课程编号：55259
课程价格：￥15000/天
课程时长：2 天
课程人气：148
行业类别：银行金融
专业类别：客户服务
授课讲师：杨理
课程模块 授课内容 1.银行服务认知最前沿：提升服务的意识原动力开拓（10分钟） 探究服务体验：银行业服务生态圈现状知多少？ 厅堂接待考核指标及常见问题分析 提升银行服务的“三心一动”理念应用 网点职业形象规范及整改计划落地训练（20分钟） 塑造厅堂专业形象，打造客户信任基石 银行厅堂服务形象规范的细节剖析：规范解读，化解形象管理误区 --面容标准（女士妆容、男士面部） --发型标准（女士长、短发；男士发型） --着装标准（衬衫、马甲、西装、下装） --配饰标准（领带、丝巾、工号牌） --鞋袜标准（男士女士鞋袜） 银行职业形象整改行动：形象提升技巧讲解及实操训练 网点服务接待能力提升精炼（50分钟） 网点接待行为标准 银行服务三姿标准（站、坐、走姿） 三姿训练及现场辅导 常见网点厅堂接待服务问题解读及解决方案 银行服务“六声”与“5S”原则 柜面接待流程优化：柜面服务七步曲标准绝对及实操训练 --举手迎 --笑相问 --双手接 --巧营销 --快速办 --提醒递 --目相送 柜面服务其他规范话术：风险提示、保护隐私、尽职提醒、收费告知、维护私密、巧妙营销、礼貌授权 大堂接待流程梳理：大堂服务接待七步法示范及练习 5、厅堂服务沟通及投诉处理技巧（40分钟） 服务沟通两大要素解析 案例分析：一堂公开课后引发的思考 沟通中的“利他”模式，练习与体验 沟通中的“三大原则” 四种不同类型客户沟通分析及解决方案 服务沟通中避免投诉的好用四金句 客户投诉心理分析及服务技巧 客户投诉处理闭环7步骤及应用 言值即价值：银行客户投诉经典案例分析及处理技巧
第二部分：强化训练及综合应用通关考核 考核形式：按小组为单位进行通关考核 课程模块 授课内容 1、服务规范强化训练 （1小时） 网点服务三姿规范强化训练 网点服务形象规范强化训练 柜面服务接待标准流程强化训练 大堂迎送服务标准流程强化训练 银行厅堂服务礼仪操解读、示范及强化训练 通关考核一：厅堂服务接待礼仪应用通关考核（1.5小时） 银行厅堂服务礼仪操小组展示 团队：小组整体精神面貌、气势、整齐度 形象：小组职业形象展示及标准检查 柜面接待：柜面接待七步法言行规范 大堂接待：大堂迎送接待言行规范 通关考核二：厅堂投诉处理服务案例分析及情景模拟（1.5小时） 小组抽题、案例讨论、角色分配 情景模拟、话术应用、服务应用、处理技巧 现场点评、处理建议
中国管理科学研究院学术委礼学研究中心 课题副组长 IPA 国际注册礼仪专家委员会 专家/考评评委 人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师 华夏盛德礼商书院 首席礼仪讲师 IPA国际注册高级礼仪培训师认证班 授课导师 行为仪态全国总教练 IPA礼仪课题研发组 核心成员 IPA国际注册礼仪培训师专业能力班 授课导师 课程研发成员之一 IPA 礼仪素养 国际班 授课导师 ISE 国际服务效能提升培训中心 服务管理师 IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 国学礼仪研修师 CATA 中国民航运输协会 民航乘务教员 原中国国际航空公司 乘务长 重庆师范大学空乘与礼仪专业 乘务专业大学教师 中国国际进口博览会 服务礼仪培训师 IPA国际注册情境模拟沙盘讲师（高级） 中国沙盘模拟课程研究设计院 沙盘研发设计师 中国国家人事人才培训网 高级家庭教育指导师
专业领域： 2014年至今，荣获IPA年度礼仪形象亲善大使、ISE服务效能推动成就奖、IPA礼仪传播优秀奖、优秀教学成果奖、服务效能杰出讲师、礼仪文化中国行行业杰出人物奖、中国十佳年度国际礼仪培训师奖、中国年度十佳服务礼仪培训师奖、ISE国际服务效能年度行业杰出讲师奖、礼仪培训年度十大杰出人物奖等等。 至今具有十五年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、酒店管理集团、央企、国企、大型企业、政府部门、医疗机构服务礼仪顾问等工作及培训实战经验。曾任中国国际航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间被选拔为国航标杆精品组-“金凤组”成员，执飞国际国内专机包机等精品航线及任务航班。并获得CATA中国民航协会乘务教员资格认证，随后担任重庆师范大学航空与礼仪专业任课教师，任教期间曾多次带领学员参加全国高等院校空乘推荐展示会，在团体、单项等各类比赛项目中皆荣获多项前三名奖项。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业、大型企业等高端服务行业培养了近万名优秀的乘务员、窗口服务人员等职位工作人员。 任《IPA礼仪素养 国际班》、《IPA国际注册高级礼仪培训师认证班》、《IPA国际注册礼仪培训师专业能力班》授课导师，ISE国际服务效能提升培训中心核心研发团队成员及金牌服务督导管理师。同时具备近十多年的企业内训和服务项目咨询经验，并担任多家知名企业、机构高级服务顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务礼仪手册编写的主编工作，为上海、北京、广州、深圳、重庆、湖南、安徽、浙江、河南、山东、四川等区域的各行业公司进行过培训和顾问咨询，其中包括银行、医院、物业、政府、航空、铁路运输、地产行业、医疗行业、美业、传媒、零售业、制造业等。 授课风格： 杨理老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。 授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。 主讲课程： 【商务礼仪类】：《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊 以礼通天下》、《礼仪待人—商务接待应用之道》 【形象礼仪类】：《高端商务形象管理》、《职场印象传达艺术》、《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》 【服务品质提升类】：《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《行之有效 效必兴企—服务行为转化效能训练》、《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》《服务流程优化及礼仪综合应用》 【服务心态课程】：《迈步向阳 激活心力—心态塑造课程》《齐“心”协力—卓越团队向心力凝聚》《服务意识源动力开拓》 【民航技能类】：《民航服务礼仪》、《民航面试技能技巧》、《航空职业形象塑造》、《民航广播词播音技能技巧》、《温润至心—民航乘务服务技巧实训》 【医务礼仪类】：《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》 【女性精品类】：《魅力新女性》、《魅力职场》、《仪态万千 优雅气质》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》 【职场新人类】：《大学生形象礼仪》、《大学生面试技巧》、《新进职员不可不知的商务礼仪》 【定制课程类】：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。 部分项目案例： 江苏盐城市共青团委--《“青春美起来”职业形象手册》项目主咨询、手册主编、课程讲授 上海市崇明区文广局—服务优化及管理提升项目主咨询师、授课主讲 华夏银行--2018年度服务礼仪大赛，大赛主策划、授课、现场辅导 成都银行—2018年度服务礼仪大赛、现场服务辅导、大赛策划、参赛辅导 中国国际进口博览会—大会志愿者服务礼仪培训项目 课程设计、培训导师 心追医美机构—全员高端形象设计、服务系统优化、《医美高端客户服务礼仪综合应用指导手册》项目策划、手册主编 杭州萧山义桥街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目 杭州萧山北干街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目 中国南方航空--《应急处置及现场管理》课题研发及航空内训师资授权认证项目主咨询、课题研发组长、课程讲授、内训师授课辅导及授权师资认证主考官 雷克萨斯--《汽车销售4S店服务品质提升综合训练营》项目主咨询师、授课导师、服务评测主考官 长兴实验小学等中小学--《国礼成长礼仪式》项目主咨询、执行指导 君澜集团—服务优化提升培训项目主咨询师；《研国学 论管理》集团高管礼仪文化研习项目主咨询师；《国礼成人礼仪式》项目主咨询师、执行指导
