突发事件处理与媒体应对

【培训对象】


【培训收益】

 课程名称： 《突发事件处理与媒体应对》

 

主讲： 孔凡惠老师  6-12课时

 

课程大纲/要点：

 

一、认识我们的客户

1、广义与狭义的客户：

2、客户服务的4个层次

3、客户满意度及忠诚度区分

4、失去客户的原因分析：用数字说话

二、突发事件的预警与流程（预警在前最重要）

1、客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）

2、客户异议的类型分析（不同的对象，不同的满意与不满意）

3、银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施

三、“客户异议”应对技能

1、“客户异议”之心理基础：保护自己  积极面对

2、“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情

3、投诉抱怨处理的 关键在预防

4、常见错误处理客户抱怨的方式

5、“客户异议”应对技巧：

6、与客户保持情感同步

7、适当运用非语言表情

8、用顾客喜欢的方式说

9、语言地雷千万别去碰

四、有效处理客户投诉的技巧（化干戈为玉帛）

1、处理五步曲，步步为营

 

2、跟踪服务，发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！

 

五、突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道

1、关键手段——媒体的源头管理

2、一个部门，一条专线

3、统一对外口径，让发言人来应对

4、避免电话采访，严防记者杜撰

5、面对恶意敲诈，寻求法律解决

6、声誉风险的来源

六、银行声誉风险管理具体措施

1、制定一系列的制度

2、建立声誉风险管理专业队伍

3、声誉风险管理系统

4、建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程

5、银行声誉风险管理具体措施课程小结

七、媒体应对核心技巧

1、针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等不形式的建议

2、常见错误分析

3、常见采访类型分析及应对

4、正式采访、书面采访应对技巧

5、媒体沟通技巧

6、声誉事件应对对内沟通的准则

7、推荐书籍：《中国危机管理报告》、南方周未《后台》

八、网络舆情

1、网络舆情发展趋势和规律

2、银行针对网络舆情的应对方法和技巧

九、答疑解惑

1、银行培训人员就自身工作中遇到的声誉风险管理难题，针对性提问及解答。

 

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孔老师曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务，拥有尽20年银行高端客户营销服务经验,积累了丰富的银行产品营销、客户服务、网点服务辅导和投诉管理的经验。专注银行网点服务与营销、投诉管理等系列训练，成功辅导过网点转型项目、千佳示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练，五星级网点、千佳示范单位检查人员。在提升网点综合服务创新方面具有深厚的功底，课程案例丰富，擅长“在工作中积累、在教学中总结”，曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号，获某股份制商业银行“总行最佳培训师”称号,
核心课程：
【投诉管理系列】
《客户投诉管理—网点篇》 《客户投诉管理-大堂经理篇》 《网点投诉管理能力提升》
《客户投诉管理-理财经理篇》 《网点突发事件应对和处理技巧》
【网点负责人系列】
《精致网点服务与营销》 《银行网点现场管理案例教学》
《大堂经理综合能力提升》 《网点服务营销一体化提升》
《网点现场分流与引导》 《网点现场管理》 《大堂经理客户需求挖掘与营销技能提升》

【特色课程】
《特色课程 大堂经理五天系列培训辅导项目 2.5+2.5》
《中国银行业营业网点文明服务规范服务评价标准解读》

孔老师授课经验丰富，亲和力强，语言生动活泼，授课台风得体优雅，善于运用实际工作经验介绍、课堂演练、案例讨论等教学方法,解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评 

• 医院突发事件处理培训

   

  一、医院突发事件概述1、医院突发事件的含义与性质2、医院突发事件的类型3、医院突发事件的消极影响4、医院突发事件预防及应对的价值5、医院突发事件预防及应对常见的几个问题二、医院突发事件的预防1、医院突发事件预防体系的建立的七个步骤2、医院突发事件预防的先进经验三、医院突发事件的处置与应对1、医院突发事件处置的七个原..

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  人气：1465  

  

• 企业危机管理与突发事件处理

   

  课程大纲第一章、危机管理概述 危机的内涵与意义 危机的分类 危险与机遇 危机管理的定义与定位 对危机的描述 危机成因分析第二章、危机意识培养 强化员工危机意识的意义 危机管理的意识误区 个人与企业的双赢模式 企业与企业人的危机意识要点 员工危机意识的两个层..

  ￥10,000   元/ 天

  人气：1396  

  

• “转危为机”——银行投诉抱怨与突发事件应急处理

   

  第一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱一、解决客户投诉抱怨的重要意义1. 金杯银杯不如老百姓的口碑2. 如果客户不满会带来哪些危害？3. 满意的客户可以最大程度降低银行的成本案例：某银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应二、投诉的分类与评估1. 投诉的分类1）外部投诉2）内部投诉3）普通投诉..

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  人气：2000  

  

• 危机管理与媒体应对

   

  一、为什么要学习危机管理？● 管理学减法：为什么说100-1=0？● 什么是危机？● 危机有哪四大效应？○ 涟漪效应○ 破窗效应○ 蝴蝶效应○ 多米诺骨牌效应● 什么是危机管理？● 如何运用预测法管理危机？案例：1、某高速公路老总如何通过预测法避免下属潜在的危机？2、肯尼迪家族在经济危机中如何避免灭..

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  人气：2654  

  

• 电力企业危机管理与媒体应对

   

  一、为什么电力企业要学习危机管理？ ●什么是管理学减法 ●什么是突发事件？ ●什么是危机？　 ●危机的三大效应 ○ 涟漪效应 ○ 蝴蝶效应 ○ 多米诺骨牌效应 案例：1、哪张不该倒的牌倒下引发了美国金融危机？ 2、纽约前市长用什么方法解决了城市治安顽症？ ● 什么是危机管理？ ● 如何运用预测法管理危机？ 案..

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  人气：3635  

  

• 电力营业厅突发事件的预防及应对策略

   

  一、营业厅突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机 2、突发事件的性质 A、突然性 B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性 3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D..

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  人气：3081