通信通讯服务礼仪与投诉处理培训

第一天：通信通讯服务礼仪培训

培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训大纲：
第一讲：通信通讯服务
通信通讯优质客户服务
什么是服务？
服务的四种形态
通信通讯服务不良的表现及影响
通信通讯一线员工窗口规范化服务
服务与修养的基本准则
通信通讯客户的消费心理分析
第二讲：教养体现素质，素质体现细节
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
3A规则
第三讲：优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第四讲：专业篇
个人礼仪
个人卫生
认识自己
专业形象之服饰特色
对西装的认识
西装和领带的搭配
男性职业装
女性职业装
标准的通信通讯工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的通信通讯服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
通信通讯服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第五讲：通信通讯服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
乘车礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
上门拜访礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
宴请礼仪
接待礼仪
见面礼仪
第六讲：通信通讯客户服务沟通技巧
面对面沟通的基本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧

第二天：通信通讯投诉处理培训

培训内容：
职业化态度：态度〉技能、优质的服务理念
亲切的用语化解不满、职业化眼神、运用视线服务
微笑服务、来有迎声，问有答声，走有送声
男士专业着装、女士专业着装、职业套装色彩与搭配
客户心理性格分析、客户四大类型、调整自己的说话风格、用顾客喜欢的方式说话
处理营业厅突发状况六步骤、异议情况处理原则、面对投诉语言技巧
迅速到位、保持微笑、树立权威感、赢得信任和尊重的技巧
聆听深层次需求、快速处理、采取行动过程中的技巧
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
肯定、大方、积极的沟通方式、服务语言的技巧性、服务语言的艺术性
尊重对方. 换位思考、倾听技巧训练、化聆听为语言、重复引申减少误会

课程大纲：
客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。
通信通讯一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。
模块一：正确面对客户投诉与抱怨
1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注
2、客户投诉与抱怨没有大小之分
3、客户投诉与抱怨也许是新的商机
4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避
模块二：正确解决客户投诉与抱怨
1、用心倾听——客户期望得到关注与重视
2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么
4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快
5、承诺兑现——ATP法则
模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧
1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来
2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3、身体语言——靠近对方，而不是对立
4、关键话术——10句让客户暖心的话
5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀
模块四：通信通讯业案例分析
1、经常遇到的客户投诉是？
2、现在的处理方法？
3、正确的处理方法？
4、有没有更好的处理方法
5、同行业经典客户投诉案例分享
模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划
1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册
2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持
3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析
4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程
5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注

• 医院突发事件处理培训

   

  一、医院突发事件概述1、医院突发事件的含义与性质2、医院突发事件的类型3、医院突发事件的消极影响4、医院突发事件预防及应对的价值5、医院突发事件预防及应对常见的几个问题二、医院突发事件的预防1、医院突发事件预防体系的建立的七个步骤2、医院突发事件预防的先进经验三、医院突发事件的处置与应对1、医院突发事件处置的七个原..

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• 精细化安全管理培训

   

  【课程背景】党*提出“科学发展观”和“构建和谐社会”的根本宏伟目标，其本质是“以人为本”，就是要把人的利益放在首位，促进人的全面发展，充分发挥人力资源优势。我国精细化安全管理思路： 治理隐患、主动防范事故，坚持标本兼治，重在治本。坚持“安全第一、预防为主、综合治理..

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• 工程项目管理培训实务与计划

   

  一、项目管理框架项目管理知识基本框架- 项目定义及工程项目的特征- 项目成功的核心要素- 什么是项目管理?项目管理的概念和特征- 项目管理的五大过程- 项目管理九大知识领域工程管理与项目管理- 工程管理的内容- 工程建设项目生命周期- 工程建设项目管理程序- 工程项目组织结构模式及选择- 工程项目的甲方..

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• 新技术与管理培训

   

  一、信息通信产业发展的背景和趋势1、信息通信产业用户现状和发展趋势2、信息通信网络发展趋势二、物联网和NB-IOT技术1、物联网技术、应用现状与发展1)物联网发展背景和基本概念2)物联网产业发展和趋势3)物联网的架构和实现4)物联网组网技术解决方案和技术分类2、物联网组网解决方案1)WPAN（Personal）..

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• 家庭装维技能及故障处理培训大纲

   

  第一部分：装维服务流程业务开通流程投诉处理流程第二部分：装维服务规范装维人员基础素养 装维人员心态修炼 装维人员基本素质 装维人员的沟通技巧 装维人员入户服务规范装维人员入户服务礼仪&..

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  人气：803  

  

• 家客集客网络维护管理培训

   

  1.通信产业发展背景和趋势1.1全球互联网流量现状和趋势1.2全球无线接入流量变化趋势1.3全球消费者网络视频变化趋势1.4中国网民规模和结构2.中国移动全业务布局和实现2.1电信运营商全业务格局2.2全业务运营的概念和特点2.3中国移动全业务运营现状2.4全业务竞争下客户的典型需求2.5中国移动全业务布局..

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