客户购买心理分析及服务营销技巧

第一单元：消费者的购买动机——购买行为心理分析（1.5小时）
1、客户消费心理的基本分析
人的一般消费心理现象分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
客户防御抵触新人合作的心理转化
客户群体的消费模型建立与分析

2、影响消费者购买产品的因素
动机：求实、求新、求美、求廉、好胜、显耀、求同、便利、偏爱等
心理类型：理智型、冲动型、生存型、习惯型、时髦型、诱发型、盲目型、自尊型、保守型等
生活方式： 情绪； 知觉

3、 不同年龄层次购买产品的消费心理
青年人的消费心理；中年人的消费心理；老年人的消费心理
4、男女消费心理差异分析
 女性：追求时髦; 追求美观;感情强烈、喜欢从众;喜欢炫耀，自尊心强
 男性：注重商品质量和实用性
购买商品目的明确、迅速果断
强烈的自尊好胜心，购物相对不太注重价格
5、 案例1：谢明和宋成购买理财的动机分析
案例2：女性和男性逛街线路图分析

第二单元、客户开始交往技巧及心理分析（3小时）
1、识别用户类型
沉默反应型：害怕被说服； 和平婉拒型：不喜欢压迫感
理智思考型：厌恶过分推荐； 好利求廉型：希望物超所值
谨慎犹豫型：担心被人影响； 品质成就型：注重品质价值
2、常见的开场白
顺序说 ；故事说；例证说；搭配说；神秘说；双簧说；演示说
3、了解顾客心理特质技巧
一问：1)单刀直入;2)诱发好奇;3)连续肯定;4) 照话学话
二看：衣着、举止、交通工具
三听：听事实； 听情感
四观察：绿灯顾客认可和信任；黄灯顾客没有被说服；红灯面临顾客拒绝
五闻
4、激发顾客的购买欲望
激将法；攀比法；假设法；借势法；最后机会法
5、提升顾客购买欲望技巧
弱化价格；痛苦刺激；运用人性弱点

第三章元：交往过程中的技巧和客户心理分析(3小时)
1、确定客户的需求和期望
倾听：斯坦纳定理；听懂对方的话外音；发掘客户需求的技巧：背景问题；难点问题；暗示问题；示益问题
解释说明说不：1)从否定到肯定吸引力法则; 2)先肯定后否定法;3)引导顾客说不
应变
2、满足客户的需要和期望
FAB法介绍产品；
产品实地演示技巧；
身体语言透露购买心理：眼神；表情；手部；肢体
3、发现促成行为的信号：
询问产品细节; 询问产品价格
询问今后服务; 询问付款细节

第四单元、探寻客户是否满意技巧（3小时）
1、顾客拒绝：心理上的条件反射； 保持正确的态度；预防顾客的拒绝
2、常见顾客拒绝的化解话术
我要考虑一下；你们的产品价格太高了；你们的政策不够灵活
市场不景气；我没有钱
3、达成客户满意的心理技术
读懂并抓住顾客的心理帐户；利理心理账户表述价值优惠
支付分离策略；做减法
制造稀缺氛围
持续建立信任度： 微笑；善解人意；帮助顾客解决问题；
 以客户利益为出发点:
1)配合顾客情感心理; 2)配合顾客语速;
3)配合顾客语言; 4)配合顾客情绪

第五单元:结束交往（0.5小时）
1、赞美；有针对性;基于事实;含蓄赞美胜于直接赞美;借别人口赞美
2、致谢
3、跟进服务 

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

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