危机管理与客户投诉

【培训对象】
企业中高层管理人员，公关企划负责人，营销经理，客服经理

【培训收益】
课程内容中危机预防和处理体系是重点，可以帮助您建立危机预防和处理系统！
； 危机管理测试是亮点，帮助您找出企业现存和隐藏的危机，防患于未然。
； 顾客投诉和应对媒体（细分为见报前和见报后）是两个关键点，适用于目前绝大多数企业，如果处理不当则容易发生严重后果，尤其是金融、电信、服务业、商业连锁。
； 我们的讲师是非常成功的企业家，专注于《企业危机管理》课程研究。
； 本课程为上海电信连续三年招标课程之一，课后综合评分在4.6分以上（总分5分）。



危机管理与客户投诉
主讲：周子淳
学员对象：企业中高层管理人员，公关企划负责人，营销经理，客服经理

课程收益：
 课程内容中危机预防和处理体系是重点，可以帮助您建立危机预防和处理系统！
 危机管理测试是亮点，帮助您找出企业现存和隐藏的危机，防患于未然。
 顾客投诉和应对媒体（细分为见报前和见报后）是两个关键点，适用于目前绝大多数企业，如果处理不当则容易发生严重后果，尤其是金融、电信、服务业、商业连锁。
 我们的讲师是非常成功的企业家，专注于《企业危机管理》课程研究。
 本课程为上海电信连续三年招标课程之一，课后综合评分在4.6分以上（总分5分）。

课程内容：1-2天 7小时/天

一、破冰分组
. 导言：客户服务，越来越多的话题
. 消费者与客服的历史沿革
. 客户服务的挑战和机会

二、综论：建立企业危机管理系统

为什么要关注危机管理？
. 危机管理的手段和工具
. 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等
•内部风险自检
•风险评估
•制定应对方案

危机处理

. 如何加强危机意识
. 危机处理计划
. 如何组建危机小组
•危机处理要点
小测试：危机管理测试

三、客户投诉，先苦后甜
真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么？
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
•事态的有效控制—你怕什么就来什么
小工具：服务圈模型与“moment of truth”

客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用 3F技巧
客户投诉的影响
几种错误应对投诉的方法
上岗仪式与角色抽离法
注意力转移法
教你一招：处理投诉时的情绪自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件
典型事件：蒙牛被恶性投毒

让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”

四、如何和媒体沟通
认识媒体
中国媒体、中央与地方报刊
在华的外国媒体
网络媒体
认识记者
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护

危机发生的媒体沟通策略
危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者
见报前与见报后的处理
接受媒体采访技巧
对外信息发布
危机公关的处理程序
案例：沉默or强硬

五、 模拟演练+分析点评
•模拟投诉案例处理过程+媒体采访/新闻发布会

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