营业厅人员突发事件处理

【培训对象】
客户经理、运维人员、相关服务人员等

【培训收益】
▅ 掌握应对突发事件的方法 ▅ 明确突发事件的处理流程 ▅ 分析客户投诉的心理 应对客户投诉处理的技巧和原则

一、营业厅突发事件概述
1.突发事件的定义
人们对突发事件的认知
突发事件的构成要素
突发事件与危机
2. 突发事件的性质
突然性
“社会危害的严重性
难以预料性
可控性
复杂性
持续性
3.突发事件的类型
按照诱因分类
按照危害程度分类
按照是否可以预测分类
按照影响范围分类
二、营业厅突发事件的预防及应对常见的问题
1.缺乏足够的危机意识
2.突发事件管理没有做到“以人为本“
3.缺乏科学的应对机制
4.一线管理人员的能力缺陷
5.缺乏对员工的教育和培养
三、营业厅突发事件的预防及应对
1.突发事件预防体系建立
培养突发事件防范意识
健全突发事件应对机制
建立突发事件应急预案
组织必要的训练与演习
2. 突发事件处理的一般原则
整体性原则
及时性原则
公开性原则
灵活性原则
适度性原则
3.突发事件处理的一般程序
启动应急机制和应对系统
确认突发事件的状态与程度
适时公布公布事件的真相
查明事件的真实原因
制定应对突发事件的具体方案
突发事件应对方案的实施
四、突发事件处理的步骤与策略
1. 解决突发事件的三个步骤
舆论引导
寻找源头
采取行动
2. 与客户沟通的三个层面
态度层面
行为层面
行动层面
3. 突发事件处理的流程与方式
对突发事件进行分类
分析院系以及制订对策
公司内外部相关人员沟通
寻找官方以及权威部门的舆论支持
突发事件后续总结
4. 突发事件中媒体公关策略
媒体与新闻运作的基本规则
如何接受采访以及专访中的注意点
与记者沟通的注意要点和原则
不同风格的记者如何应对
五、营业厅常见的突发事件及应急程
1.自然灾害
地震
水灾
火灾
高温/极端天气
2. 记者采访和媒体报道
暗访
明访
负面报道
网上负面跟帖和视频
3. 客户投诉
电费过高
电表过快
停电问题
电话投诉
工程施工类投诉
上门服务解答类投诉
系统故障导致停电或其他问题投诉
4.其他投诉
客户生病的应对流程与方法
老人突然晕倒的应对流程与方法
上级检查的应对流程与方法
被困电梯的应对流程与方法
蓄意捣乱的应对流程与方法
群访的应对流程与方法
夏日消费高峰的应对流程与方法
5.客户投诉处理三部曲
处理客诉原则
受理投诉三大关键点
客户投诉的心理分析
6.客户投诉处理技巧
不同客户的行为心理分析
客户服务的基本原则
与客户共情
善用同理心原则 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

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