构建卓越的客户服务管理体系 2023年05月19-20日

【培训对象】
客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

【培训收益】
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；
★ 掌握构建适合本公司环境的客户服务管理体系，设计和优化本公司的服务流程、服务标准，提升本公司整体服务质量的原理、方法、思路；
★ 掌握通过塑造卓越的服务理念、提升服务管理的战略定位、构建卓越的服务管理体系、优化服务管理策略、塑造内部客户服务环境等各种途径，切实培养员工良好的服务意识；
★ 掌握通过服务理念、服务战略、服务管理、流程标准在一线服务行为层面的渗透，进而掌握培养辅导各类客户服务人员切实提升服务技能的方法和技巧。

2023年05月19-20日 上海     2023年06月10-11日 上海
2023年07月21-22日 上海     2023年08月10-11日 西安
2023年09月16-17日 成都     2023年10月21-22日 北京
2023年11月09-10日 广州     2023年12月22-23日 上海
 

课程特色：

体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨

课程背景：

1、随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。
2、拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。
3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4、本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有20年的时间，以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，众多企业引入作为系列内训。
6、田老师开始讲授《构建卓越的客户服务管理体系》这门课程至今已有16年以上的时间，举办了大量的公开课和内训，大纲的主要内容和结构虽未有太大改变，但其中讲授的内容却早已经过几轮的升级和提炼。

课程大纲：

第一部分、认识客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
客户服务管理的基本特征
客户服务管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析
第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
——让战略视角的客户服务理念落到实处
1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 
★以客户为中心的战略
★使客户获得的价值最大化
——企业经营中如何利用服务利润链模型 
★使企业的顾客资产最大化
——企业经营中如何利用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★如何才能以客户为中心
★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★超值服务——提升客户满意度的心态基础
★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
★客户服务的不同战略定位
★著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
★谁承担服务战略的管理者
★不同功能定位的客户服务部
★客户服务管理部与其它部门的分工
★客户服务管理不同功能的各种实现方式
★客户服务管理的各类岗位设置
★服务业与产品制造销售业的客户服务差异 
3、优化服务流程 
★关于流程优化的不同含义与目标
★不同意义下的服务流程含义 
★著名企业服务流程优化案例研讨 
★服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准 
★服务标准由谁决定
★服务标准制定的基本要求
★服务标准提升的方向
★服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
★服务质量管理的基本内容
★影响服务质量控制的五个环节
★服务质量评估的基本方法
★看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
★客户反馈的不同表现形式
★客户反馈系统构建的基本思路
★不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
★客户服务管理相关制度包含的主要内容
★客户服务管理制度建设的几种思路
★客户服务管理制度建设与发展的原则
★客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
★客户服务管理保障系统的基本模块
★硬件环境的完善
★经费保障的获取
★其它保障系统的建设
第四部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
★改善项目管理的六个主要步骤
★改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理 
★选拔优秀服务人员 
★激励与帮助客户服务人员
★客户服务人员的考核
★客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
★企业内部客户服务培训的主要内容
★客户服务技巧培训的主要内容
★内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★服务文化塑造的主要工作
★服务文化塑造的基本思路与案例
第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

• 市场营销创新的破局与落地 2023年06月29日 上海

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  2023年06月29上海2023年08月20上海2023年10月31上海2023年12月30上海课程背景：以移动互联网为代表的新技术，给中国和世界商业社会造成了巨变。传统的市场营销思路和渠道遭受巨大挑战。作为从业者，我们应该思考如何学习和利用新技术,顺应趋势，..

  ￥3,000   元/ 天

  人气：580  

  

• 新客户开发与销售业绩提升 2023年06月28日 上海

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  2023年06月28上海2023年08月19上海2023年10月30上海2023年12月29上海课程大纲：需要明白的一件事课前调查与模拟拜访新客户开发的全流程1、划定潜在客户范围划定依据挖掘客户的一般方法2、收集资料建立客户数据库数据库的一般内容数据库..

  ￥2,600   元/ 天

  人气：314  

  

• 顾问式销售技巧训练 2023年05月30-31日 上海

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  2023年05月30-31上海2023年07月19-20上海2023年09月20-21上海2023年11月15-16上海课程背景：顾问式销售是由Huthwaite公司通过销售实证研究，从成功销售员35000个销售拜访案例中，总结出的针对大客户销售的有效销售方法，目前在服务性产品、..

  ￥4,200   元/ 天

  人气：442  

  

• 有效处理客户的不满、抱怨、投诉 2023年05月24-25日 上海

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  2023年05月24-25日 成都 2023年07月26-27日 广州2023年09月22-23日 上海 2023年11月24-25日 上海课程特色：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建+ 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战..

  ￥4,200   元/ 天

  人气：300  

  

• 管理创新与实践落地 2023年05月22-23日 上海

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  2023年05月22-23日上海2023年07月12-13日上海2023年09月02-03日上海2023年11月04-05日上海 作为管理者，您是否有以下困惑1、个人：自己如何更创新？以及让员工更创新？2、业务：如何进行业务创新，适应快速变化的行业和市场要求？例如，在推动..

  ￥5,000   元/ 天

  人气：445