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客运公司服务礼仪培训

课程编号：16497

课程价格：￥15000/天

课程时长：12 天

课程人气：1326

行业类别：交通物流

专业类别：客户服务

授课讲师：舒琰淇

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
客运公司所有工作人员

【培训收益】
1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；
2.掌握与乘客沟通的技巧和方法；
3.掌握如何塑造深入人心的形象；
4.掌握服务人员应具备的服务礼仪规范；
5.提高员工职业化素养，从而提升企业精神面貌。

客运公司服务礼仪培训信息介绍

【课程主题】：客运公司服务礼仪培训

【培训讲师】：舒琰淇

【培训时间】2天

【培训方式】

讲师讲授、案例分享、学员讨论、现场情景模拟、学员分组练习、讲师示范指导！

【课程目标】

1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；

2.掌握与乘客沟通的技巧和方法；

3.掌握如何塑造深入人心的形象；

4.掌握服务人员应具备的服务礼仪规范；

5.提高员工职业化素养，从而提升企业精神面貌。

【课程内容】

课程导入

现代社会服务新定义

物竞天择，适者生存，细节决定成败

第一讲：空姐式服务的品牌意识

一、什么是服务？什么是优质服务？

二、优质服务的制胜法宝——三A法则

接受服务对象

尊重服务对象

赞美服务对象

三、处理好与客户的人际关系——白金法则

摆正位置——服务于人

端正态度——尊重他人

四、企业员工的角色定位

服务于人

塑造角色

第二讲：空姐式舒心的谈话技巧

一、舒心的问候

标准式

实效式

二、正确的称呼方式

三、服务过程中常用的礼貌用语

四、有效的沟通方式

看对象讲规矩

了解人，尊重人

五、语音、语调的标准化训练

唇部力量训练

普通话标准训练

第三讲：空姐式深入人心的形象

一、仪容塑造

1、男士

面部清洁

标准发型

体味清新

2、女士

职业发型标准

化妆的技巧和方法

二、服饰礼仪

（一）职业着装

职业装的作用

职业装的基本要求

客运员工职业着装规范

（二）佩饰的技巧及礼仪

佩饰的概念与作用

佩饰的基本类型及礼仪

第四讲：举手投足展现空姐般的自信

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第五讲：客运公司服务人员常用见面礼节

致意礼仪

握手礼仪

鞠躬礼仪

合十礼仪

手势礼仪（递接物品手势礼仪、如何表示“请”、如何为客户指示方向）

引领礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

提供报刊、茶水的礼仪

第六讲：客运公司服务实操礼仪

一、接待顾客

1、接待顾客时：您好！

2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。

3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。

二、请教顾客

1、您好，请问您是要去××

2、不好意思，这个时间的已经没有了，您看××可以吗？

三、收款过程

1、收款时：谢谢，一共××元

2、收款后：这是××元，请您稍候。

3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。

4、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！

四、服务异议处理

1、异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

五、送客

谢谢，请您慢走，祝您一路顺风！

第七讲：客运公司员工电话礼仪规范

一、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，喜悦的心情

3、端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重视的感觉

7、打电话谁先挂

二、接电话礼仪

1、迅速准确的接听

2、认真清楚的记录

3、有效电话沟通

4、学会配合别人谈话

5、对方要找的人不在时

6、接听私人电话时

三、使用手机礼仪

第八讲:客运服务人员常见其他礼仪规范

一、座次礼仪

1、会议座次礼仪

2、乘车座次礼仪

3、照相座次礼仪

4、用餐座次礼仪

5、其他座次礼仪

二、电梯礼仪规范

1、电梯进入顺序

2、电梯内礼仪规范

第九讲：客运公司服务礼仪培训总结

礼仪培训师舒琰淇介绍

河南众卓企业管理咨询有限公司讲师

国家高级礼仪培训师

中华礼仪培训网高级讲师

陕西电信内训师

62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问

63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问

2012年《现代礼仪教程》副主编

2013年主编教育科学出版社出版的《商务礼仪》教材

舒老师是国内实战派培训专家，具备完善的礼仪理论基础和实战培训经验，被国内多家企业聘为常年礼仪顾问。特别注重培训之后在实际工作中的落实和应用，真正从企业的角度出发，超越企业预期的训练效果，客户满意度都一直保证在90%以上，成为很多企业长期的合作伙伴，被很多企业评价为满意度最高，最注重结果的实战培训师。

主讲课程

《通讯营业厅服务礼仪》、《医院服务礼仪培训》、《银行营业厅服务礼仪》、《客户接待礼仪》、《政务礼仪》、《政务大厅服务礼仪》、《餐饮礼仪》、《酒店礼仪》、《商务礼仪》、《销售礼仪》、《职业形象提升》、《客户经理拜访礼仪》、《办公人员礼仪》、《国际礼仪》、《讲解员礼仪》、《女性完美课堂》、《社交礼仪》、《现代礼仪》、《文明礼仪讲座》、《渠道经理能力提升》、《路政窗口服务礼仪》等；

参与项目

2006年至今负责陕西省电信业务营业员，营业师，移动营业员培训面试工作。

2012年参与开发陕西省电信渠道经理认证四级课程开发及培训工作。

2013年参与陕西省电信渠道经理认证三级面试工作。

2013年负责陕西省电信渠道经理认证四级培训工作。

2011年陕西省移动公司营业员大赛任评委。

2012年负责长庆油田员工服务技能大赛策划，评委，考核工作。

2012年62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问及评委。

2013年63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问及评委。

服务客户

湖北农村商业银行、中国电信，中国移动，中国联通，陕西信合、咸阳市政府接待办，咸阳市政协，咸阳市团委，国税，地税，福州三坊七巷管委、江苏安惠集团、陕西众泰，陕西大林，海源畅达，元一正脊陕西邮电职业技术学院、陕西师范大学等；

门店礼仪培训

【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..

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