拿业绩说话——打造电销客服团队特训营

【培训对象】
电销企业的客服主管和有一定工作经验的客服。

【培训收益】
1、认知电销的核心是顾问式销售，把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。 2、分析客户满意的8大因素，提炼产品(服务)亮点，强化体验至上的销售思维。 3、分析关键信息，洞悉客户心理，根据不同类型的客户运用不同的成交技巧，达成高效销售。 4、教会客服在运用销售技巧的同时，运用分析能力、创造能力和说服能力，完成客户现有需求，并预见客户的未来潜需求，提出更专业的定制方案。 5、提高沟通效率，高峰时期保持高质量的服务水准； 6、教会客服运用电话沟通的3技巧，弥补线上沟通不足，解决棘手的沟通； 7、引导客服运用后期跟踪的3技巧，提升沟通成效，提高询单转化率； 8、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧。 9、协助客服整理常见沟通话术和典型沟通案例，以达到更规范更高效的沟通。

第一讲、怎样的电话客服规范最能代表你的公司
告知您如何建立您的亲和力，通过超亲和力的声音训练建立电话礼仪。
一、超强亲和力的声音训练
1、 建立你的亲和力
1）什么是亲和力
2）亲和力的表现
录音分析：电话录音分析亲和力的 N项指标
现场训练：如何训练磁性、专业的声音
练习：语态的控制能力
练习：保护嗓子几种方法
二、建立你的电话礼仪
1、打电话的礼仪
2、通话中的礼仪
3、电话结束的礼仪
4、接电话的礼仪
5、开场白中的礼仪
6、电话礼仪中的忌讳
演练：不规范 PK 规范的电话礼仪
三、电话中的规范用语
1、电话经理服务忌语
2、电话经理常用服务用语 20 句

第二讲、怎样的电话沟通更高效？
告知您如何通过倾听引导用户，与用户建立同理心，多赞美用户增加成交率。
一、听——让客户敞开心扉
1、何谓倾听
2、倾听的层次
1）表层意思
2）听话听音
3）听话听道
3、倾听中的四大拦路虎
4、用心倾听的方式
5、倾听的四个技巧
1）回应技巧
2）确认技巧
3）澄清技巧
4）记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐号码管家服务，客户说没用，如何用倾听技巧改变客户观念
二、引导——让客户跟着你走
1、引导的第一层含义——自然过渡
2、引导的第二层含义——趋利避害
3、在电话中运用引导技术
现场演练：你们公司为什么经常打电话给我（运用趋利避害）角色扮演：你们的送手机业务为什么要使用满 2 年？
三、同理——朋友一样的心
1、何谓同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰当表达同理心
4、体现同理心的常见话术
5、同理心话术的三个步骤
案例分享：你是不是新手？
现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）案例分析：移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉
四、赞美——增加成交机率
1、中国人为什么不擅长赞美
2、赞美的基本“法”
3、赞美的要点
4、赞美的常用方式
1）直接赞美式
2）比较赞美式
3）感觉赞美式
练习：如何赞美客户的事业案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美中国移动全球通个品牌的用户

第三讲、电话客服人员的营销技巧该具备哪些技能？
使您掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法，挖掘客户。并提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉。
一、瞬间建立信任——开场白设计
1、 开场白之专业开头语
1）礼貌问候
2）公司简介
3）部门简介
4）个人简介
5）免费电话
6）对方身份核对
7）请示性礼貌用语
录音分析：中国移动常用开头语
解析案例：低接通率的那些开头语练习：新客户开发中常用的那些开头语
2、极具吸引力的开场白
3、开场白避免应用语
4、让客户感兴趣的开场白
1）老客户法
2）直截了当法
3）曲径通幽法
4）相同背景法
录音分析：移动公司最常见的外呼开场白
现场演练：让客户感兴趣的开场白运用
二、发掘需求——加深与客户的沟通
1、 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
2、 提问的意图
3、 提问的两大方式
4、 外呼提问把控的原则
5、 汉堡提问法
1）请示层提问
2）信息层问题
3）问题层提问
4）解决问题层提问
现场演练：通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
三、产品介绍——让客户敞开心扉
1、产品介绍的三个魔力词汇
2、高成功率的介绍方法
1）感受介绍法
2）对比较法
3）轻重介绍法
4）他人见证法
录音分析：推荐新客户送话费活动
四、客户异议处理与挽留技巧
1、客户离网的蛛丝马迹
2、客户离网的原因解析
3、挽留客户的黄金流程
4、挽留客户的优惠政策利弊解析
5、客户异议不可怕
6、基于客户性格的客户挽留策略
7、面对异议的正面心态
8、客户异议处理的四大技法
1）预防法
案例：售楼部的销售人员
2）引导法
3）感同身受法
4）逗乐法
9、客户常见异议
1）不需要
2）考虑一下
3）没空听你们的业务介绍
4）贵了
5）等我跟家人问一下
6）你们的操作很麻烦
7）我不清楚你说的，但我想我不需要
8）免费的没有好的
9）没有免费的馅饼
10）这个产品不好，我朋友用过
五、抓住成交信号
1、何谓成交信号？
2、成交信号的发出和把握
1）语言上信号
2）感情上的信号
3）动作上的信号
案例分析：客户想与我们合作的那些话
现场讨论：哪些信号是消极的购买信号
六、促进成交——让销售结出果实
1、单刀直入法
2、忧患促成法
3、选择成交法
4、感受成交法
5、试用体验法
6、他人见证法
现场演练：尝试上述的促进成交的方法
七、结束语——新的开始
1、如何结束
2、带来后续联系的结束语
3、结束话术中的关键点

第四讲、客情关系维系有妙招
告知您如何进行客户关系维护，而获得客户的信任。
一、客户关系维护的概念
1、了解客户生命周期
2、抓住服务营销时机
3、客户“期望——现状”满意度管理
案例：银行排队的大爷
二、获得客户信任的技巧
1、受客户欢迎
2、以客户为导向
3、具备专业能力
4、遵守诺言
案例：定制化家具老板
三、客情维系的五到
1、生日礼物提前到
案例：山西长治银行的学员
2、节日祝福送到
3、优惠信息通知到
4、困难时刻解决到
5、额外付出心意到
案例：招商银行的大唐经理

第五讲、客户关系构建与服务策略
告知您如何构建一个服务蓝图从而提升电话营销的综合素质 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
《战略营销与管理沙盘模拟培训课程》

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