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医护工作人员
【培训收益】
1、了解医护人员服务理念与服务意识；
2、掌握优秀医护人员综合职业素养；
3、学习优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧。
1、医院为什么要让患者满意？
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
4、患者心理分析
A、患者性格分析
B、患者性别分析
C、患者年龄分析
D、患者职业分析
E、患者就医决策身份分析
模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值？
2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能够感动患者的服务就是好的服务
模块二：医护人员如何培养服务意识
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是患者正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心”
5、激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者
一、 医护人员行为举止篇
医护人员微笑、目光、肢体语言训练
医护人员站姿训练
医护人员走姿训练
医护人员坐姿训练
医护人员蹲姿训练
医护人员鞠躬礼
医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、
医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
医护人员医护人员举止优雅的六级标准
二、医护人员仪容仪表篇
模块一：医护人员待客要求
模块二：医护人员接待服务技巧要求
模块三：医护人员沟通技巧训练
1、影响沟通效果的三大因素
A、内容
B、声音、肢体语言
C、态度、情绪信心
2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
A、微笑训练
B、赞美训练
C、提问技巧训练
D、关心技巧训练
E、聆听技巧训练
F、“三明治”技巧训练
3、深入患者情境
A、对方最关心的是什么
B、如何站在对方立场进行沟通
C、行为冰山模型
D、说到患者心理舒适区
4、医生、护士语言服务规范
A、医护人员服务语言规范
B、医护人员语言规范的基本规则
C、日常礼貌用语
模块四：医护人员综合服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练
国家二级心理咨询师
国内知名礼仪培训专家
中国形象设计协会礼仪理事
上海世博会特聘礼仪顾问
银行金融业资深礼仪讲师
国内资深情绪压力管理专家
陕西人民广播电视台节目顾问
是中国礼仪培训行业的一朵奇葩！
是国内员工职业化素养提升资深讲师！
葛静老师作为国内知名礼仪及情绪压力管理专家，长期潜心专注于企业员工综合素养提升领域,在礼仪及员工情绪压力管理方面尤为擅长。
作为国内最早从事礼仪研究的培训专家，葛静老师一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，遵循理论与实践相结合的原则，经过长期培训经验的积累，融合儒家文化、传统礼仪、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪等方面礼仪精华，将经典国学、心理学、幸福学、职场学等内容和现代礼仪进行了必要的融合！
葛静老师针对各类企业的行业特点及客户的实际需求，尤其是金融银行业、通信业进行了深入研究，构建了一套具有本土化、自主研发、符合行业需求的培训课程。目前葛静老师已为国内多家企业员工进行了系统礼仪培训，赢得了企业及客户一致性好评，创下了咨询、培训界的众多第一！也曾为近100家中外企业员工进行员工情绪压力管理疏导，专业的心理学功底和高度的职业素养创造了100%客户满意度的神话！
★职场情绪压力管理 课时：2天（共12小时）
★员工职业素养提升 课时：1天（共6小时）
通信类：陕西联通、陕西移动、陕西通信技术有限公司、全球通VIP大讲堂、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。
其 他：长庆油田、秦华天然气、国家电网、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰、集丽舫美容连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、、沃尔沃、车友、爱卡汽车连锁、汉唐书城、西安供电局、雅典娜摄影、三秦都市报、陕西科技局等。
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【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..
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【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户..
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第一章、医护行业员工必备礼仪一、仪容 1. 先天条件 2. 个人的修饰和维护 二、医护行业员工仪容仪表要求 1. 干净整洁 2. 化妆适度 三、医护行业员工职业装穿着要求 1. 男性医护行业职业装穿着基本要求 2. 男性医护行业职业西装的着装规范 3. 男性医护行业职业穿着的其他注意事项 4. 女性医护行业职业..
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学员自我介绍：案例讨论：一储户为了利息上午十点吵到深夜十点不离开：1. 您觉得问题出在了哪里？2. 遇到这样的客户您会如何对待？前 言：没有不对的客户，只有不够的服务；做事先做人，做人先行礼第一部分：解读礼仪1．礼仪的含义 2．礼仪的表现3．礼仪的作用4．礼仪的使用范围5．学习运用礼仪的基本理念第二部分..
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