具：掌握真正的需求的BAC模型
工具：闭环思维
二、统一认知，有语言：跨部门协同的四种类型及协同原则
1. 服务协同：内部客户和支持部门如何协作
案例：技术经理的不当措辞
2. 指导协同：专业部门与业务部门如何协作
案例：法务部不通过怎么办？
3. 管控协同：行政和生产业务部门冲突如何协作
案例：报告的及时递交与紧张生产任务的冲突
4. 情感协同：跨部门如何更有成效的提供帮助
案例：帮了也白帮
工具：S4情景协同
三、知彼解己，有先后
案例：为何合理的支持请求会被生产部经理断然拒绝
1. 知彼解己的准确含义
2. 如何做到知彼解己
1）先后顺序是根本
2）换位思考的RGF模型（工具）
练习：跨部门知彼解己场景分析
四、关系强化，有存款
1. 人际关系的本质：情感账户及三大原则
案例：为什么我的主动对不到对方的积极回应
工具：情感账户的三大原则
2. 跨部门之间关系强化的实践

第三讲：由内而外的自我修炼
面临挑战：
1. 陷入部门间纠纷，无尽烦恼
2. 不属于我们部门的事情，为什么需要我们来做？
3. 我想协作，但是对方不想协作有什么办法
4. 跨部门协作太难了
一、双赢协作，有高度
红黑游戏：赢得最高的正分
1. 稻盛和夫工作/生活成功等式：思维模式的重要性
2. 树立双赢协作思维
案例：小事的斤斤计较
1）6种合作思维模式，避免零和思维
2）双赢思维，提升管理者的高度与全局观
3. 当责意识，敢于承担：聚焦公司关键目标，躬身入局
案例：无人看管的重要客户的资料
二、坚定果敢、有原则
视频观摩：缺乏信心的沟通
1. 必要性：长期健康关系的建立不是以退让基础
2. 区分被动-坚定-强势
工具：成熟度公式
三、积极主动，有韧性
案例：被对方领导劈头盖脸责骂
1. 区分积极主动与消极被动
2. 使用积极主动的语言
3. 聚焦影响圈
工具：影响圈VS关注圈

第四讲：跨部门沟通协作的核心方法
面临挑战：
1. 鸡同鸭讲
2. 总是产生误解
3. 易于情绪化，根本不和你讲道理
4. 观点不一致，很难达成共识
5. 容易起冲突
一、沟通精要，有基础
1. 信息的内容组成
2. 沟通漏斗，如何避免信息衰减
3. 沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤
案例：与客户的N次电话确认
工具：沟通流程
4. 沟通的四层目标，你说了什么并不重要
二、清晰表达，有结构
视频观摩：有价值的建议却得罪了很多人
1. 清晰表达的3C原则
2. 让对方听得懂、听得进的WWM模型
3. 表达的结构，金字塔原理的四大原则
4. 表达前和表达过程中ASSESS评估
三、移情聆听，有温度
练习：倾听能力测评
视频观摩：不在同一频道的沟通（对方根本不听你讲道理）
1. 区分回应与反馈，感性与理性
2. 倾听的好处
工具：有效倾听SLENA身体语言工具
3. 区分自传式回应与移情聆听
角色扮演：XXX的抱怨
4. 如何真正做到移情聆听
1）什么是移情聆听，为什么需要移情聆听
视频观摩：移情聆听
2）移情聆听的目的
3）移情聆听的方式（流程、话术、关键）
工具：移情聆听的FER模型
四、关键时刻，有套路
1. 关系建立3E
2. 如何与不同个性的人打交道：基于对方不同特点，采取针对性的沟通技巧
案例：超级不配合、强势的技术大牛
视频观摩：考拉如何搞定老虎
工具：如何更好的与四种风格的人交流
3. 彼此观点不一致时，如何有效达成一致，创造更优解决方案
案例：据理力争引发的冲突
演练：如何说服对方
工具：达成一致三步法
4. 如何以合适的方式反驳对方的观点
工具：反驳的三明治法
5. 如何不失礼貌的拒绝不合适的请求
角色扮演：如何对过分的请求说不
工具：提问式说不
6. 邮件沟通+组合式沟通

第五讲：跨部门冲突管理
视频观摩：办公室搬迁冲突
一、正面认知，有态度
对冲突的正确认知：管理冲突，而不是消除冲突
二、高屋建瓴，有策略
冲突的应对策略：逃避、竞争、调适、妥协、合作
工具：五种策略的具体运用场景分析
三、自我管理，有准备
案例：背面搞小动作？
1. 冲突中的自我管理技巧
工具：包厢理论
四、应对情绪，有方法
视频观摩：对方愤然离去，问题出在哪里？
1. 冲突中管理对方情绪技巧

内容回顾+ Q&A +落地行动 

毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院
19年500强外企中高层管理实战经验
AACTP国际认证行动学习促动师
复旦大学、上海交大、武汉大学、湖南大学等特邀讲师
曾任：伊士曼化工公司PF事业部丨亚太培训中心负责人
曾任：固特异轮胎公司丨企业大学校长
曾任：富华国际上海办事处丨副总经理
曾任：米其林丨培训与发展导师

特色与优势：
● 实战连接：拥有19年500强外企的中高层管理历练（负责过销售管理、技术服务、培训管理、人才发展等等），龙飞老师理解管理者的切身痛点，授课中会很好的与学员的实际工作产生连接。
● 千锤百炼：龙飞老师拥有1500+场次的授课经验，能成熟应对各种不同的场景，多角度把握学员的需求，基于学员的实际情况调整课程的内容侧重及授课方式，确保良好的代入感。
● 工具经典：龙飞老师课程中的工具、方法往往让学员耳目一新，得益于多年外企工作中的累积。而且龙老师的授课原则之一是“这些工具、方法，是我自己在实际管理工作中用过，证明确实有用，我才会拿来分享给大家”。龙老师的培训目标是“让学员们在工作中使用这些工具，改变自己的行为方式”。
● 台风适度：龙飞老师的授课台风深受客户喜欢，他强调培训的严肃性，同时尊重、接纳学员的不同见解，鼓励分享。注意把控培训进行的节奏，讨论、分享、互动、游戏等方式丰富，让培训中“快乐”和“收获”兼得。

实战经验：
● 团队管理与发展：龙飞老师曾负责过伊士曼PF亚太培训中心的建设与发展，同时还负责技术服务团队的管理；筹建和管理固特异大学及固特异上海培训中心，负责固特异人才发展项目；富华国际上海办事处销售团队的组建与发展。
● 培训体系搭建：龙飞老师先后4次为伊士曼PF、固特异轮胎、固铂轮胎、阿姆斯壮等不同公司的建立能力发展及培训体系。
● 培训咨询效果显著：龙飞老师潜心钻研员工成长多年，擅长将西方管理理念及实用工具与多年的本土团队管理经验相结合，有针对性、突破企业常见管理痛点、难点，为客户“量身”打造高品质的企业管理技能培训，先后为上海电信、福耀玻璃、三星电子、上汽大众、奥迪汽车、中国银行、农商行、北京汽车、中石化、上汽大通等300多家大型企业进行执行力打造、管理者技能提升等课程培训，受训学员累计超过1万人，客户满意度达98%。

具体案例：
● 美国财富500强【伊士曼化工公司】：负责亚太技术及培训中心运营管理，重组内部培训讲师与技术服务队伍，参与重大项目的管理与支持，如上汽大众、奥迪等项目，为车厂附件销售提供培训、咨询解决方案，深受车厂欢迎，连续3年被评为上汽大众的金奖服务商，成为上汽大众颇受欢迎老师。
● 世界上超大规模的轮胎生产公司【固特异轮胎】：建立固特异企业大学、成立固特异轮胎公司上海培训中心，负责管理中国区人才发展计划管理。在固特异期间，主导建立、完善公司的培训系统和执行机制，并沿用至今，第三方调查报告显示，所负责的固特异培训的2009年客户培训满意度超越市场上的所有竞争对手。
● 财富500强外资企业【米其林】：任职培训与发展导师，负责销售代表评估及发展及集团培训体系搭建，多次因杰出的工作表现，受到集团的嘉奖。
● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壮】：建立销售及市场团队的胜任力模型，设定各岗位技能培训及项目的执行。
● 全球轮胎置换领域处于领导者的地位的【固铂轮胎】：成功建立固铂轮胎中国区的培训体系和管理执行机制，为固铂轮胎中国区建设专业团队打下坚实基础，助力固铂轮胎在中国市场的迅猛发展，成为中国市场SUV轮胎的领导者。

主讲课程：
《高绩效团队打造》
《问题分析与解决》
《新生代员工管理》
《管理者角色认知》
《跨部门沟通与协作》
《目标管理与计划执行》
《非人力资源的人力资源管理》
《预则立-职业生涯发展规划》

部分客户评价：
这是我听过最专业的人力资源的课程，龙老师的非人课有新意，能落地，对于我非常有用。
——农行数据中心张处
这两天的课很有深度，收益匪浅，我现在正处在从业务员向管理者的转变中，所以深有体会，要是一年前能上龙老师的课就更好了，摸着石头过河真的好痛苦！
——上汽大通么经理
龙老师的专业性非常强，能够针对我们工作中需要用到的东西进行最直接的讲授，讲课的方式也很放松，气氛特别活跃。
——农商行王经理
龙老师拥有丰富的管理经验，每个知识点都讲解得非常清晰，到位。本次课程使用性非常强，对我的实际工作有很大帮助，具有指导意义！
——中国银行姜经理
龙老师很了解企业的运营，分享的理念很与众不同，同时提供方法和工具，非常使用落地。
——上汽大众某大区售后总监
其实现在很多事业单位最需要龙老师这样的培训，可以很好的鼓舞大家的士气，不是打鸡血，娓娓道来，让人由内而外的变得积极正面。
——上海证券报某编辑
龙老师的员工管理培训中的内容，正是我所缺乏的，下一次的培训什么时候能安排啊？
——某快消品公司陕西区域经理Monica
听了龙老师的课程，看到了优秀团队的另一面，在团队凝聚力的打造上，不单单在与管理，更多在与管理者的管理思维，也从老师身上再次感受到了责任的重要性。
——东风日产培训刘主任
龙老师分享的内容让我茅塞顿开，终于想明白一些一直以来很困惑的一些有关销售团队管理的事情。
——宝马某附件服务商老板
龙老师的课程，给了我很大的触动，以前在团队成员管理上，更多是在与自己的想法，一味用物质激励的方法去拉动员工的积极性，结果往往差强人意，听了老师的课程，我才意识到员工辅导是要有策略有技巧的，课程结束后，不单只掌握了新知识，更让我信心倍增。
——恒发汽配张主任
我职业成长的过程中，龙校长对我的帮助最大，包括工作上能力的提升以及职业上的发展，一直让我受益匪浅。
——固特异某销售经理