相关热门公开课程更多 》
- 大客户开发与服务创新策略
- 银行客户流失预警与挽留技巧
- 机械企业培训课程_工业品大客户顾问式
- 大客户营销管理——B to B营销操
- 机械企业销售技巧_工业品大客户柔性谈
- 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧
- 汽车公司大客户销售技巧与中国式客户服
- 卓越的客户服务理念与技巧【上海 11
- 大客户开发与服务创新策略
- 如何处理客户的不满、抱怨、投诉
相关热门内训课程更多 》
- 毛泽东红色管理智慧-考察研修班
- 储备干部管理
- 保险公司大客户的开发与维护服务
- 银行客户服务投诉处理技巧
- 海外工程项目管理
- 银行风险管理
- 超市销售管理
- 中层干部管理能力提升训练
- 目标与计划管理
- DISC行为风格管理
相关最新下载资料
【培训对象】
【培训收益】
1. 客户满意的要点与流程。
2. 客户关系的管理。
3. 处理客户投诉的原则。
4. 处理客户投诉的步骤。
5. 处理客户投诉的具体做法。
6. 运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。
7. 改变公司的文化，消除问题产生的根源。
8. 懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。
9. 每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。
【前 言】
CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。
【授课方式】
讲授、案例分析、小组发表
【授课时数】
2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
【课程大纲】
第一单元:缘起、出发探险
你如何知道客户到底要什么？
服务意识培养与提升策略
讲授法
角色扮演
团体讨论
第二单元:企业经营金三角
客户与我们的关系
公司与客户的关系
我们与公司的关系
客户与利润的关系
讲授说明
团体讨论
团体分享
第三单元:由客户满意出发
谁是我们的客户？
客户要的是什么
为什么满意？
如何满足客户需求？
如何识别客户要求
如何评估客户满意
建立客户满意的观念
提高客户满意度的具体做法
讲授说明
团体讨论
团体分享
第四单元:客户满意与经营
满足客户的管理策略
建构以客户服务导向的文化
客户满意的绩效行为与指标
我们的经营服务政策与文化
强化以服务为导向思维概念
客户满意的行为表现与做法
如何与客户协作
讲授说明
分组讨论
团体分享
第五单元:企业如何建构客户关系管理系统
如何建构客户关系管理信念
如何架构客户关系管理流程
如何改善客户关系管理体质
第六单元:与客户的关键时刻
你是客户满意最重要的关键
如何赢得客户的心
如何与客户进沟通技巧
落实客户满意观念
讲授说明
分组研讨
第七单元:客户关系管理之有效的客诉处理
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演
第八单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演
第九单元:卓越的客户服务管理
如何制定客户服务宗旨
建立出色的客户服务管理体系
客户服务管理的监督与完善
打造无敌客户服务团队
客户服务员工的激励与沟通
如何营造有凝聚力的组织氛围
卓越客户服务领导者的五项原则
客户服务的领导力评估
讲授说明
分组研讨
综合演练
团体游戏
团体分享
更多客户服务培训课程>>
【培训收益】
1. 客户满意的要点与流程。
2. 客户关系的管理。
3. 处理客户投诉的原则。
4. 处理客户投诉的步骤。
5. 处理客户投诉的具体做法。
6. 运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。
7. 改变公司的文化，消除问题产生的根源。
8. 懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。
9. 每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。
【前 言】
CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。
【授课方式】
讲授、案例分析、小组发表
【授课时数】
2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
【课程大纲】
第一单元:缘起、出发探险
你如何知道客户到底要什么？
服务意识培养与提升策略
讲授法
角色扮演
团体讨论
第二单元:企业经营金三角
客户与我们的关系
公司与客户的关系
我们与公司的关系
客户与利润的关系
讲授说明
团体讨论
团体分享
第三单元:由客户满意出发
谁是我们的客户？
客户要的是什么
为什么满意？
如何满足客户需求？
如何识别客户要求
如何评估客户满意
建立客户满意的观念
提高客户满意度的具体做法
讲授说明
团体讨论
团体分享
第四单元:客户满意与经营
满足客户的管理策略
建构以客户服务导向的文化
客户满意的绩效行为与指标
我们的经营服务政策与文化
强化以服务为导向思维概念
客户满意的行为表现与做法
如何与客户协作
讲授说明
分组讨论
团体分享
第五单元:企业如何建构客户关系管理系统
如何建构客户关系管理信念
如何架构客户关系管理流程
如何改善客户关系管理体质
第六单元:与客户的关键时刻
你是客户满意最重要的关键
如何赢得客户的心
如何与客户进沟通技巧
落实客户满意观念
讲授说明
分组研讨
第七单元:客户关系管理之有效的客诉处理
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演
第八单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
讲授说明
分组研讨
综合演练
角色扮演
第九单元:卓越的客户服务管理
如何制定客户服务宗旨
建立出色的客户服务管理体系
客户服务管理的监督与完善
打造无敌客户服务团队
客户服务员工的激励与沟通
如何营造有凝聚力的组织氛围
卓越客户服务领导者的五项原则
客户服务的领导力评估
讲授说明
分组研讨
综合演练
团体游戏
团体分享
更多客户服务培训课程>>
学历与现职：政治大学法律系毕业，MBA
经历：大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；麦金士企管顾问股份有限公司执行副总；广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；金运达国际物流集团副总裁；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司董事长兼CEO；清华大学长春总裁班客座教授，清华大学深圳研究院创新创业学院特邀授课专家，北京交通大学汽车营销EMBA班特聘授课专家,上海交通大学及华北电力大学中高管研修班特邀授课专家，众多国企及上市公司特聘授课专家，众多银行证券等金融机构特聘授课专家。
重要介绍：
中国高端著名实战管理专家，清华北大交大特邀授课教授；500强及超大型上市公司中高管定制组合型课程首选专家；拥有高管实战资历（分管战略管理-市场营销-人力资源-运营管理等），20年以上专业授课经验，精研经营战略管理营销人资。律师背景超强逻辑思维实战管理出身构建专业课程体系。成功咨询与培训150多家全球及中国500强企业；1800多家中大型头部企业，累计4000天场管理培训；线上线下累计授训近百万企业中高管和精英学员；内训课程返聘率90%以上,课程满意率95%以上；其创建的实战管理团队咨询项目续单率80%以上；专业诚信赢得信赖实力创造价值品质赢得尊重；获得客户超高满意度和客户返聘率，授课量在行业内遥遥领先。以国际化的培训理念课堂有趣经验实战结果有效；让学员突破心智模式-产生行动学习-带领企业再创佳绩。
品牌知名度：
中华讲师网管理领导类讲师排名前5名以内，综合实时排名前15名以内，总裁网博客点击率人际全网前20名以内, 中国实战派讲师100强之一，讲师内地授课量前三甲，持续九年授课每年达到280天以上，返聘率90%。
演讲与授课专题：
企业战略管理与策略规划
BEM战略解码与执行工作坊
BLM业务领导力-战略与执行&战略KPI制定与目标分解
战略业务规划与组织协同
OGSM年度经营计划制定与执行
企业战略创新与变革
企业价值创新与再成长之道
企业经营思维提升
利润倍增-科学经营管理与持续增长策略
经营效率分析与问题解决技巧
企业成功运营与高效协同
组织诊断与经营管理提升
突破习惯领域-打造组织再成长的动力
创新管理与领导变革之道
组织协同与无边界管理
组织文化塑造-打造企业竞争力
打造成功的战略组织能力-企业组织能力建设与赋能发展
知人善任的领导艺术
LTP卓越领导力&情境领导&情商领导力
教练领导力&变革领导力&高绩效教练
迎接变革-四维变革管理&领导变革与变革管理
MTP中高层干部管理技能提升（12大模块）
从技术到管理&德鲁克系列课程经理人与组织&卓有成效的管理者
敏锐学习力-成就卓越领导者
商务演讲与呈现技巧#简报与公众表达
部属培育与在职OJT
目标管理与绩效考核
卓越绩效管理实务
高效执行力打造卓越企业
跨部门沟通与协作技巧#管理沟通&跨部门协作3.0无边界管理与群策群力#向上管理
无边界管理与高效组织协作
非职权影响力与冲突管理
问题分析与决策方法&系统思考与科学决策&决断力
创新思维训练
麦肯锡解决问题七步成诗
双赢商务谈判技巧
高效能人士的七个习惯
结构化思维&金字塔原理逻辑思维训练
高绩效团队建设#冲突管理&高效团队建设与激励技巧
高管的人力资源管理策略与实务
战略性人力资源管理
基于平衡计分卡的战略绩效管理
企业内部讲师培训TTT(初中高)
新生代后员工管理技巧#学习型组织创建
绩效面谈与辅导技巧&招聘与面试技巧
企业教练技术&基于教练技术的辅导技巧
TD关键人才梯队组织建设与培养人才
非人力资源经理人的人力资源管理
高端客户营销心理学与沟通技巧
高端优质客户服务与投诉技巧
顾问式销售与大客户销售技巧
市场营销策略与销售技巧
区域市场营销战略规划与执行
无边界管理与群策群力
项目管理技巧
高端著名实战管理培训专家-刘成熙老师-迭代更新课
New-BEM战略解码与执行-工作坊（2-7天）
New-基于BLM模式的战略与执行（2天）
New-利润倍增-科学经营管理与持续增长策略（2天）
New-企业经营思维（2天）
New-组织诊断与经营管理提升（2天）
New-企业价值创新与再成长之道
New-战略管理与策略规划（2天）
New-企业战略创新与变革（2天）
New-企业战略思考（2天）
New-区域市场营销战略规划与执行（2天）
New-赋能领导力-互联网时代的领导力法则（2天）
New-合作式思维-激活团队群体的智慧（2天）
New-跨部门协作-无边界管理与群策群力（2天）
New-无边界管理与高效组织协同技巧（2天）
New-行动学习与群策群力问题解决工作坊（2天）
New-突破习惯领域培训-打造组织再成长的动力（2天）
new-非职权影响力（2天）
new-洞察力-系统思考与科学决策应用训练（2天）
New-LTP卓越领导力2.0版本（2天）
New-创新驱动企业发展战略（2天）
New-互联网思维下的企业战略创新策略（2天）
New-新时代互联网思维与商业模式创新（2天）
New-敏锐学习力-成就卓越领导者（2天）
授课方式
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享
讲师风格
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
客户点评
两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，线上线下授课学员累计近百万人次，得到众多企业（如富士康、中国一汽、碧桂园、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：
谈判策略拟定与规划；企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推；市场营销与规划，企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合；领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。
在咨询辅导方面：对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，市场规划等都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在企业培训方面：企业战略管理与经营规划、BEM,BLM、思维训练、MTP、领导力、执行力、商务谈判、大客户销售、问题分析与决策、人才发展等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。
-
课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..
人气：1831
-
课程大纲一、企业与政府的关系企业处理政府事务的六大误区政府精简和改组所发生的变化政府官员与企业之间的三大关系如何理解政府的“离不开、靠不住”怎样与官员共舞如何与同一个政府部门的不同官员打交道学习企业与政府部门打交道的6大要领争取政府支持的6大关键点政府机构工作的运作程序企业人员必须遵..
人气：940
-
【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..
人气：1092
-
【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..
人气：1064
-
第一讲：基于客户深度经营的营销理念一、“互联网+”“利率市场化”下的银行现状1. 银行业纠结的2016年案例：余额宝的前世今生延伸：互联网金融的野蛮生长2. 利率市场化与资本约束3. 科技改变一切4. 社会和形为方式的转变二、银行“以客户为中心”的营销..
人气：985
-
第一讲：基于客户深度经营的营销理念一、“互联网+”“利率市场化”下的银行现状1. 银行业纠结的2016年案例：余额宝的前世今生延伸：互联网金融的野蛮生长2. 利率市场化与资本约束3. 科技改变一切4. 社会和形为方式的转变二、银行“以客户为中心”的营销..
人气：1087
