訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防

【培训对象】
银行网点员工／现场管理者／投诉处理人员

【培训收益】
● 通过经纬度划分，划分投诉产生及处理的渠道与标准 ● 通过分析投诉客户的心理需求和类型，掌握投诉应对技巧 ● 通过案例分析，掌握各种投诉沟通话术和处理办法 ● 管理客户期望值，打造标准与非标准流程，提高应诉及防訴成功率

第一讲：投诉处理危机分析
业绩模型：1+1+1+……=一万小时成功推理
投诉模型：100-1=0 or负数
结论分析：投诉的危机
案例说訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份证证明不了我是谁》《某国有行94岁的人脸识别》

第二讲：投诉产生模型分析
一、投诉危机产生因素分析
1. 同业更多有选择性
2. 认知与期望值提高
3. 客户维权意识提升
4. 银行处置方式引导
案例研讨：《“后疫情时代”投诉率为什么上升》《自媒体时代服务宣传》《+1取整的自挖坑》
二、投诉危机产生原因解析
1. 银行内部基础因素
1）业务技能问题
2）厅堂联动问题
3）员工意识问题
4）硬件设施问题
5）三方引发问题
……
案例图片：XX银行一张指引图引发的投诉率
2. 内部管理因素分析
1）态度问题——就诉论诉急于息事宁人
2）意识问题——逃避责任恐慌应对
3）技能问题——没有流程及应对技巧
4）定位问题——借客户投诉反推责任
案例研讨：《XX农商行业务聪明反被聪明误》《“你问他，我不是这个岗位的”》
3. 客户外部因素
原因：咨询建议、批评发泄、业务办理、吃瓜……
诉求：尊重、重视、解决问题、补偿、黒诈……
案例分析：《XX金融公司代客户投诉银行授信书违规，提额就撤诉》《海南旅游XX银行快速安检权益咨询变投诉》《“身份证证明不了我？”舆情还原》

第三讲：客户投诉化解流程与技巧
投诉处理流程：八仙过海法
一、悟空搬兵法
1. 明确3W1H
1）他是谁？
2）什么事？
3）想干嘛？
4）怎么办？
案例解析：《XX营业部，儿媳代取利息损失谁来补？》《XX银行代印身份证，客户索赔40万》
2. 处理技巧总结
1）还原事实真相
2）摸清客户底细
3）确定处理思路
二、唐僧念经法
1. 三字真经
案例解析：《”我会赖你钱吗？私房存折一大把！”》
2. 处理技巧总结：
1）真心致歉不推托
2）守底线原则不改
3）耐心安抚不着急
三、红孩儿定身法
1. 细节定成败
1）摸底细
2）拉近乎
3）拼势力
4）找救兵
5）送台阶
案例解析：《XX银行员工多汇10万，短款怎么要？》《大爷销网银，大堂经理巧转粉》
2. 处理技巧总结：
1）心细
2）胆大
3）应变快
四、将计就计惩恶法
1. 恶性归类
1）专业牟利
2）贪小便宜
案例解析：《XX农商行代授信，招黑扎机构》《以訴牟利“惯犯“求原谅》
2. 处理技巧总结
1）严谨设计
2）严抓内控

第四讲：投诉预防的基本技巧
1.协同处理机制
2.法律防范意识
3.格局4℃原则
4.情商联动原则

第五模块：突发事件与非标案件处理（案例解析）
说明：本课纲中列举的案例，在课程中会根据实际情况进行调整。希望可以提供本行案例或在投诉工单进行现场分析模拟，以期达到更好的效果。
 

郭宣婷老师 银行网点服务营销专家
银行投诉处理专家
15年内股份制银行高管经验
10年银行企业培训实战经验
13家银行长期合作经验
TPF国际注册企业培训师
云南工商学院特约讲师
山东省农信系统省级优秀内训师
曾任：某商业银行 业务部经理
擅长领域：服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务及营销、银行体验式服务辅导……
15年银行管理实战经验，20+家银行、近150家银行网点辅导咨询：农业银行、中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、建设银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、枣庄农商行、滕州农商行、东平农村合作银行、肥城农商行、巨野农商行、潍坊农商行、济南农商行……

老师有着12年银行网点服务培训经验，曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、青海省农行、郑州市兴业银行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供投诉处理、规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务，获得企业内部高层领导的高度赞许，课程好评率达97.5%。
■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于某股份制银行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和栽培，仅用了短短10个月便转为了正式员工，并调任到了分行机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划每月10余场次，期间培训学员人次达10余万人次。
■ 2009-2014年，担任某股份制银行合规部副总兼省级内训师，负责处理近上千单服务投诉，客户满意率达97%，并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录，并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了领导的高度赞扬。
■ 2014-2018年，担任市分行业务部经理兼省级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。

部分授课案例：
序号 企业名称 课程名称 返聘期数
1 农业银行
（福建省全省轮训，重庆分行、湛江分行、临沂分行等） 《转危为机——客户投诉处理技巧实战解析》
《4.o银行体验式营销解决方案》
《从神秘人说服务——服务能力提升培训》
《服务制胜——银行礼仪及服务能力提升培训》
…… 36期
2 工商银行
（广州分行、西安分行、宁波分行等） 《人机协同厅堂服务营销》
《步步为赢——银行服务营销一体化》
《银行服务礼仪与客户行为洞察》
《服务制胜——4.0厅堂服务能力提升训练营》
…… 30期
3 山东省联社
（保定农商行、枣庄农商行、潍坊农商行等） 《新员工规范化服务与职业素养》
《标杆网点建设与规范化服务导入》
…… 26期
4 建设银行
（衡阳分行、武夷山分行等） 《服务制胜—4.0银行厅堂服务能力提升》
《服务制胜银行礼仪提升培训》
《银行员工厅堂一体化技能提升》 10期
5 泗阳农商银行 《Bank4.o下的商务礼仪+厅堂营销》
《礼尚往来--服务礼仪与商务礼仪提升课》 9期
6 徐州农商银行 《訴速转赢——银行厅堂服务营销与投诉处理技巧》 7期
7 嘉兴银行 《4.0厅堂服务能力提升训练营》
《转危为机——客户投诉处理实战解析》 6期
8 招商银行 《速战訴决——客户投诉处理技巧实战解析》
《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对》 4期
9 中国银行 《综服经理能力提升培训》
《Bank4.0 厅堂服务营销技巧》 3期
10 中信银行 《訴速转赢—客户投诉与危机处理》
《步步为赢——商务礼仪与沟通技巧培训》 5期
11 文山农商银行 《厅堂服务营销与投诉处理技巧提升》 3期
12 潍坊昌邑农商银行 《阳光服务提升暨员工职业形象与厅堂服务能力提升》 3期
13 常德农商银行 《转危为机——客户投诉处理实战解析》 3期
14 中国邮储银行 《银行服务礼仪及服务能力提升培训营》
《综服优化——商务礼仪与沟通技巧培训》 2期
15 枣庄银行 《步步为赢——银行服务营销一体化》课程 2期
… …… …… …

主讲课程：
《步步为赢——厅堂服务标准化流程与营销》
《致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销》
《訴速转赢——客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
《訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防案例实战解析》
《话到钱来——理财经理服务营销技巧提升训练营》
《获客无形——职业素养与职业魅力形象塑造》
《怒訴转赢——“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》
《礼尚往来——银行实用服务与商务礼仪修炼》
《竞合共赢——厅堂服务标准化流程与营销》
新员工系列课程：
《“摩擦再见，重说您好”新员工服务能力打造训练营系列课程》
《“步步为赢”——BANK4.o银行服务能力及营销一体化培训》
辅导项目：
《1+3服务营销一体化辅导项目》
《商业银行网点适老化服务管理》
《1+5银行网点厅堂一体化营销方案》

授课风格：
郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟，善于引导学员根据银行各服务条线实际情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。

 

部分客户评价：
郭老师的授课风格活泼大方，案例丰富精彩潜入深处，让员工能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用，在门店销售工作中起到了很好的作用。
——山东竹宜升纺织品集团公司 郭董事长
郭老师的课程案例精彩、互动有趣，既能让员工提升个人形象明白企业形象与个人形象之间的关系，又能迅速掌握学到的知识点并且学以致用，非常不错！
——德州市农商行办事处主任 陈主任
郭老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我的销售经理在企业形象上有了极大提高！
——山东神威房地产公司 张董事长
郭老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。
——山东省农行 梁处长
郭老师做的项目辅导跟以往的项目辅导非常不一样，直接输出给我们一套经过她调研之后，根据各行情况输出的、全年可以参考的活动案例集，实用性强。
——长丰科源银行电子银行部 张总
郭老师的商务礼仪课让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。
——威海九福商业运营管理有限公司 张董事长

部分证书照片：

理财规划师 保险从业资格证 注册理财规划师

部分授课照片：

福建省农行两转项目全省轮训（内勤行长班）
《投诉的处置技巧》 福建省农行两转项目轮训（全省内勤行长）
《投诉的处置技巧》

河北省农信系统轮训（大堂经理班）
《商务礼仪与服务技巧》 河北省农商行新员工全省轮训
《服务投诉与营销技巧一体化培训》

福建省农行全省两转轮训（部分中层班）
《4.0银行体验式营销解决方案》 中国农业银行连云港
《客户投诉处理技巧实战解析》

兴业银行郑州分行
《客户投诉处理技巧实战解析》 江苏省中行连云港分行（行长主管班）
《营业现场服务提优训练营》

山东省农信社成武农商行
《厅堂流程营销及投诉处理中的无痕营销》3期 福建省农行两转项目全省轮训（大堂经理骨干）
《投诉的处置技巧》