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客服人员服务能力提升与阳光心态

客服人员服务能力提升与阳光心态

课程编号：31449

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：362

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
客服人员

【培训收益】
了解客户体验背后的情绪表达 掌握服务意识提升的三个关键点 掌握情绪压力管理技巧 掌握客服指引话术与体验流程 学会运用沟通工具进行投诉处理

一阶段：专业技能提升与品牌构建（2小时）
思考：服务驱动品牌的价值？
服务的本质是什么？
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
 “服务内容”的定位——份外VS份内
 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一讲：如何“听懂”客户情绪？
世界上最远的距离不是千山万水，而是我就在你对面而你却“看不见””
“听”“问”反馈模型
认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
从知道到做到，精准服务客户
第二讲：服务体验流程标准化认知升级
什么是服务4.0时代的服务本质？
满意的标准是什么
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
懂比爱更重要
案例研讨：10086客服热线——同一句话传递出的不同情感
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
案例研讨：96877——如何通过语言传递真情实感
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：“不见面的问候”

二阶段：服务沟通与客户引导（2小时）
第一讲：人文关怀与服务触感搭建（实操演练）
导入：你看到了什么？
不见面的问候
你所不知的肢体体验
构建连接获得认可
视觉定位与感官体验
赢在举手投足间的智慧
实操演练与头脑风暴：案例设计与实施讲解
1.如何表达
- 表达的四个原则
- 表达练习
2.如何提问
- 开放提问与封闭提问的区别
- 开放提问与封闭提问的运用场景
3.积极倾听
- 倾听的三个层次
- 倾听的四个维度
- 积极倾听测试；
4.如何组织一场谈话
- 谈话的内环境设置
- 谈话跑题怎么办
- 时刻专注人际关系
5.通过非语言识别客户的意图
- 讨论：语言与非语言的区别
- 非语言的重要性73855
- 非语言的组成部分
- 非语言的识别
第二讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操
一、沟通中的五感六觉
（一）视频沟通中的感官思维
（二）视频沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思考
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、换位思考与同理心
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
5、满意的四个维度
第三讲：四种不同的行为倾向的电话沟通方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？（平安保险客服工作案例）
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？（中国工商银行客服工作案例）
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？（中国人保客服工作案例）
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法

三阶段：服务心态与突发事件处理实操（2小时）
第一讲 职场阳光心态是职业发展的支撑
什么是阳光心态？
阳光心态的具体表现？
阳光心态的三个维度
1、积极情绪
2、积极认知
3、积极行为
第二讲 自我觉察——你的心态阳光吗
情绪觉察
认知觉察
行为觉察
1、通常上司批评你之后，你是怎么做的？
2、如果你对自己的职业现状不满意，你认为是谁应该负责任？
3、和爱人吵架之后，一般是谁先主动和好的？
第三讲 积极情绪——自我情绪管理
【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？
一、正确认识情绪
1、情绪的定义
2、情绪的种类与功能
3、情绪管理的目标
4、情绪与压力的关系
二、情绪与压力管理
1、问题中心应对策略
（1）归因分析——三维度六因素归因模式
（2）问题解决
应对策略
行动计划
（3）时间管理
正确的行事优先级
目标金字塔
2、情绪中心应对策略
（1）认知重建
理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式
（2）放松减压——自我催眠减压疗法
音乐放松
呼吸放松
冥想放松
渐进式肌肉放松
（3）运动减压
（4）饮食减压
（5）生理减压
第四讲 客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术
行动学习与组织：实战案例
1、投诉处理沟通黄金法则（案例分析：中国人保客服流程）
先处理心情，再处理事情
先明确问题，再处理问题
因人而异，不同策略
诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤（案例分析：中国银行视频客服流程）
仔细聆听
真诚道歉
了解事实
找出根源
采取行动
进行补救
跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略
时机把握的技巧
当我们无法满足客户需求时应对话术
替代方案法
诚意打动法
巧妙转移法
虚心请教法 

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