银行柜员的情绪管理

银行柜面业务操作风险防范与内部控制

第一讲： 为什么操作风险是营业网点面临的主要风险一、从一起银行案件了解操作风险的成因二、操作风险涵义二、操作风险的分类1.人员风险2.流程风险3.IT系统及技术风险4.外部事件风险四、操作风险特点五、操作风险防范对策第二讲：会计结算业务的风险管控措施一、个人结算业务1. 对身份异常的个人结算账户的身份识..

银行柜员服务技能提升

第一讲：客户服务意识一、从315报告看中国银行业服务的严峻形势1. 客户满意度低，投诉发生范围广频率高2. 不同银行间服务不满度差异较大3. 四类问题客户抱怨最严重3. 三个环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高？二、认识客户感知，了解客户满意影响因素1. 影响客户满意度的12个因素三、提升客户体验，充..

银行柜面业务防范与控制全案例解析

第一讲：特殊人群支取业务处理案例一：客户成为精神病人如何支取其账户内的存款？1）实务难题：对于精神病人的监护人不尽职，村委会或者街道有权指定监护人吗？2）实务难题：对于五保户精神病人的业务如何做？3）实务难题：对于精神病人的监护人不尽职，村委会或者街道有权指定监护人吗？案例二：客户成为植物人和重度昏迷人业务处理？1）实务难题：植物..

银行柜员标准化服务流程与投诉处理

第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 柜员职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 体味6. 着装7. 配饰第二讲：细节决..

商业银行柜面操作与法律风险防范

第一讲：监管风暴下的金融时期1. 新形势下的金融走向和监管风暴2. “强监管、严问责”形势下的合规管理要求3. 银监会提出了内控体系建设、“三道防线”建设（思想防线、制度防线、监督防线）、柜面业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、印章凭证管理、代销业务管理、风险提示、客户信息安全管理、..

心理减压与情绪管理

一、压力1、压力的来源什么是压力讨论：列举各种压力的来源不同时代压力产生的观念差别现代社会压力产生的原因压力产生的内在来源2、对于压力的不同认知3、压力事件回顾4、各类压力选择比较5、压力管理的内容6、压力强度对个人效率的影响7、压力的积极作用和消极作用二、情绪1、情绪的特点2、通过不同..