卖场导购员
【培训收益】
第一讲、魅力导购员形象礼仪塑造
一、服饰礼仪：“职业装穿出服务专业形象”
（一）、着装的TOP原则
（二）、导购员着装六不准
（三）、穿西装的七原则
（四）、领带搭配原则
（五）、常见服饰礼仪
（六）、导购员服装礼仪
二、配饰礼仪： 画龙点睛配饰技巧
（一）、发型、发饰选择与搭配技巧；
（二）、首饰选择与搭配技巧；
（三）、丝巾、胸针选择及佩带技巧；
（四）、领带的选择与搭配技巧
（五）、鞋、袜的选择与搭配技巧；
（六）、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；
三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
四、仪容礼仪：
（一）头
1、头发要干净
2、标准头型
（二）面部
（三）手、足、颈
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、卓越导购员行为礼仪训练
一、导购员亲和力训练
（一）、微笑训练
（二）、赞美训练
（三）、沟通训练
（四）、服务用语训练
二、导购员服务站、走、蹲姿礼仪
（一）、标准的男士站姿训练
（二）、标准的女士站姿训练
（三）、稳健的男士走姿训练
（四）、优柔的女士走姿训练
（五）、优雅的女士蹲姿训练
（六）、大方的男士蹲姿训练
三、导购员服务引导礼仪
（一）、得体的手势动作训练
（二）、眼神交流训练
（三）、完美表情训练
（四）、客户咨询引导训练
四、卖场促销单派发礼仪
（一）、派单的方式
（二）、派单的时机
（三）、派单的肢体语言
（四）、派单的注意事项
五、交换名片礼仪
（一）、接名片的礼仪
（二）、递名片的礼仪
（三）、接递名片的八大注意事项
六、完善顾客资料登记礼仪
（一）、资料登记表的准备
（二）、收集顾客信息技巧
（三）、引导顾客签名礼仪
七、产品介绍礼仪
（一）、产品展示、介绍的方式
（二）、产品展示、介绍的肢体语言
（三）、产品展示、介绍注意八大事项
八、礼品赠送礼仪
（一）、礼品赠送的方式
（二）、礼品赠送的对象
（三）、礼品赠送的技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
九、员工行为规范：（十四个不准）
1、 不得串岗聊天
2、 店内不得大声喧哗
3、 店内不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊
4、 店内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指
5、 店内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客
6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客
7、 店内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟
8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度
9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰
10、 店内不得吃零食、整理衣物
11、 书包、个人物品不得带入店内
12、 员工不得在店内吸烟
13、 包装袋不得私用
14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。
第三章、特殊客户接待礼仪训练
一、抱怨投诉客户接待礼仪
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、客户抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足
3、客户抱怨投诉目的与动机
4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
5、十种常见错误处理客户抱怨的方式
6、客户抱怨及投诉处理的六步骤
7、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧
8、巧妙降低客户期望值技巧
9、当我们无法满足客户的时候
10、快速处理客户抱怨投诉策略
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、整体回顾与总结
AICI（国际形象顾问协会）会员
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象设计师
全国妇联女性形象工程讲师
青年政治学院特聘讲师
上岛咖啡服务 咨询顾问
国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师
中国人民大学设计艺术研究生
【个人简介】
徐老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。
徐老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。
回国步入培训界后，徐老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。
徐老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。
【主讲课程】
礼仪形象方向
《商务礼仪培训》《国际商务礼仪培训》
《职场礼仪培训》《涉外礼仪培训》
《服务礼仪培训》《新员工实用礼仪培训》
《职场魅力形象提升》《选对色彩穿对衣》
《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》
沟通服务方向
《职场有效沟通技巧》《商务礼仪与有效沟通》《服务意识与有效沟通》
《服务意识与服务营销》 《客户投诉一站式解决方案与技巧》
情绪方向
《阳光心态与情绪管理》《职场情绪压力管理》
【实战经验】
国家电网连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训
中国航空航天科学研究院连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训
中国铁建集团国际商务礼仪培训
国家能源总局为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训
北大附小青少年礼仪培训
【学员评价】
徐靖茹老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。 ——先闻道 杨鑫洲
徐老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚
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