职场润滑剂之有效沟通技巧

第一部分：沟通的基本认知
一、沟通认知与类型
1、沟通的概念
2、沟通目的与作用
3、影响沟通效果的六大要素
发送者/接收者/反馈/信息/渠道/噪音/环境
4、沟通的类别
向上沟通/向下沟通/横向沟通/斜向沟通
5、沟通的形式
正式沟通/非正式沟通
单向沟通/双向沟通
会议沟通/个别交谈
4、沟通的几种类别
二、沟通的障碍表现
1、沟通意识的缺乏
2、沟通的个体障碍
地位差异
专业差异
情绪影响
来源信度
认知偏差
过去经验
3、沟通的风格影响
四种沟通的特点
4、沟通的组织障碍
信息泛滥
时间压力
组织气氛
信息过滤
缺乏反馈
第二部分：工作中沟通的技巧
一、工作沟通的心态塑造
积极心态
同理心
双赢心态
坚定心态
平常心
二、正确对待误解和冲突
1、误解的处理
•意识到误解是自然的
•寻找引起误解的因素
•倾听，不断倾听
•引导式谈话请对方充分表达自己
•测试自己的理解程度
•分享通过信息传达的观点，情感
2、正确处理冲突的建议
•达成一致的目标：解决问题
•确保自己不拘泥于固定的观点
•阐明双方的优势与劣势
•认识到对方（和你自己）保全面子的需要
•正直坦白；不要隐瞒任何关键信息
•让对方感受到你的诚意
•避免争执，控制自己的情绪
•力求理解对方的观点、需要和最低要求
•提出问题以便引出必要的信息
•检查更深的含义与支持
•确保双方的利益，希望取得成功
•当冲突结束时，给予对方足够的信任
3、冲突处理的沟通五部曲
•以倾听态度进行背景询问
•告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处
•针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求
•提供两种务实方案，通常是合作或不合作
•当机立断，进退合宜地采取行动
三、工作中的高效沟通
1、倾听的技巧
倾听的层次
倾听的要求
倾听的技巧
—心态转变的技巧：换位思考、尊重对方
—行为调整的技巧：口中有声、肢体呼应、点头微笑、眼神接触、手下留情
—内容把握的技巧：抓重点、听情感、玄外音
2、表达的技巧
·表达的形式
·表达的要求
—明了准确
—简洁完整
—逻辑清晰
—感染力强
·表达的技巧
—以终为始
—归纳概括
—巧用公式
—触发感官
·课堂演练：如何高效表达
3、反馈的技巧
·反馈的形式
·反馈的技巧
—反复确认
—适当问答
—积极有效
—消除偏差
—避免自卫
—合理采纳
第三部分：不同层级的沟通的技巧
一、如何向上沟通：
1、向上沟通的四个层面
A.倾听上级的命令
课堂训练：如何倾听上级的指示与命令
B.做好请示、汇报
课堂训练：如何向上汇报工作
C.正确处理与上级的矛盾冲突
懂得尊重上司
学会说服上司
学会拒绝上司
D.正确面对上司的批评
批评是领导在履行职责
进行换位思考
不要过于计较上司的批评方式
不可推卸责任
知错即改
力戒消沉
2、向上沟通的六个要点
了解上司的观点
用事实数据说话
重点突出，简明扼要
注意方式，不可顶撞
充分准备，解决质疑
角色转变，换位思考
二、如何横向沟通：
1、横向沟通的障碍
部门“本位主义”和短视倾向；
“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；
人性的弱点;
部门利益冲突;
性格冲突；
猜疑、威胁和恐惧。
2、横向沟通的原则
以大局为重，多补台不拆台
对待分歧，要求大同存小异
对待升迁、功利，要持平常心，不要嫉妒他人
跟同事交往时，要保持适当距离
产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉
发生矛盾时，要理智妥善地解决
3、横向沟通的要点
尊重与欣赏
换位思考
知己解彼
三、如何向下沟通
1、融洽关系
2、激励调动积极性
3、化解矛盾
4、让其作出反馈
5、因人而异的沟通方法
6、注意保持理性，避免情绪化行为
课程回顾与总结 

★ 国家心理二级咨询师 ,心理学硕士
★ 国际催眠师
★ 视觉引导技术教练
★ 4D卓越团队—国际认证
★ 结构化思维—认证讲师
★ 中国人民大学培训学院特聘讲师
经历描述
12年从事企业中高层管理实践，是目前国内外多家管理咨询机构的签约讲师，在企业管理、有效倾听、团队建设、执行力、领导力和TTT等领域具有丰富的培训与辅导经验；周老师不仅具有深厚的理论知识，而且具备丰富的实践操作能力；注重对企业实际管理问题的分析和解决，讲求培训的实效性和适用性。
工作简述：
曾就职于北大青鸟（互联网公司）、春天百货、宜信投资（互联网金融集团公司）等知名企业担任企业集团培训总监，8年培训管理及企业内训经验，精通各类通用素质，领导力培训课程，授课数千场，覆盖学员上万人。
工作成果：
★担任北大青鸟华北区，东北区区域学术经理期间，两年帮助两个区域提升业绩30%，被评为北大青鸟集团10佳学术讲师！
★华夏心理行业事业部担任产品经理期间，跟随国内心理学大师海蓝博士开发行业心里产品MHA在多地讲授实施，获得广泛好评。
★担任中国巴黎春天百货集团总部管理培训经理期间，培养输送店长级别管理者上百名，连续两年培训部门获得总部最高嘉奖！
★在宜信担任多个学习项目负责人，并担任讲师培养项目的资深导师，选拔并辅导优秀内训师近百名，帮助其开发课程，萃取案例，授课呈现，微课制作！
★师从巴西视觉引导大师Narayan Silva学习视觉引导技术，培养10几位企业内部视觉引导老师！
★3年在公司内部讲授百余场，覆盖学员数千名，课程满意度一直在4.95以上（5分满分），是宜信培训管理委员会最资深的讲师之一，也是公认的课程开发专家。

主讲课程
《问题分析与解决》 《新员工职业化》 《五步打造卓越执行》 《卓越培训师五阶梯--TTT》
《情绪压力管理》 《高绩效团队建设》 《角色转换与目标管理》 《职场全方位沟通》
《商务礼仪》、《DISC》、《时间管理》、《非暴力沟通》、《团队激励》《思维导图》《微课制作》 

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