课程编号:24224
课程价格:¥19000/天
课程时长:2 天
课程人气:482
行业类别:行业通用
专业类别:大数据
授课讲师:马龙照
一、什么是舆论传播? 1、为什么说我们同时生活在现实与舆论两个世界当中? 知识点:手机在线、信息茧房、自媒体、拟态环境、弱传播 案例分析:俞敏洪、翟天临等明星人士的道歉为什么成功和失败?
2、新媒体的传播有哪些特点? 1)迅速零碎:我说你听、我说你问、你问我答、你说我说 2)聚焦裂变:媒体传播中的“一灯三镜” 3)互为逆向:物竞天择&舆竞天择 4)海量多源:多方角度、多方观点交汇 案例分析:成都女司机被打事件多次反转 中行员工被打&顺丰快递小哥被打事件对比 课堂互动: 你印象最深的热点事件? 你认为倒霉的企业有哪些?
二、什么是危机管理? 1、为什么说没有传开的危机,都不叫危机? 舆论传播与危机管理的关系? 企业的危机防火墙有哪些? 案例分析:山东步长制药董事长女儿名校留学事件,一篇声明,愈演愈烈。 2、企业为何要做危机管理? 管理学减法:100-1=0 个体事件转向公共事件 危机认知三无现象 危机发生的三大规律 案例分析:成都温江区实验中学食堂卫生问题引发群体性事件,承包企业有口难辩。 3、危机管理包含哪些内容? 危机的认知?—危机的本质是为何? 危机的特点?—如何防止主生危机引发次生危机? 危机的分类?—常见的20种危机信号 危机公关的目的?—为什么说是争取而非争辩? 案例分析:海底捞面对媒体曝光,是如何回应的?危机面前为何能获公众好评? 4、危机预防机制建立 危机预防手册制定的“123要素” 危机响应级别与标准问题列表 新闻发言人制度 领导人相关、业务相关媒体常规回应标准 案例分析:腾讯媒体公关内部管理 课堂互动: 尝试列出你企业里潜在的危机风险,你的应对方式有哪些?
三、应对危机有哪些策略和技巧? 1、危机发展四个阶段的注意事项 ①危机潜伏期—未雨绸缪,“三预”——预测、预防、预警 ②危机爆发期—处事不惊,“三度”——速度、态度、气度 ③危机扩散期—审时度势,“三联”——联里、联外、联专家 ④危机修复期—励精图治,“三重”——重行动、重事实、重反馈 案例分析:国美黄光裕,一段传奇风云的公关佳话。 2、危机回应中的“四告情境”识别 ①诬告情境,表现形式:谣言、中伤、诬告 ②被告情境,表现形式:误解、冤枉、失误 ③布告情境,表现形式:自然灾害、低概率事件 ④诉告情境,表现形式:明显过失、违法犯罪、故意隐瞒 案例分析:餐饮企业黄太吉、前沿数控腾讯云数据丢失事件、 3、危机应对的十大策略
①沉默是金策略 ②示弱先行策略 ③以危化危策略 ④情感公关策略 ⑤负荆请罪策略 ⑥重设议题策略 ⑦告知真相策略 ⑧权威证实策略 ⑨切割隔离策略 ⑩借力用力策略
案例分析:美团上市前的危机公关、滴滴顺风车危机事件、某高档酒店回应40万天价菜单事件、工商银行的自媒体回应 课堂互动: 假设你是鸿茅药酒的公关部经理,选择何种策略修复危机?
四、如何做到危机的有效沟通? 1、危机沟通中的“7W1H要素” whom对谁沟通、who谁来沟通、why为何沟通、when何时沟通、where何地沟通、what沟通什么、how怎样沟通 案例:联想爱国事件 2、声明中的“四要素、四原则” 事件描述、行动措施、相关承诺、态度表达 案例:全棉时代、华为孟晚舟事件 3、领导者面对媒体时的语言体系
保持镇定、避免幽默 开门见山、不说假话 归类具体、三遍重复 第一人称,以我为主 陷阱问题,巧妙转移 理由充足,可以说不 尊重提问,控制时间 信息准确,不做猜测
案例:淘宝商城事件 4、新闻发布会注意事项与基本法则 时机选择、筹备彩排、发言人选择、媒体邀请、现场环境 案例:达芬奇家居 5、如何应对媒体突然采访? 避免镜头争执、避免信息紊乱、避免越说越多、避免无可奉告 案例:官员“哑语”事件、
课堂练习: 针对网上报道的负面信息,写一篇企业声明。
北京大学公共关系研究协会研究员 中国广告主协会教育专家委员会委员 工信部网络舆情分析师特聘导师 劳动经济学会教育培训中心副主任 北京大学高层中心原教学总监 中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师 中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾 商业新知特约撰稿人
【个人简介】 马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。 曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用,最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后,第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度,避免了外界信息的无序蔓延;随后迅速联系权威媒体进行采访,正面声音覆盖负面评论,在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注,酒店声誉平稳着陆,恢复正常经营。 指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册,对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训,促使企业的危机管理意识和方法落地。 在社会知名人士形象修复方面,指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。 马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程,针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例,总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法,获得了诸多企业家和品牌方的高度认同,并在危机预防和管理实战当中,取得了良好的效果。 马老师看到很多的企业,不是因为经营不善,而是因为危机处理不当,使企业陷入困顿甚至倒闭,其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中,掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法,真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”,为企业持续健康的发展之路保驾护航。
【主讲课程】 危机公关课程:
《企业危机管理与舆情应对》 《新媒体时代下突发事件舆情应对》 《危机公关与品牌声誉塑造》 《如何开好新闻发布会》 《提升网络舆情分析能力》 企业管理课程:
《危机领导力提升》
生涯规划课程: 《新职场职业生涯规划》 《北大历史与人文精神》 《为学“十艺”与人生导航》
【学员评价】 马老师的课程非常系统,案例非常经典,视角非常独特,也是我们不太容易观察和注意到的,对我们的危机预防很有借鉴意义,受益匪浅!—— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京 课程理论和实践都非常丰富,条理清晰,具备很强的实战性! ——际丰集团 总经理 李强 马老师我们打开了一个展新的视角,也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失,原来背后有那么多的故事,真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群 内容实战性很强,很多案例我们都耳熟能详,但不知道它蕴含的规律,马老师把它总结出来了,对我们的工作很有指导意义! ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军 讲的非常精彩,有情怀、有理论、有水平,真正懂我们!赞!——河南科伦药业 董事长 乐常勇 听了马老师的课非常受启发,我已经将今天老师讲的要点发给了总经办,未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏 老师今天讲的问题,全都在我们身上发生过,所以今天的课程很有收获!——徐州农商行董事长 徐继祥 这次课程很受欢迎,课后讨论也很激烈,很多学员表示能够解决实际的问题,实战性很强,学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心 王慧
“转危为机”——银行投诉抱怨与突发事件应急处理
第一讲:直面投诉——解开投诉抱怨的面纱一、解决客户投诉抱怨的重要意义1. 金杯银杯不如老百姓的口碑2. 如果客户不满会带来哪些危害?3. 满意的客户可以最大程度降低银行的成本案例:某银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应二、投诉的分类与评估1. 投诉的分类1)外部投诉2)内部投诉3)普通投诉..
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