客服中心班组长综合管理技能提升培训

第一部分 自我管理
客服班组长管理中的问题清单
不知道我是谁
忙、盲、茫
凭心情而非凭心境做事情
管理风格的误区
职位权利使用过度
归罪于外
沟通影响力欠缺
执行文化匮乏
客服班组长角色定位
客服班组长素质模型
客服班组长日常管理身份识别
客服班组长日常管理中的四面镜子
客服班组长日常管理的四个放下

第二部分 服务管理
影响服务品质的两大纬度分析
影响服务规范的要素分析――执行面
心态
能力
影响服务规范的要素分析――程序面
人员招聘
服务流程及规范
内部支撑服务
员工奖惩制度
服务文化的塑造
服务程序面与执行面二者的关系
传球VS凌门一脚
执行面决定客户最终选择
流程面将影响执行面的执行效果
执行面作为神经末梢，亲密接触终端客户，主动收集客户反馈信息，提出产品/服务改进建议，优化流程，为客户创造更大的价值
影响服务品质执行面的五大心态短板
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
提升服务品质需增强五大能力
自我情绪调节的能力
客户需求理解的能力
获取客户信任与好感的亲和能力
与客沟通的积极语言影响能力
为客解决问题的专业能力
第三部分 团队管理
班组文化建设
班组文化定位的依据与方法
班组文化建设的三个方面
班组文化建立的步骤与方法
埋下积极文化的种子
保障班组文化落地的若干问题分析
深度沟通激发工作潜能 提升工作积极性
霍桑实验与班组管理
激励缘何失效？
不花钱激励下属的方式
如何让员工与你坦诚相见
如何与员工达成一致目标
如何让员工直面自身问题
班组热点问题解决之道
如何赢得下属的信任
如何建立和巩固权威
如何帮助新员工顺利进入角色？
如何处理下属对上级政策的不支持？
如何面对下属消极、不合作的态度
如何面对下属的特别请求？
如何赞美部署
处理部署过失的技巧
如何对部署进行工作指导？
如何将投诉变成倾诉？ 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

• 传输设备维护专项提升培训

   

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• 运维管理人员能力提升培训

   

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• 大数据网络人员能力提升培训

   

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