金融业营业部客户服务技巧

【培训对象】
证券公司营业部客服人员


【培训收益】


课程目的：
日本保险销售大师原一平有句名言：销售前的奉承，不如销售后的周全服务，这是制造永久客户的不二法门。未来证券业的竞争，主要是市场份额和客户资源的竞争。客户是企业最重要的资产之一，在客户导向的企业竞争年代，[投资者满意度和忠诚度]是证券公司生存竞争的关键，调查表明，68％的投资者选择离开证券营业部的原因是与他们打交道的客服人员对他们的需求不关心，由此，投资者满意度的高低与证券公司成长曲线成正比。现在各家证券公司的产品趋于同质化，营业部如何确保客户服务人员的基本专业服务品质，并在此基础上不断创新和树立自己的服务特色，是未来营业部核心竞争力的关键所在。本课程旨在通过培训提升证券公司营业部柜台人员、客服人员的专业化、标准化客户服务技巧，从而提升营业部的客户服务水平，为证券公司创造最大价值。
■协助证券公司推广营业部专业化服务流程
■提升学员客服意识，主动为客户提供更专业、更优质的服务
■帮助学员掌握专业客服仪态、客服技巧
■帮助学员掌握建立客户信任，了解客户需求、与客户有效沟通的技巧
■面对客户要求降佣转户或投资者投诉抱怨时的专业应对沟通技巧，提升客户满意度、信任度和忠诚度，尽量避免客户流失
■促进营业部成为当地品牌中心，以服务推动销售
课程提纲：
第一单元 专业客户服务观念导入
活动演练:什么是专业的客户服务
服务的定义和金融服务观念新思维
服务对营销的重要性
优秀的券商如何用服务创造价值
外资金融机构服务品质的要求
服务品质的重要性
标准服务流程与要求
专业客户服务四大构面
如何建立客户的忠诚度
第二单元 柜台人员及客服人员的服务仪态
服务人员形象代表企业形象
服务仪态：服装仪容与肢体仪态
如何接待客户、引领客户、如何递名片
如何与客户交谈、如何拜访客户
如何避免各种不当行为
第三单元 专业的客户服务
专业客户服务四大构面
如何建立客户的忠诚度
活动演练:什么是专业的客户服务
第四单元 专业有效的电话沟通技巧
服人员基本工作心态和情绪调整
接听电话的准备工作
接听电话应保持的姿态及声音掌控
得体的专业服务用语
专业接听电话的天龙八步
专业电话沟通的要点
挂电话前的礼貌
电话回访的目的和技巧
电话理想开场白必备要件及技巧
电话呼出常见反对意见与处理
电话呼出常见问题和注意事项
第五单元 专业客户六大服务情境分析、行为模拟与应对技巧
迎宾情境、作业引导、等候情境
无法提供服务情境、抱怨情境、送客情境
案例练习: 案例根据课前访谈和问卷量身定制
第六单元 专业服务所应避免之各式用词
权威式用词、嘲讽式用词、质问式问词
厌烦式用词、警告式用词、非正式用语
不当使用专业术语
第七单元 高效沟通技巧与服务应对训练
沟通语言技巧表达方式:肢体语言，说话语调与内容字句
三大语言行为的表达
三大语言的应用话术
活动演练：如何运用话术与客户沟通
第八单元 识别个人与客户的特质
活动:个人特质分析
识别你的客户特质
如何与不同特质的证券营业部客户沟通四大秘籍
第九单元 客户抱怨投诉处理技巧
营业部客户抱怨投诉原因分析
卓越服务~客户的抱怨是天使的声音
处理抱怨的技巧
处理抱怨的八大步骤
建立客户抱怨处理措施
证券营业部客户投诉抱怨案例演练（分组演练、点评、修正）
讨论：如何面对要求降佣的客户、如何挽留客户
第十单元 如何应对投资失利的客户
理解投资失利客户的基本心态
如何有效地与投资失利客户沟通

• 狙击“黑天鹅”与“灰犀牛” ——浅析银行系消费金融业务风险管控

   

  引导：什么是黑天鹅与灰犀牛?案例：各行业案例展示第一讲：消费金融的风险表现一、国内研究观点1. 目前消费金融存在的问题1）信用机制不完善2）产品需求风险3）缺乏技术和人才4）缺乏法律制度2. 国外消费金融管理经验1）个人征信系统发达2）风险管理有法可依3）强大的科技力量4）自动化决策5）强大的数据库..

  ￥   元/ 天

  人气：755  

  

• 生产现场IE工业工程改善实务技巧实务训练(初、中、高级班)

   

  生产现场IE七大手法改善实务技巧实务训练(初级班)培训用时:12小时培训大纲：一．IE工业工程概述与发展1、 何谓IE2、 企业对IE的定位3、 如何识别生产的七大浪费二．何谓IE七大手法：（一）人机法的运用1. 人机法的概念2. 人机法的运用范围3．人机法的操作工具4．人机法改善操作的着眼..

  ￥   元/ 天

  人气：1870  

  

• 生产现场IE改善实务技巧实务训练

   

  生产现场IE改善实务技巧实务训练(1)一、现场IE概论1、精益生产方式概要2、工业工程概述3、现场IE活动及其意义4、现场IE手法概要5、现场IE活动的导入与推进6、现场IE活动效果二、认识浪费与效率1、三种经营思想2、增值——工作的目标3、企业常见的七种浪费4、管理的实..

  ￥   元/ 天

  人气：1607  

  

• 核心用户服务技巧

   

  上午（注：核心客户在培训术语中全以大客户来规范化）：• 从帕雷托80/20的原理看大客户服务的特点o 服务行业的数据与事实o 什么叫大客户服务技巧？o 大客户的筛选考量因素o 大客户的管理方法与目的 如何发展忠诚客户 – 4个R的好处 我们需具备的服务技能&bull..

  ￥   元/ 天

  人气：1165  

  

• 巧用客户服务技巧打造金牌服务

   

  第一部分：客户投诉处理篇—有效处理投诉意识观念第一单元、服务是追求客户满意的过程 一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命第二单元、从服务流程寻找投诉关键点 一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能..

  ￥10,800   元/ 天

  人气：2371  

  

• 如何运用客户服务技巧

   

  第一：如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识培训目标：培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能1、客户服务的本质2、电信企业核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享：..

  ￥   元/ 天

  人气：2088