用服务撬动营销技巧

【培训对象】


【培训收益】
（1）了解影响客户满意度的关键因子，探究在服务营销过程中如何提升客户满意度，帮助学员更进一步了解客户满意的核心意义； （2）结合服务场景，探究客户心理，并从“了解问题、确认问题、解决问题、满意度提升、交叉营销”等维度，提高学员沟通技巧及服务能力； （3）引入客户消费心理学，深入剖析服务营销在“营销准备、完美开场、客户分析、需求挖掘、产品推荐、异议处理、促成交易、服务跟进”八个方面的方法、技巧、话术、工具，帮助学员提高外呼营销成功率，帮助学员纠正服务营销过程中错误的措辞，对营销脚本进行现场优化； （4）通过深入实际工作岗位进行实战辅导，帮助学员将所知所学进行有效转化，切实改进工作绩效。

第一部分：影响客户体验感知的关键因子分析
一、导入：我们是否存在以下困惑？
1、为什么我讲了半天客户还是听不懂？
2、我看客户根本就没在听我讲话！
3、客户都说他清楚了为什么还再打电话来？
4、我都那么辛苦了客户还不满意！
5、告诉他怎么做了还问这问那，烦死了！
6、现在的客户越来越难对付了！
二、思考：究竟是什么影响客户的体验感知和满意度？
三、客户服务与客户体验感知的基本理解
四、提升客户体验感知的2大关键要素
1、客户期望值
显性心理：解决问题、速战速决、花的钱越少越好、服务态度好
隐性心理：公正公平、能有承诺、换位思考、问题不会再次发生、可靠信任
2、客户体验值
感觉、听觉、触觉、嗅觉、视觉

第二部分：场景式服务管理能力提升
一、客户常见服务营销场景
业务咨询
业务办理
投诉抱怨
二、客户常见的心理与行为特征洞察
三、如何快速了解客户的问题？
了解状况是为了什么？
了解什么状况？什么时候了解
关键点——倾听
1.听——拉紧与客户的关系
2.干扰倾听的四大因素
3.主动倾听技巧
4.倾听中停顿的使用
5.案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会

四、关键点——提问
1.客户需求冰山模型
2.了解客户需求的要点
3.有效提问，层层排查
4.技巧练习：SPIN高效引导提问技巧练习
5.话术提炼：提问了解客户状态的经典话术绘制与练习

五、你需要快速识别并确认客户的问题所在
1.确认问题是为了什么？什么时候确认？
2.确认问题的关键句式
先生/女士您好！(我再复述一下您的意思)请问您刚说的问题是……/您想了解的问题是……
3.情景模拟：先生您好！请问您想了解的问题是怎样在手机上使用微信对吗？

六、如何帮助客户更好的解决问题
1.怎么才算好的解决方案
2.决定一切的永远只会是你的措辞和态度
3.解决方案的关键点——有效沟通与表达
4.沟通措辞训练
5.有效表达经典话术讲解与练习

七、如何在服务过程中找准机会进行交叉营销
1.客户服务过程中营销机会的快速识别
2.切入营销的原则和技巧
3.切入营销的常用话术句型
4.30秒中的非措辞部分
第三部分：场景式呼出营销管理能力提升
一、服务营销的作用与主动服务意识树立
二、消费心理学在外呼营销中的应用——客户消费心理分析
1.客户购买的心理变化轨迹
2.客户防御抵触新人合作的心理转化
3.案例分析：客户为什么讨厌被推销
4.常见客户消费心理分析
从众心理、攀比心理、求美心理、求名心理（VIP）、求异心理（逆反）、好奇心理、偏好心理习惯）、便利心理、选价心理、害怕受骗心理、贪小便宜心理、信赖权威心理
三、服务营销实用技巧之：厉兵秣马——营销准备
1.营销前的思考
客户凭什么买我们的产品
我们能为客户带来什么
2.是否对所有客户都一视同仁？
3.逆反心理的运用
4.案例分析该服务经理究竟在推荐什么？
四、服务营销实用技巧之：一鸣惊人——完美开场
1.经典开场的目的究竟是什么
2.我们经常忽略的细节
3.经典开场的原则与要点
4.经典开场实战术
关怀导入法、感谢开场法、借景推荐法、单刀直入法

五、服务营销实用技巧之：知己知彼——客户分析
1.测试：我属于何种性格
2.客户性格判定及应对
3.客户核心性格判断

六、服务营销实用技巧之：再探虚实——需求挖掘
1.需求探寻的关键，被蒙蔽了的双眼
2.你发现客户内心真正的需求吗？
3.不同类型客户的需求特征
4.需求探询与信息收集的提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意

七、服务营销实用技巧之：妙口生花——产品推介
1.思考：为什么我们给客户推荐的时候，他们会拒绝甚至反感？
到底给他们带去的是福利还是负担？
2.介绍产品的特点
3.产品或政策推荐的要点
4.小组讨论与介绍话术撰写：产品或政策推荐的话术表达
5.产品呈现时注意事项
6.产品介绍四化原则与三段式推荐法

八、服务营销实用技巧之：舌战群儒——异议处理
1.客户为何提出异议
2.异议处理的基本原则
3.常见客户异议场景的应对处理
费用问题的异议应对
优惠问题的异议应对
信任问题的异议应对
最低消费的异议应对
不需要的异议应对
到营业厅的异议应对

九、呼出营销实用技巧之：语定乾坤——促成交易
1.常用交易促成方法示例
2.如何获取客户的承诺？
最后机会法
益处总结法
假设成交法
体验销售法

十、呼出营销实用技巧之：天下归心——服务跟进
1.客户关系管理维护
2.如何建立起良好的客户关系
3.最难满足的客户 

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

核心课程

心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

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