客户服务期望管理技巧

模块 课程大纲 时间分 教学方法
课程导入 •开场（客户方）
•破冰活动
•研讨公约
•课程介绍
•讨论：学员面临的挑战是什么？ 30分 •内容讲解
•猜猜看
•小组讨论
第一单元 沟通过程 •单元目的：了解整个客户沟通流程
•沟通障碍
•客户沟通流程
-准备阶段 Prepare
-接触阶段 Engage
-会谈阶段 Do
-检查阶段 Check
-跟进阶段 Follow up 30分 •内容讲解
•工具介绍
•小组讨论
第二单元 准备阶段 •单元目的：掌握沟通前的准备工作，确保达成沟通的目的
•准备工作的类型
•准备工作的架构 MAP：
-My Objectives 拜访目标
-Audience 与会人员
-Plan 会议计划
•活动：选择自己的案例，以进行讨论及练习 120分 •内容讲解
•工具介绍
•小组讨论
•角色扮演
第三单元 接触阶段 •单元目的：做好一个完美的开场，确保客户对于会谈有一个整体的概念
•开场白的设计 - PAGE
•MAP & PAGE 的结合使用
•开场白的提示
-短会议或电话会议
-重要会议
-主动或被动
-团队会议
-大型会议
•活动：用自己的案例，以进行讨论及练习 120分 •内容讲解
•工具介绍
•小组讨论
•角色扮演
第四单元 会谈阶段 - 探索活动 •单元目的：彻底及清楚了解客户的想法及需求，并能够引导客户的需求到我们的方案
•探索活动
-探索的好处
-探索的种类
•『探索Y』的用处
-双数区的关注点
-『探索Y』的应用
-报告辅助
•聆听技巧及同理的聆听
•引导探索
-引导探索的子程序
-引导探寻的子程序及调用
•活动：
-『探索Y』的练习
-引导探索 180分 •内容讲解
•小组讨论
第五单元 会谈阶段 - 呈现活动 •单元目的：学习做好方案构想的呈现，说服客户支持我们的方案
•两分钟演讲
•转换为短简报（5~10分钟）
•活动：用自己的案例，以进行讨论及练习 90分
第六单元 会谈阶段 - 谈判活动 •单元目的：学习如何解除客户的不同意见，获得双赢的结果
•产生分歧的原因
•我及公司的利益受到压力时的处理方式
•有其它的更好的选择的处理方式
•谈判计划
•谈判技巧
•不同情境的处理方式
•活动：用自己的案例，以进行讨论及练习 120分
第七单元 内部资源 •单元目的：如何与内部部门协调，获得信任及支持以达成项目的目的
•服务人员的困境
•寻求内部支持
-Our Challenge 我们的挑战
-Audience 外部客户
-Resources 资源
•活动：用自己的案例，以进行讨论及练习 90分
总课时长度 13小时 0分
休息时间：上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间：1 个小时 

凌敬忠先生拥有30多年的工作经验，从摆地摊和洗碗工开始，经过多年的努力打拼，如今已经成为北上广深一线城市的知名金牌讲师。曾经服务的公司包括：中国台湾柯达、远传电信、中国台湾 DHL、互动王公司、上海倍晟、中国台湾省照相商业同业公会、大陆亚诺士、创愿信息等。获得安德鲁大学和 INSEAD 大学的工商硕士学位。获得中国台湾交通部最佳业务管理奖和两项发明专利。
凌敬忠先生曾经做过7年柯达的内部讲师，之后做专职企业培训讲师超过15年。凌老师讲授的课程包括：高效领导力、当责领导力、教练领导力、激励领导力、非人力资源主管的人力资源管理、运营客户经理管理能力、新任经理能力、策略计划管理、战略发展及思维、推动变革管理、当责、讲师技巧等课程。也提供订制化课程的设计和执行。
凌敬忠老师的授课风格活泼，注重学员的互动和体验，处处彰显着以学员为中心的教授方式。授课的企业已经超过五百家，有上万名学员受益。他坚信学生的行为改变才算培训的基本完成，学生能够教导其他人才算真的学以致用。
他丰富的经历包括：
KargoCard 创愿信息技术公司， 运营及客户管理副总裁 (3年)
●负责部门：客服中心、售前、物流、现场服务技术部、IT、大客户销售。
●IT 产业，帮企业发行礼品卡及会员卡；代理知名品牌在零售渠道销售 (卡购商城)
Porter Henry 首席讲师，上海倍晟企业管理顾问有限公司 (2年)
●美国 Porter Henry 课程翻译、在地化、课程开发及讲师认证。Porter Henry 课程为专业的销售课程，包括各种销售相关的课程及销售管理课程。
●负责市场营销及销售团队。
Achieve Global 认证讲师 (15年)
●2000年开始为台湾的兼职讲师，获得销售课程及管理课程的认证。
●2007年翻译大客户管理 (WAS)课程的讲师手册
亚诺士YCS集团中国区，总经理 (2年)
●建立 YCS中国总部及核心业务运营体系。国际快递、空运、台湾及大陆的海空运。
兆赫集团互动王视讯科技股份有限公司，总经理 (2年)
●带领公司成功变革，从消费市场转战到工业市场，并取得新市场竞争优势。
●IPTV 影视服务
美商DHL洋基通运公司，销售总监 (3年)
●亚洲区销售团队转型领导人，将本土型销售团队改造为国际级销售团队。主要的生意是国际快递，属于企业客户服务产业。
●负责四个团队：电话销售 (直复营销)、一般客户销售、大客户销售、及销售计划和培训。
远传电信，业务总监/系统服务总监/市场营销总监 (5年)
●台湾电信公司，类似中国移动、中国联通。
●建立新销售团队、建立项目开发管理机制 (带领20+的项目经理)、主导销售客服系统的项目、连锁店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在销售团队中，主要针对消费市场 (公共市场)，负责全国代理商渠道、地区门店直接销售渠道、经销商渠道、渠道营销等。
台湾柯达公司 (Kodak)，业务经理/营销经理 (10年)
●连续三年全国销售冠军，成为团队中最年轻的业务主管。 主要针对消费市场 (公共市场)，负责胶卷、相纸、冲印机器、电池、相框、连锁店的产品营销及销售。负责过连锁店营销、连锁店销售、连锁店销售管理、大卖场销售和跨业合作营销。
●销售代表、销售经理、营销经理、连锁店管理经理
授奖及资格
●获得台湾交通部所颁发的2000年电信业最佳业务管理奖
●台湾省照相商业同业公会联合会执行长
●获得中国两项的发明专利
学历：
●美国密西根安德鲁大学 工商管理硕士
●INSEAD MBA - 销售营销管理硕士
课程特色：
凌老师课程的特色是结合四点个人优势：
1.实战经验：30年工作经验及25年管理经验，并且在公司不同部门的工作经验，让凌老师能够很快掌握学员的情境，而灵活地调整授课的方式。也总能选择相关的个人故事，让学员相信这些内容不只是理论，更是能够运用到工作的技巧及方式。凌老师课程有一个非常特别的特色，就是所有的课程都是，用学员自己的案例来进行课程，由于是学员自己的案例来进行课程，所以学员都一致同意，这是最落地的课程，没有之一。
2.授课方式：凌老师研究不同授课理论及技巧，所以能够弹性调整适合学员学习的方式，而不会拘泥于原始设计的结构。具有丰富及强大的授课能力，也让凌老师经常帮全球企业进行国际课程的认证，及高阶的TTT课程。凌老师也是一名企业教练，因此可以在现场教练学员，以增加学习的效果。凌老师也经常帮企业设计课程、引导会议及行动学习的项目。
3.理论更新：凌老师热爱学习，每年的阅读量超过50本，每每把最新的理论和知识运用到课程中。例如凌老师的情绪及压力管理课程，就是结合最新的大脑神经学及积极心理学，帮助学员拥抱压力、突破焦虑、创造心流而活在幸福。
4.个人魅力：强大的个人魅力可以吸引学员的注意力，每次课程后总有学员惊讶地说这次上课居然没有睡觉。凌老师懂得如何运用声音、语调、肢体动作及眼神来抓住学员的眼球，透过有效的问句创造互动，非常厉害地在理解学员的情境后，运用故事的力量打动学员以进行认同及学习。
凌老师的愿景是“推动人们的幸福”，使命是：“帮助学员做出改变的承诺”。因此，凌老师评估课程的好坏，不只是课程讲解的好坏，更是学员做出改变承诺的多少。
讲授课程：
管理领导力
高效领导力、当责领导力、教练领导力、激励领导力、非人力资源主管的人力资源管理、运营客户经理管理能力、新任经理能力等
策略计划
营销策略计划管理、战略发展及思维、推动变革管理等
沟通及冲突管理
建立双赢工作关系、技术人员沟通技巧、高效工作沟通技巧、双赢商务谈判技巧、跨部门及冲突管理、以结果为中心的沟通技巧、采购谈判技巧等
个人能力
专业简报技巧、职业化精神、当责-不能避免的抉择、提案技巧、 TTT 讲师培训、罗辑思维与表达、情绪及压力管理、高效会议管理等 

• 金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松？

   

  课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..

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• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

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• 银行投诉处理技巧

   

  前言：投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1）客户没有告状算不算投诉？2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析：某行汇款重复排队的案例第一讲：有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1）三变原则2）“四要四先原则”案例分析：表哥事件、保险公司客户跳..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 内部客户服务培训

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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