读懂客户的内在冰山 ——由内而外有效应对客户投诉

【培训对象】
营业、服务、销售、柜台人员；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等

【培训收益】

第一部分 有效应对投诉的客户分析
1.信息互联时代下的客户特征分析
客户的三多二少
2.客户为什么投诉？
产品/服务质量
服务环境／态度／效率
售后服务／增值服务
自身性格、情绪原因
3.客户希望通过投诉获得什么
重视和尊重
了解并解决服务问题
补偿赔偿
服务效率
彻底解决服务问题
4.失去客户的原因分析
5.什么是客户满意
实际的产品／服务
客户期望管理
6.客户需求的冰山
客户外显需求10%
客户隐藏需求90%
游戏：翻转式课堂破冰
讨论：日常生活中客户投诉原因
视频：看《真爱至上》找客户的隐藏需求

第二部分 有效应对客户投诉的意义
1.有效处理客户投诉的意义
当客户不满时会怎样
客户不满带来的恶果
客户投诉的价值
留住客户比赢得客户更重要
视频：看视频，讨论客户投诉的意义

第三部分 有效应对客户投诉的方法
1.应对客户投诉的误区
外理投诉的态度禁忌
处理投诉的语言禁忌
处理投诉的行为禁忌
2.应对客户投诉的策略
处理态度要真诚，不逃避，不推诿
处理方式快反应，摆事实，有分析
处理过程紧督促，有结果，有提升
处理结束要感谢，再联系
3.应对客户投诉的六步骤
鼓励客户发泄情绪
真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿
用5W1H模型收集信息，了解问题
承担责任并提出解决方案
主动让客户参与解决方案的确定
承诺执行，追踪服务
案例讨论：某行业的公司客户服务部的投诉案例

第四部分 如何减少客户投诉的产生
1.客户服务的关键因素
销售优质的产品
创造良好的服务环境
提升人员能力，提供优质的服务
学会说“不”的技巧
2.启动问题解决程序
3.建立客户响应关系

第五部分 客户投诉压力下的情绪管理
1.从心理学的视角看待情绪
情绪的几种主要表现形式
揭开情绪的“面纱”
调适情绪的那些“雷”
2.几种调适情绪的外在方法
有规律生活习惯
适当的运动
呼吸冥想放松法
按住STOP键
动能的转化
3.情绪管理的内在密码
解读内在冰山系统
自我觉察——了解自我
认识他人——理解客户
有效服务——关注情境
4.情绪的内在自我调适
一致性的沟通方式
调整绝对化的观点
合理化期待并为期待负责
满足自我的内在渴望
平衡和管理自我能量
演练：画一张压力事件下自己（客户）的内在冰山图
冥想：从内在和谐，到关系和睦
课程总结 & 问题答疑 

【专业资质】
中科院心理所【管理者心理资本开发与培养】
国家二级心理咨询师
AACTP国际注册培训师
世界500强雀巢中国中国区经理助理
欧资跨国集团中国区人资外包服务经理
某大型上市互联网信息公司服务总监
金融，电力，通信等多家大型企业常年合作特聘顾问
【从业经历】
20年服务型行业职业历程，曾任讯业金网信息技术有限公司（成立于1995年，是当时中国第二大Internet信息服务运营商），担任信息服务台台长、国内首批管理顾问公司咨询培训服务总监、欧资跨国集团中国区人资外包服务经理、互联网信息上市公司大客户销售总监、人资外包事业部服务总监。担任雀巢中国区经理助理（世界500强外资企业），负责公司行政人力事务的管理。曾任河北电视台职场栏目《向职场出发》的嘉宾主持人，为在职人士提供职业素养类的指导。曾任河北电台《超级实习生》，为即将毕业的大学生提供职业生涯规划指导。

 

【主讲课程】
心理资本提升系列：
【内在和谐】
《用心理学提高抗压能力》《读懂情绪密码——成为情绪的主人》
【人际和睦】
《高情商沟通——一致性沟通》《高情商沟通——成为人际交往的高手》
【组织健康】
《打造健康高效团队》《读懂客户的心才能做好服务》《用心理学有效处理客户投诉》
【成果展示】
某大型建筑集团轮训3次《打造健康高效团队》，从心理学视角解读提升组织沟通效率，提高组织的工作绩效。学员评价：深入内心，感动接地气，期待下一次合作。
顺利完成某央企员工《用心理学提高抗压能力》课程，客户评价：落地、实用！
某上市互联网公司6次返聘“汇聚卓越，管理同行”管理大讲堂：《用心理学有效处理客户投诉》，学员评价：实战派老师，干货满满！
某大型通信行业返聘5次全员《用心理学提高抗压能力》课程，深入内心，感动释放！
中国银行某分行返聘5期新员工
某企业大学《好心态，迎冲刺-压力与情绪管理》公开课，以工作情景为案例，通过心理学身体雕塑打动学员内心。学员反馈：分析特别准！效果特别好！
蒙牛集团包头公司《好心态，阳光心态》课程多期轮训，学员反馈效果很好，李老师课程一直很温暖，企业负责人反馈期待22年的更多合作！ 

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