置业顾问销售礼仪---好的营销从优质的客户体验开始

一、当营销遇上服务：完整的营销过程是为客人全方位提供服务的过程
1、什么是“服务营销”：勿将“营销”等同于“推销”
2、营销是目的，服务是手段，体验是呈现
3、服务营销的本质是“关注客人需求与体验感”
1)客人到底有哪些需求
2)有意识的让顾客感受到被关注：接受他、重视他、赞美他
3)让客人体验什么
4、树立服务营销意识
1)充分了解产品的优势
2)熟悉完整的服务流程及服务要点
3)及时捕捉销售机会
4)有全局观
二、形象营销：让客人第一眼就喜欢上你
1、整洁的办公环境让客人产生愉悦感
2、规范的仪容仪表更容易获得客人的好感
1)保持面容整洁，让客人愿意接近
2)掌握着装规则，体现专业度与规范性
3)穿好正装，增加信任感
4)带好配饰，锦上添花
3、善用表情与肢体语言，做一个受客人欢迎的人
1)微笑待客：用亲和力去感召客人
2)善用眼神：透过眼神表达自己的情感，揣摩客人的内心
3)保持良好姿态：站坐走蹲手势，细节体现素养
4)点头与欠身：让客人倍感受尊重的法宝
三、接待服务营销：拉来客人，更要留住客人
1、约客服务：客人看不见你，却能感受到你
1)电话约客：透过声音传递友好
2)微信约客：字里行间表露真情
3)保持高度敏感，识别潜在客户
2、迎接服务：用你的真诚获取客人的感动
1)迎接客人的规格体现对客人的重视程度
4)接待三声：主动问候，适当寒暄，真诚欢迎
5)热情握手：三到五秒钟体现专业、热情、可信赖度
3、介绍服务：记忆从介绍的那一刻开始
1)自我介绍：把握火候重要
2)介绍他人：提前理清顺序，避免尴尬
3)名片的递送：送名片如送礼，无知的后果很严重
4、参观服务：让客人身临其境
1)正确的引领方式：细节体现你的专业度
2)推介产品的“五三四一”原则
3)有意增加客人体验感，牢牢拴住客人的心
5、洽谈区服务：在这里让客人留驻
1)座次礼仪：请客人“上座”
2)“侧坐”优于“对坐”：勿把客人放在你的对立面
3)茶点礼仪：茶点质量体现接待规格
4)洽谈需出成果：答疑解惑，探究意向，关注成交
5)及时清洁：小行动体现大格局
6、送别服务：送客的目的在于“再次到来”
1)送客的规格直接关系到“回头率”
2)真诚道别，勿忘邀请
3)送别握手：握出长久感情
4)送别的“后走”原则：勿让背影成为客人对你的最后回忆
7、跟踪服务：保持对客人源源不断的关怀
1)当天回访，效果倍增
2)适时跟踪问候，永远保持存在感
四、沟通技巧：跟客人打一场感情牌
1、掌握五项技巧，沟通更加和谐
1)使用尊称和敬语：“随意”往往导致客人的“不满意”
2)注意说话的语气，四类语言不可取
3)预防冷场的三大法宝
4)商务沟通“五不谈”，避免发生尴尬
5)沟通敬人三原则：不打断、不轻视、不轻易否定
2、掌握四个要素，沟通更加高效
1)提问：做到有的放矢
2)倾听：做到知己知彼
3)表达：做到引人入胜
4)反馈：做到及时无误
3、学会换位思考，沟通更加顺畅
1)重要的不是你想说什么而是对方想听什么
2)重要的不是你说什么而是你怎么说
3)重要的不是你说了什么而是别人说了什么
4、及时捕捉销售机会，最佳时刻主动出击
1)关注客人的表情态度
2)关注客人的语言表达
3)关注客人的行为细节
五、课程总结

李芳老师简介
【讲师介绍】
国家高级企业培训师
高级礼仪培训师
结构性思维认证导师
TTT实战辅导教练
公众表达实战辅导教练
中国诚信品牌讲师
第三届金手指奖全国四强
陕西省朗诵艺术委员会委员
2011西安世界园艺博览会特约讲师
西安交通大学继续教育学院特聘讲师
2019、2021年“我是好讲师”大赛西安赛区导师、评委
【个人经历】
李老师曾任职于大型多元化集团公司董事长办公室主任、知名日企运营经理、企业大学培训经理等职位，从事管理及培训12年，广泛接触制造业、对外商贸、文旅地产等多种业态，有着丰富的实战经验。师从于共和国第四代演讲家罗成先生，在演讲、培训师培训等方面亦有丰富的理论知识及实践经验。既具有专业知识素养，又具有丰富的管理经验，理论+实战派讲师。熟悉企业培训体系搭建，结合中西方双层系统管理工作流程及工具方法，致力于企业员工的思维体系建设，思维工具运用及逻辑沟通，演讲汇报等领域，累计为建设银行、招商银行、中信银行、国家电网、华润集团、方太集团、大连港集团、联通支付、中国电信、东软集团、大连海关等多家大型企业进行思维技能培训100余场，累计听课达1万余人次，其中《公众演讲与沟通》授课达43场。
【授课风格】
1、李老师讲课生动幽默，通俗易懂，极具感染力；对于现场学员问题善于结合企业实际案例，旁征博引、深入浅出进行讲解，确保内容的实战有效，学员更容易吸收与转化；
2、李老师亲和力佳，活力四射，能准确把握成年人学习心理，善于在最短时间内调动不同性格特征的人快速融入与参与，并运用多种培训方式切实提升培训效果，课程现场气氛热烈而活跃；
3、“培训必须出成果”，李老师对待每次培训都非常负责和谨慎，课程前都会针对客户的问题、需求进行细致的分析和全面的规划，为企业度身定制课程内容和最贴切的案例，确保课程的“实战、有效和可操作性”，让学员在个人能力提升之余能收获到直接解决问题和促进绩效的方法工具。
教学方法：
● 脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、案例研讨
● 心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享
● 手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺

【主讲课程】
《银行服务礼仪》 《涉外礼仪》
《网点辅导》 《酒店服务礼仪》
《理财经理商务礼仪》 《电力服务礼仪》
《新员工入职培训》 《销售精英商务礼仪》
《职场礼仪与商务接待礼仪》 《魅力形象修炼》
《会务管理与会议服务礼仪》 《高端商务礼仪》
《新员工礼仪素养提升》 《服务人员的五项修炼》
《商务接待礼仪与会展服务》 《销售案场物业服务礼仪》
《商务谈判礼仪与沟通技巧》 《服务意识与销售礼仪》

视频链接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分辅导案例：
2016年11月深圳建设银行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得优异成绩
2016年8月孝感农商行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得第一名
2015年9月宁夏农商行服务礼仪大赛总教练
2015年8月全国邮政营销大赛河南代表队商务礼仪教练，河南代表队荣获全国第一名
2015年7月辅导中国移动监控班组技能大比武重庆分公司获得优异成绩
2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
【部分服务客户】
能源电力：西电集团、潘家口水电发展公司、中广核电集团、长治电力、云浮电厂、粤电集团、惠州电厂、阳江供电、清远供电、清新供电、台山供电局、晋城国家电网、攀枝花电力集团、广东电力局、粤电集团、黄岛电厂等
银行金融：中信银行、秦农银行、招商银行、建设银行、永安财险、广东华兴银行、招商银行、华夏银行、浦发银行、平安银行、广州银行、江苏商业银行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、上海浦东发展银行南宁分行；山东德州银行、上海银行、中信银行河南省分行、东莞银行、晋商银行、南洋商业银行，浙商银行、贵州银行、锦州银行、天津银行、孝感银行、西部证券股份有限公司、太平保险山东分工公司
其他：陕西省烟草专卖局、中国移动、中国电信、三峡集团、葛洲坝集团易普力公司、恒大旅游集团陕西公司、中粮地产深圳物业公司、景德镇市国有控股集团股份有限责任公司、陕西省公共资源交易中心、中国笔迹学会、宝鸡市物业协会、泾河新城政务大厅、沣东新城管委会科统区、陕西省国际信托投资股份有限公司、西安城市发展集团、航天四院超码科技公司、陕煤销售集团、陕煤运销公司、陕煤蒲白矿业、西安曲江创客大街、神华集团、仁东集团、西安世博园、方太集团华西大区、解放军第5715厂、陕西建工第一建设集团、陕西广电、中国石油长庆油田、延长石油枣园宾馆、延长石油榆林综合服务有限公司、新华书店等、恒大旅游集团陕西分公司 中粮地产西安大悦城 西安工商业房产 四川川南大市场成都分公司 乐华恒业集团 首创置业西安漫香君项目 宝鸡东岭地产 石家庄卓达集团 蓝溪控股云集生态园项目等

客户评价：
李芳老师是位难得的既专业又实在的老师，集气质、容貌与智慧于一身。精彩的课程中融合了丰富的工作实战经验，能够快速发现、引导学员走出误区；授课中逻辑严谨、思维流畅，干货不断，让学员收获满满。
——云浮电厂学员

李芳老师幽默，风趣，生动。教学内容实用性很强，案例分析很详细具体，授课思路清晰，非常高效，我们已经和李芳老师有过多次合作了，学员满意度很高。
——大连港大学教学部部长杨萌
李芳老师敬业，专业精神值得敬佩。授课过程时时关注学员反应，与学员互动密切，完全能够抓住学员的注意力，注重学员对知识的理解和吸收。培训效果非常好，学员一致认同。
——华润培训经理李玉良

部分授课照片：

国家能源集团铁路货运榆林分公司
《公众演讲魅力展现》 建设银行二期
《兼职培训师能力提升训练》

宝鸡市物业协会
《内训师选拔训练营》 方太集团华西大区
《高效沟通》
建设银行陕西省分行内训师培训
重庆银行西安分行内训师培训

长庆油田第五采油厂内训师培训
国家电网重庆供电公司内训师培训
西安地铁运营中心内训师培训
金钼集团内训师培训

陕西工商房产内训师培训 润合商学院讲师研习社培训师训练营

国家能源集团铁路货运榆林分公司公众演讲培训 中国铁塔西安分公司职业素养培训

国家电网辽阳供电公司综合素养培训 中铁一局新运公司《沟通力就是执行力》

方太集团华西大区《沟通力就是执行力》
汉中新华书店《做爱岗敬业、积极向上的好员工》

深圳鹏瑞集团秘书助理职业素养提升培训 恒大旅游集团陕西公司《管理者的礼仪修炼》

天泽凯隆物业服务礼仪培训

蓝溪物业《物业客服金牌服务礼仪》

兰州银行新员工服务礼仪培训

延安枣园宾馆服务礼仪提升训练

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