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顾客消费心理学解码与应对—攻心为上

课程编号:38908

课程价格:¥0/天

课程时长:2 天

课程人气:399

行业类别:行业通用     

专业类别:营销管理 

授课讲师:郜杰

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
导购员、店长、督导、区域经理、店老板

【培训收益】
● 思维转型:帮助学员建立顾客导向思维,从了解顾客个性,到了解顾客人性的思维理念; ● 动作转型:把服务变成具体动作,再把服务动作,用标准化流程变成规范化服务动作; ● 话术构建:以前的要求死背老师教的销售话术,现在用话术结构及点睛词语,总结出自己的销售话术,既提升导购的销售话术,又符合了自己的说话习惯,顾客感觉自然亲切; ● 连带销售:以连带销售四大系统为纲,从单一卖搭配产品到卖场景、服务、话术等; ● 快速成交:通过识别顾客的语音、动作,迅速把握成交机会,果断达成快速成交; ● VIP系统:掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式,直接套用,实现门店业绩倍增。

前言:门店的四项收入
第一讲:了解顾客人性,做顾客的贴心人
一、了解顾客人性内心,开始决定结局
1. 顾客十大心理
2. 消费者内心活动过程
3. 感觉在销售活动中的应用
4. 感官知觉与个人记忆
5. 不同阶段不同环境的心里规律
6. 引起顾客注意,引导顾客想象思维
案例分析:对顾客进行感官上的销售催眠
二、做顾客心理顾问,帮助顾客找到他认为最合适的
1. 消费者购买行为分析
实战工具:消费者购买行为与应对表格
2. 购买前行为,购买后行为,购买决策形成的全过程
3. 消费者行为模型
4. 不同性格的购买内心分析
5. 销售之核心感觉,关键时刻关键动作
6. 销售就是为顾客造梦
情景演练:场景+人物=构图

第二讲:做销售的有效沟通,快速成交
一、树立心理第一印象,我们永远没有第二次机会
1. 用微笑建立桥梁,有自信的肢体动作
2. 坐有坐相,站有站姿,穿着打扮符合商务礼仪
3. 运用赞美的力量,接受、认同和赞美
4. 仪容仪表得体,第一句话、第一面、第一印象
5. 运用品牌的力量,品牌的销售价值与作用
6. 顾客接纳我们的理由,假如我是顾客
情景互动:假如我是顾客
情景演练:赞美的4个小方式
二、快速建立心理信赖,有效沟通是关键
1. 用问句表示对顾客的尊重
2. 建立信赖的五个纬度,建立信任的五缘四同步
3. 不下断语,让顾客自己做决定
4. 有效沟通的目的、原则和关键
5. 有效沟通上的黄金定律及三要素
6. 有效沟通的五个基本法则、九大障碍及四大要素
实战技巧:五缘四同步套近乎
三、探寻顾客内心需求,让销售事半功倍
1. 探寻顾客的内心需求
2. 不连续询问与察看顾客表情相结合
3. 先询问容易的问题
4. 询问顾客关心的事情
5. 从顾客表情与回答中整理顾客需求
6. 察看顾客表情与马斯洛需求的应用
实战技能:开放式问题深挖顾客需求,封闭式问题整理顾客需求
四、塑造顾客内心期望产品价值,让成交马到成功
1. 察看顾客眼神找到顾客喜欢的产品
2. 产品特点、优点、好处、证据的互动心理
3. 以顾客为中心做好产品优势分析
4. 一针见血的产品卖点介绍30秒原则
5. FABE法则介绍产品的进阶版NBFAE(NB)
6. 塑造产品价值的四大方法
实战案例:NBFAE在实际销售中运用方法与工具表格
五、把握顾客谈判内心,有条件的让步
1. 试水温,看顾客心理,预留让步空间
2. 察看顾客表情捕捉提出成交请求的最佳时机
3. 谈判两大心理:底线与期望值
4. 谈判=谈+判,重要的不是谈而是判
5. 顾客意向讯号:言语讯号及非言语讯号
6. 学会变脸,掌握成交前、中、后不同的营销策略
实战技能:顾客成交的语言信号及肢体信号
六、人性的博弈快速成交,夜长梦必多
1. 探寻顾客内心期望掌握以顾客需求为核心的价格谈判技巧
2. 如何报价?如何让步?如何快速成交?
3. 报价的顺序及原则,双赢报价的区间范围
4. 谈判就是人性的博弈,就是相互妥协的过程
5. 掌握顾客心理,替顾客做决定,让步的策略与方法
6. 博弈谈判的进攻、防御、让步之策

第三讲:销售结束是服务的开始
一、服务总在成交后,顾客心理的品牌成长
1. 服务总在成交后,服务总在下一次
2. 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大
3. 不满意的顾客拥有更多的“朋友”——做好顾客投诉
4. 顾客不一定总是对的,顾客错了,就把“对”让给他
5. 如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。
6. 用心服务.尊重对方.换位思考,品牌源于服务
7. 服务营销无对错,重在有心人——做好售后服务
8. 线上线下做好营销
实战方法:十招激活VIP
方法:VIP顾客100%锁定5大具体方法
二、VIP顾客100%再回头的6大时机及策略
1. 成交时:免费策略
2. 登记时:价值策略
3. 服务时:感动策略
4. 离开时:印象策略
5. 送客时:相信策略
6. 离店后:互动策略
小组研讨:门店创新服务让顾客更满意的实战方法 

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