顾客服务技巧

第一讲、顾客服务定义
1、从广义及狭义介绍顾客服务

第二讲、顾客服务相关延伸
1、顾客满意度
2、顾客期望
3、忠诚之梯
4、顾客体验
5、NPS

第三讲、卓越客户服务三支柱
1、介绍卓越客户服务组成的三支柱：政策，流程及人员
2、卓越顾客服务的特征 - C.T.F.

第四讲、卓越顾客服务三支柱特征
1、解释卓越顾客服务三支柱的特性
2、Transparent - 政策透明性
3、Flexible - 流程灵活性
4、Consistant - 服务一致性

第五讲、卓越顾客服务技巧
1、声音的运用：音调、语速、音量、语气、停顿
实战互动：如何运用声音
2、身体语言的运用：
躯干的运用
手势的运用
面部表情的运用
腿部的运用
实战互动：如何运用身体语言
3、聆听与提问
四层次的聆听
封闭式提问与开放式提问使用
实战课程：有效提问与聆听练习
4、魔术语句——化腐朽为神奇的魔术语句
实战课程：魔术语句修改练习

第六讲、卓越顾客服务流程及要点
1、顾客服务流程及服务要点
2、接触阶段——第一印象
3、梳理专业的服务形象：店员面貌、招呼语
4、建立安全舒适区
课程互动：掌握与客户建立恰当的安全舒适区
5、服务阶段
信任时刻、
树立专家形象、
提问了解
6、对话结束阶段
最终印象
树立友善形象

第七讲、实战个案演练 

实战背景
原Apple（中国）\华为BG 高级顾问
原沃尔玛 人力资源中国区高级经理
原德国海格电气培训总监
VXI-China（美国维音） 大中华区 高级培训总监
Everything DISC （DISC认证）
Harrison Assessment（哈里森国际认证）
Belbin Team profile （贝尔宾团队认证）
COPC 6.0 （国际认证）
专业背景
许老师有接近20年的工作经验，当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团，美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监，领导力高级培训经理，大中华区高级培训主管等。
许伟华老师基于自已丰富的实战经验，结合企业发展战略，帮助企业开发完善培训体系的建设。他善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。许老师在团队管理、人员激励、培训开发以及绩效改进方面都有丰富的培训项目经验。
随后服务客户是苹果中国区以及华为BG项目，相关项目经验可查阅以下信息。
项目经验
许老师主管流程及质量保证高级主管, 负责优化内部及市场服务及运作流程，制定公司整体商业服务流程及其实施。开展流程质量改善活动，成功将取消投诉个案从每月4000宗减少到每月不足300宗。
中国区高级培训主管, 主要负责中层经理人培养及认证. 培养人数超100人。当中20% 进入部门管理高级岗位，70%进入前线管理岗位。
亚太区销售及市场部高级培训经理、培训总监。负责搭建中国区培训体系，销售办事处及经理级别人员培训。从2009年到2012年支撑团队实现10亿销售额战略目标达成。
苹果中国区项目线上团队（呼叫中心）高级顾问、大中华区人才发展顾问，带领其运营中心提供质量标志制定，培训体系搭建。
茵曼服装电商高级顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为其线上团队培训提供咨询搭建服务， 成功带领团队在2013双十一期间单日销售额同比增长34%，达到14亿。
华为电商项目高级咨询顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为华为消费者BG中国地区服务部 - 运营中心提供服务流程及质量标准制定，实施。培训体系搭建，建立人才体系发展框架，带领6西格玛项目。 

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  第一：如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识培训目标：培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能1、客户服务的本质2、电信企业核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享：..

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