最佳状态管理-积极心态，成就卓越

【培训对象】


【培训收益】
掌握迅速察觉自我情绪的能力 掌握迅速调整负面情绪的方法 塑造正确的职业化素养和目标导向 掌握应对职场中的工作压力的方法和工具

1.内核驱动-精神／身份／价值观
1.1马斯洛需求层次解析
生理需求／安全需求／社交需求／尊重需求／自我实现需求
马斯洛需求理论在职场上的运用
1.2幸福平衡轮理论：对于幸福的理解
人生越平衡，轮子才能快速向前滚动
相对平衡才是追求的重点
1.3你的一切取决于一件事情：价值观
为了达成一个目标，你愿意付出的代价？
价值观越清晰，决策力和执行力就越强
工作的价值观在于出色的完成任务
1.4人生规划金字塔
环境／行为／能力／BVR/身份教条规则／精神
自上而下=有效的人生规划
1.5 正确认知压力与绩效的关系
压力的来源：内部压力VS外部压力
测试：你的压力值目前处在什么范围？
找出合理压力值
缓解压力的五个工具
案例讨论：构建属于你的人生规划金字塔，找到人生的意义所在。
2.识别情绪，掌控情绪
2.1认识情绪的本质
人类的七种常见情绪：开心／惊讶／失望／期待／悲伤／愤怒／平静
认识负面情绪带来的主要危害
2.2情绪感知
接纳情绪：情绪对于人生的正面意义
察觉情绪：当你的期望大于现实本身
情绪调整法五步：识别负面情绪-深呼吸-空间转换-注意力转换-寻找正面的建议和方法
2.3锚定法-心锚的神奇作用
常见心锚：声音／任务／图像／气味／符号
如何快速锚定自己的正面心锚
正面心锚在人际交往当中的重要性
小组练习：找准你的情绪心锚，迅速调整到正面情绪状态。
2.4NLP换框法
问题与机遇并存
事情本身的意义VS 你赋予它的意义
尝试接纳的力量
乔布斯的案例：凡事的“因“与”果“
案例讨论：研讨目前生活中／工作中的困扰，如何巧妙的使用换框法来进行正面思考？
2.5打破自我设限：从我不能到我肯定行
每一个人都有能力为自己的幸福负责 ：摆脱托付心态
自我否定的信念的形成原因
如何建立自信：多做-多做到-多得到认可 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

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