内部主管综合管理能力提升

第一部分 运营主管的职责使命及自我高效管理
一、天降大任 锚定职业
1、准确认清自己的角色
运营主管在企业中的位置
运营主管的核心价值
运营主管的六个特点
运营主管的行动准则
运营主管必备的基本技能
运营主管的角色错位
2、准确认清本部门的地位
认清本部门受谁领导
认清本部门在组织中的地位
认清本部门的竞争力
认清本部门的相关部门
本部门的目标
本部门存在的原因
二、做人讲道、做事讲法
1、扮演好企业高层的下属角色
认同企业文化
了解上司的期望与要求
当好高层管理者的替身
当好经营者目标的先锋
当好被管理者
当好被领导者
当好执行者
成为上司的好助手
常见角色误区
2、扮演好企业中层的同事角色
创造和谐的同事关系
与同级相处的原则
利人实利已之根基
顾小利则大利之残
和以处众，宽以待下，恕以待人
跳出本位看问题
同事是自己的内部客户
巧妙化解同级矛盾
常见角色误区
3、扮演好企业员工的上司角色
管好员工是成事的前提
把员工的利益放在第一位
了解员工才能管好员工
为员工承担责任
以身作则永远是个好方法
充分发挥下属的能量
激励下属要有章法
让下属分担你的工作
做好下属绩效考核
扬长避短是用人关键
善教者得民心
常见角色误区
三、强化修炼 超越自我
1、优秀管理者应具备的“七项素质”
2、优秀管理者应具备的“十项品德”
3、优秀管理者应具备的“十项能力”
4、克服成为优秀管理者的“七大障碍”
5、优秀管理者要“君子务本，本立而道生”
四、责任在肩 任重道远
1、责任胜于能力
2、优秀管理者的“十大胜任能力修炼”
3、优秀管理者人格的23种表现
五、情绪控制及情商培养
相信自己，做情绪控制高手
以榜样为参照进行自我激励，保持积极而健康的心态
主动承担责任是为自己负责
对结果负责，没有任何借口
从细节处做起
 
第二部分 网点六大管理重点
1、网点现场管理的要点
2、如何做好服务管理：让员工主动服务
3、营造“勾人”的环境：网点的视觉营销管理
4、让一切井井有条：主管的“五会”经营管理
5、客户的精细化管理与深耕
6、游刃有余：运营主管的时间管理技巧

第三部分 运营主管团队管理能力提升
一、有效激励下属——发挥下属最大潜能
1、团队管理中的实用激励方法
愉悦温暖的团队文化；
承认和适度满足员工的合理需要；
引导员工去实现高级心理需要；
注意员工的心理保健因素，消除不满情绪；
2、用惊喜和感动创造员工忠诚
善用小礼物创造惊喜
病人最容易记住别人的关切
记住他的重要纪念日
3、给建议或批评指正员工的技巧
如果必须为对方挑错，从真诚赞美着手
间接地提醒员工注意自己的错误，善用“如果……”
用“建议”而不下“命令”
为他人多保留“面子”
做一个时时尊重他人的EQ高手
4、如何了解与管理不同年代的员工
生于80年代或以前的员工
生于90年代的员工

二、有效授权——如何有效布置工作
1、该放手时就放手
要放手让下属自己做。
学会换位思考。
将授权进行到底。
2、授权之道
授权前应该具有的心态
被授权者的必备条件
如何适当授权
不仅要授权而且要有效授权
授权的个原则
授权的步骤
3、授权与控制
授权是一种艺术。
风险：把错误的权力授予错误的人 。
授权失衡。
授权失败的最严重表现：授权失控。
授权与控制的微妙境界。
三、管理中的高品质沟通---学习沟通 让心靠近
1、沟通的概念与作用。
2、为什么沟而不通。
3、有效沟通的技巧。
4、与上司沟通。
5、水平沟通。
6、与下属沟通。
7、心理沟通15原则。
四、领导的语言魅力
1、领导应该：多表扬、善批评
2、说话的温度
3、不同场景的说话方式
五、高效会议管理
1、当今会议面面观。
2、会议效率不高的原因及解决方案。
3、开会前的充分准备。
4、成功会议的五种策略。
5、如何对待会议中的意外情况。
6、会议记录技巧。
7、会后跟进方式。
六、工作总结与改善计划
1、工作总结的项目内容
2、结果分析
3、制定行动改善计划
 
第四部分 突发事件与投诉处理典型案例分析（以员工的案例进行分析）
一、营业网点现场突发事件典型案例分析
二、营业网点现场投诉处理典型案例分析
 

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