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电话销售人员、话务员、呼叫中心管理人员
【培训收益】
1.电话销售人员学会对电话营销的正确认知，找到工作成就感 2.电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧 3.电话销售人员根据客户类型设计与客户沟通的应答话术 4.掌握电话营销技巧的核心内容 5.掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术 6.总体提升电话销售人员在电话沟通和营销中的应变能力 7.总体提升电话销售人员岗位胜任能力
第一篇：电话营销心态调整篇
电话销售人员工作的价值塑造
好的心态是成功电销的开始
电话销售人员角色认知
电话销售人员岗位胜任模式分析
电话销售人员工作的消极状态分析
角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程
电话销售人员对工作的成就感分析
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
案例：面对骂人客户的应答话术
案例：面对客户不耐烦的应答话术
互动：培养电话销售人员的自信
互动：培养电话销售人员对产品的信心
化解客户恐惧的三大策略：
客户发火时，电话销售人员的应答话术
客户敷衍时，电话销售人员的应答话术
客户拒绝时，电话销售人员的应答话术
快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、兴奋化解
4、游戏化解
5、状态化解
6、观念化解
第二篇：客户类型及消费心理分析篇
客户类型及消费心理分析
Ø 性格分析测试题
Ø 不同性格的特征分析
Ø 不同性格的语言模式
Ø 不同性格的声音特征
Ø 不同性格的优点分析
Ø 不同性格的缺点分析
Ø 不同性格的心理需求
客户类型及消费心理分析
Ø 客户为什么抵触电话外呼？
Ø 客户为什么听到公司就挂断电话？
Ø 客户心理的两大核心需求
案例：你都不懂我，你怎么介绍我险种！
客户的购买类型分析
a) “成本型客户”消费心理分析及应答话术
b) “品质型客户”消费心理分析及应答话术
c) “一般型客户”消费心理分析及应答话术
d) “特殊型客户”消费心理分析及应答话术
e) “配合型客户”消费心理分析及应答话术
f) “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
g) “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
h) “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
第三篇：电话营销技巧及话术应答篇
营销技巧一：开场白前30秒
开场白设计的三要素
开场白禁用语和常用词
开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理
开场白客户情绪不好，应对话术处理
开场客户说：“很忙，没时间”，最佳应对话术
电话销售人员不同保险产品的脚本设计
重疾保险开场白脚本设计
意外保险开场白脚本设计
健康保险开场白脚本设计
养老保险开场白脚本设计
赠送保险开场白脚本设计
营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练：目标客户的需求挖掘
现场演练：拒绝客户的需求挖掘
现场演练：保有客户的需求挖掘
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析：重疾保险的产品介绍
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确理解客户异议
客户说“价格太贵”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“保险都是骗人的”的心理活动
客户异议处理的四大应对沟通技能
倾听技巧
同理技巧
引导技巧
赞美技巧
客户常见异议
当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧
当介绍了保险的卖点后，客户说：“不需要”应对技巧
介绍保险后，客户说“我不感兴趣”应对技巧
介绍保险后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧
介绍保险后，客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说：“你们的保险费用比其它公司贵”，应对技巧
客户说：“我已经在朋友哪里买了保险了”应对技巧
客户说：“我不相信保险公司”应对技巧
客户说：“等我有时间，去你们公司详细了解一下”应对技巧
客户说：“这个保险存的时间太久了，不划算”应对技巧
客户说：“你们这个保险险种怎么那么不全面，不合适”应对技巧
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信免费送保险呢？”应对技巧
营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法促成法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
营销技巧六：电话结束语及二次跟踪
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
跟踪电话的注意事项
跟踪电话的时间拟定
跟踪电话的脚本设计
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计
² 金融行业实战派脱口秀讲师
² 曾从业于中国人寿（寿险及财险）及中国移动10086
² 具备管理、电销、面销、服务、投诉、催收等经验
² 呼叫中心类实战讲师、网络直播类实战讲师
² 8年一线呼叫中心服务营销实战经验
² 6年金融行业呼叫中心培训辅导经验
² 6年呼叫中心现场管理实战经验
² 5万多条电话录音分析及优秀话术萃取经验
² 8万多通电话外拨的实战记录
² 多年课程研发、课件快速制作实战经验
² 保险行业服务营销话术编写实战经验
² 呼叫中心员工EAP心理辅导实战经验
² 精通呼叫中心管理工具制作与应用
² 授课内容精彩-让学员眼前一亮
² 授课风格幽默-让学员笑到脸部抽筋
² 授课方式独特-让学员犹如醍醐灌顶
² 授课内容：有趣、有料、有干货
² 为大小企业量身定做各种实用性话术手册及培训教材
个人资历：
² CECC呼叫中心与客户关系培训师专业认证
² EAP（员工帮助计划）心理咨询师认证
² 中国演出行业协会（CAPA）演员资格认证
² 金融行业、通讯行业、其他行业电话营销培训讲师
² 主讲营销、服务、投诉、团队管理、电话催收、员工心态、客户心理课程
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第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..
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课程背景：保险是一种重要的金融产品，于客户而言，是科学管理财富和人生风险的重要工具。银保业务是银行代理中间业务中的重点和难点，银行代理营销保险产品需要更强的专业性和技能技巧。本堂课程意在提升学员的保险认知，认识保险产品的功用，理解保险于客户的价值。通过本课程，参训学员也认识到保险作为中间业务对客户、对银行、对员工的意义，提升保险营销的意愿，学习保..
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【直面挑战】 无论你是管理区域业务人员，还是门店销售人员，你是否想解决以下困惑的问题： 如何拥有销售人员追随你的领导力？ 如何让超级业务员快速变成优秀团队教练？ 如何更快更好地带出一支有活力有凝聚力的销售团队？ 如何建立特有的销售新人输送渠道并且用工具评估慧眼识鹰？ 如何建立适合自己公司资源的实用培训体系，有效辅导快速出单？ ..
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一、移动互联网未来大趋势趋势一：线下商户借助移动互联网翻身移动趋势二：互联网巨头对移动互联网的投资并购继续延续趋势三：深度融合，传统互联网企业加快移动互联网布局趋势四：互联网创新应用将大量涌现趋势五：社交成为普适版块，solomo持续火爆趋势六：娱乐性将成为智能手机的第一大应用趋势七：入口之争仍将继续激烈趋势八：移动支付将..
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课程内容： 一、狼烟四起的汽车营销争霸战☆ 正在发生巨变的汽车消费市场☆ 即将到来的汽车销售市场大洗牌☆ 汽车销售企业未来商机在哪里？二、高绩效与高度稳定的团队建设☆ 高效团队的基本特征☆ 团队建设的六大原则☆ 汽车团队建设的流程☆ 销售团队成员的甄选☆ 如何建立科学的销售流程？☆ 团队信任与共同愿景建立 ..
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【直面挑战】 面对竞争激烈的区域市场，你有方向感吗？你是否懂得根据自己公司的政策和有限资源制定一套区域规划作战方案？去进行区域市场开发、管理与提升，做到有计划的推广。可是，一流的产品却找到二流的经销商，市场怎能做起来？渠道政策是要求做代理，经销商却热衷于自己卖零售，无心去布局和扩大分销；厂家一片苦心出台各项提升市场氛围的推广政策，经销商却大打折扣。钱..
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