课程编号:45114
课程价格:¥0/天
课程时长:1 天
课程人气:203
行业类别:党政机关
专业类别:商务礼仪
授课讲师:郭芮仪
编号 项目 内容 培训方式
1
政务窗口服务意识 & 服务理念 一、政务窗口服务意识 1、什么是政务窗口服务,什么是政务窗口服务礼仪 2、访客满意的真正含义 3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用 4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度 二、窗口工作人员具备素养 1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提 2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法 3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉 的基础 4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件
案例分析 讲解
2
政务窗口服务工作的两重性 一、窗口接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意) 2、情感服务(过程愉快) 二、访客对接待服务的期望 1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务 2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉 三、满足访客情感服务的方法 1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注 2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意 3、始终以访客为中心,通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围 4、迅速响应访客的要求,帮助访客解决问题
讲解、分析、案例 分组讨论
3
政务窗口服务 之 专业形象塑造 一、仪容礼仪 仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容 二、统一服饰礼仪 1.着装的原则 2.统一着制服要求:整洁、无皱折、无破损 3.工装、鞋袜的穿着礼仪 4.饰物选择与佩戴的礼仪 (1)号牌或胸牌佩戴位置 (2)饰物佩带的原则 三、现场指导及检查 1.头发(发型、盘发、刘海、发夹、发套)、 2.丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、 3.饰品的佩戴、手指甲、口气等。 4.妆容(统一眼影、口红等)
讲解 分析 案例 示范 分组达标 45分钟
4
政务窗口服务 之 亲和仪态训练 一、基本仪态训练 1、窗口站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 二、向访客致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让访客 三、工作手势 1、指引、指点、指示展示 2、递物、接物 3、其他手位与手势 4、手势禁忌 四、打造亲和力的政务窗口服务表情 1、微笑训练 2、窗口眼神的得体运用及其禁忌 五、窗口岗位禁忌仪态
讲解 示范 训练 参与
政务窗口服务 之 语言礼仪 一、如沐春风的服务语言 开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭 三、服务用语和礼貌用语的区别
讲解、分析、感受、示范、练习 45分钟 政务窗口服务 之 基本接待流程 窗口咨询服务流程七步法 1、主动迎 2、笑相问 3、双手递 4、规范引 5、礼貌问 6、提醒带 7、礼貌别 讲解、示范、参与、情景模拟、练习 政务窗口现场服务 七步法模拟训练 分组练习,提交成果 讲解、示范 模拟
郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授,专修商务礼仪,政务礼仪以及服务礼仪。 郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作,同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。 于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作,并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训,服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。 于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别,并授予联合会特聘礼仪顾问。 郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人,十余年间帮助数万学员成长蜕変,与多家机构、品牌深度合作,推广礼仪文化、美学文化,培养了数千名礼仪、美学讲师,数万名女性学员。 郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产,银行,医院,学校等行业的邀请,举办行业年会,答谢会,培训会。 并且和团队老师不定期为企业做内训,获得业内及企业的认可,诸多企业聘请郭老师为企业顾问。
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