会务接待礼仪与流程实践

【培训对象】
负责会务接待的工作人员

【培训收益】
1、提高会务服务人员的个人素质; 2、规范会议接待流程与礼仪; 3、塑造并维护公司的整体形象; 4、通过培训提升个人沟通技能及异议的处理能力; 5、认识自身特点，发挥自身特长; 6、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。

第一部分 会议前的筹备
第一模块 接待人员的心态与修养
1、接待人员的三感：高度的责任感、拥有使命感、极大的自豪感
2、接待服务的意义：内强个人素质／外塑单位形象
3、接待来宾应掌握热情的“度”
4、满足来宾对接待的期望及情感体验
1）快捷、便利、准确的功能服务
2）在接待过程中体验快乐、满意、受重视的感觉
第二模块 接待人员形象与细节管理
1、服务人员职业形象——素雅、简洁的含义
2、形象功能——表达态度、控制心理、引导视线
3、仪容礼仪——轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）
发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
4、仪表礼仪——制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
5、现场形象点评

第二部分会议前的筹备
第三模块 与客户沟通确认信息
1、提前邀约及确认：电话礼仪/邮件礼仪/微信礼仪
2、沟通内容
3、行程安排

第四模块 会场的准备
1、会场布置  
1)会场环境布置
感觉：庄重、协调、整洁、舒适
环境：整洁、灯光、室温、气味
植物：鲜花、绿色植物、桌面插花
其它物品：渲染和配合会议气氛。 
2)名牌摆放
2、会议用品准备
1)茶杯（领导位）
2)矿泉水
3)签到台
4)会议资料发放
5)茶歇的安排
第五模块 会议前的彩排训练及确认
1、主持稿的撰写及嘉宾介绍次序的确定
2、主持及嘉宾上下台音乐的确定
3、提问互动环节问题的准备
4、PPT、文档、视频资料的准备及试播
5、设备设施准备：数据线、话筒、投影、摄影/摄像位置、空调温度

第三部分会议接待中的服务
第六模块 会议接待中的位次礼仪
1、会议车辆接待位次礼仪
2、引领位次礼仪：电梯引领、走廊、上下楼梯
3、会客位次礼仪

第七模块 会议迎宾服务
1、迎宾
1）展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作
2）迎宾员迎宾：站姿、走姿、蹲姿标准与禁忌
3）东方人的审美情趣与中国式的服务方式
——微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？
——展示真诚与热情的三度微笑
4）鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
2、签到
1）主动微笑问候
2）询问来宾工作单位，称呼得当
3）示意在签到簿适当位置签到
4）眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视
5）引领至会场
3、来宾入座
1）要面带微笑
2）用语礼貌
3）举止大方
4）手、语并用
4、引荐重要领导相互认识
遵循社交人格权原则
握手的禁忌
尊重他人的脸面（名片）

第八模块 会场中的服务
1、会议开始后
"请勿打扰"牌子放置
会议会务人员对会议的观察
会务人员向会场内的信息传递
送茶水等物品、
2、会议中场休息——茶歇
引导客户享用茶歇
主动了解供应商的需求
路遇礼：行进路遇的点头与避让

第四部分会议结束后及接待方案的制定
第九模块 会议结束后及注意事项
1、会议结束
1)会务人员送客（必须每个客户都有人送）
2)如果有客户想进一步沟通的，要安排后续事宜
3)检查会议室是否有来宾遗忘的物品
2、会场服务的注意事项 
1)随时观察自己负责的客户，是否有需求
2)在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人
3)会场服务过程,语言、动作要轻,避免影响发言者
3、餐桌礼仪
1）如何坐，恰如其位？
2）如何吃，才被重用？
3）如何敬，得体有度？
4）如何聊，宾主尽欢？

第十模块 接待流程确定及方案的制定
1、人员安排
2、会议流程
3、会场布置
4、接待方案
5、接待流程制定 

讲师资历
◆ 深圳文化管理培训中心 特邀讲师
◆ 深圳千千礼仪师资学院 讲师/佛山分院院长
◆ “礼仪扬帆，领保护航 ”领事保护既国际文明礼仪特聘讲师 ◆ OSTIC高级商务礼仪师
◆ 全国讲师推优大赛礼仪培训师专场评委
◆ 广东省人力资源研究会优秀培训师
◆ 国家二级企业培训师
擅长领域：商务（公务）礼仪、职业素养、服务管理、礼仪内训师培养、商务接待礼仪、会务接待礼仪、高效沟通

培训经验
10年家居建材行业管理实践经验及7年职业讲师培训咨询经验，历任企业商学院、市场部管理工作，熟悉门店服务礼仪的培训及问题解决，在职期间不仅深谙企业管理技巧，更是一位出色的培训专家，致力于将礼仪与销售流程紧密结合，被众多企业誉为“最实在，最落地”的礼仪培训师。倡导：“销售服务礼仪专业化，是一种竞争力”。训前调研了解企业现状及问题，课堂上采用案例分析、实战演练、现场点评，训后行动学习等方式，促使学员深入吸收，即学即用。
擅长将礼仪与TTT训练相结合，给企业输出高标配的礼仪内训师，从礼仪规范的学习到应用落地，从懂得礼仪规范、萃取经验案例到让学员能呈现一堂精彩的礼仪课程，课堂中能直接产出课程，提高学员的授课技巧，达到高效、实用、落地的目的。
★广东新风景陶瓷有限公司 《门店成交率倍增——优质服务与沟通技巧》2期
★南海福利彩票中心《优质服务与沟通技巧》2期
★格力空调《匠心匠意话服务》2期
★广东凤铝铝业有限公司《职业素养与服务礼仪》
★千千礼仪师资班总8/9/10/13期（4期）《商务（公务）职业形象设计》《商务（公务）接待与拜访礼仪》《PPT课件制作与精彩呈现》，项目输出讲师50人，课题48个。
★深圳文体基金《礼仪扬帆 领保护航——文明礼仪》4期
★佛山市南海景隆控股投资有限公司《商务礼仪与职业素养》2期
★深圳书城《职业素养与服务礼仪》2期

精品课程
《商务礼仪与职业素养》1天
培训对象：职场各层级员工、管理人员、办公室人员、职场精英
《员工职业化训练与商务礼仪应用》2天
培训对象：职场各层级员工、管理人员、办公室人员、职场精英
《行政与办公接待礼仪》 1天
培训对象：行政办公室人员、行政助理、前台接待、后勤人员、服务人员
《商务（公务）接待礼仪与实践》1天
培训对象：专职接待人员，企业需要涉及接待的员工
《销售服务管理与商务礼仪应用》1天
培训对象：营销精英、客户经理、管理人员
《一线服务管理与沟通技巧》1天
培训对象：一线服务人员及服务监督人员
《金牌讲解员接待实务及讲解能力提升》1天
培训对象：讲解员、接待人员
《会务接待礼仪与流程实践》1天
培训对象：会务接待工作人员
《如何高效能沟通》1天
培训对象：职场各层级员工、新晋员工、需要提升沟通能力的职场人士 

• 会务接待五级服务员训练

   

  第一模块：商务礼仪与职业素养 一、 职业意识 1. 服务意识 2. 礼仪宗旨 3. 三秒钟印象  外表、仪表占55%  声音占38%  谈话内容占7% 4. 微笑的原则 二、 接待来访的礼仪---做到专业与职业 1. 接待来访的流程及标准 （1）贵宾情况了解及途径..

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