新消保背景下双赢客诉处理实战技能提升培训

第一部分 是什么---消保背景分析
消保背景下的几个变化
消费者维权：门槛更低，收益更高
申诉的计件方式：来一个算一个
客户拥有奥运精神：更高--期望值越来越高;更快—脾气来得更快；更强—维权意识更强；
投诉处理的终结：不是以我们没问题做终结，而是以客户满意为终结；投诉处理不仅追求事实正确，还要追求客户感知正确；
消费者八大权益
财产安全权
知情权
自主选择权
公平交易权
依法求偿权
受教育权
受尊重权
信息安全权
客户抱怨投诉处理的原则
兼顾企业与客户的利益
客户抱怨投诉处理目标
提高效率的同时保障质量
双赢化解干戈(企业支付少的成本，客户依然满意/把危机转为升华客我关系的契机促成销售的商机，即有效处理客诉让客户满意的同时向客户成功营销的能力，增强客户粘性)
在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化服务流程，弥补服务差距
第二部分 怎么做---消保背景下双赢客诉处理实战技能
投诉处理现状
忙－－棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人；
盲－－客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确
茫－－没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子

审时度势 攻心为上
千万不要因为从流程和法律角度上我们OK了，就可以高枕无忧了！
即便我们有理的时候，也要『理直气和』的『动之以情』，也要用『YES的语言表达NO的含义』的话语『晓之以理』！
在客户至上的时代，即便没有业务风险，也会导致服务风险！

PART1 先心情
情绪管理的能力
一）情绪管理的重要性
何谓情绪服务者
二）影响服务情绪的障碍分析
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位——做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
『服务心态』的定位——薪甘情愿VS心甘情愿
『服务思维方式』的定位——贴标签VS善解人意
三）情绪管理的实战工具
缓解愤怒情绪的N种妙招
威廉.詹姆斯表现原理
情绪ABC理论
注意力就是事实
自我防御机制在投诉处理中的具体表现
四）充满正能量在于一念之转
他这样做一定是有原因的！
他有多大愤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】读他【人】的【意】图
行为促成行为，我是一切问题的根源

PART 2 后事情

一、需求解读的能力
设身处地
身临其境
感同身受
五个合适
对症下药
二、涣然冰释的能力
一）何谓涣然冰释
二）有关投诉处理中困扰我们的四个问题
投诉处理的时候为什么不能和客户酒逢知己而是话不投机呢？
投诉的客户为什么说话很大声？
投诉的客户为什么喜欢说车轴话？
为什么我们觉得已经尽心尽力在帮客户解决问题，同时也把问题解决了，但回访时客户为什么依然说不满意呢？

三）客户投诉在情感层面的四大期待
同频
共情
吐气
扬眉
四）如何涣然冰释
释放负性情感---四个复述
复述事情经过
复述类似经过
复述客户情感
复述自我情感
带来正向情感---两点两意
两点:亮点/共同点
两意:善解人意/充满诚意
三、问题解决的能力
一）问题解决能力在知识、态度、思维、技能四个纬度的体现
知识
知识VS知识的运用
专业知识VS宽泛的社会知识
思维
惯性思维VS创新思维
态度
主动VS被动
身心分离VS身心合一
技能
双赢解决问题的能力
二）棘手情景解决方法和策略
制度与客户期望产生冲突怎么办？
质量与生产之间的冲突怎么办？
客户不给说话的机会怎么办？
客户说要找消协，上上级监管部门申诉怎么办？
客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说NO也不行怎么办？
你给的解决方案客户不想要，他想要的你给不了，如何让客户放弃想要的，接受你给的？

客户抱怨投诉实战情景模拟  

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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