优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

【培训对象】
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【培训收益】


课 程 大 纲 第一部分、 培养积极主动的服务意识　 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益  ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ? ◇ 有形性——仪容 　 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系　1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨　3、提升客户服务标准　 ◇ 服务标准由谁决定　 ◇ 我的行为如何影响服务标准　 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 　 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 　 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 　 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）　 2、质量／服务本身的质量（quality）　3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略　 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升　 一、客户到底要买什么　 服务代表的能力 　 →? A-- Authority Action 　 →? E-- Education 　 →? H-- Humor 　 →? L-- Listen 　 →? N-- Needs 　 →? P-- Passion 　 →? S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　 ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉　一、客户投诉产生的原因　二、客户投诉产生的目的　三、客户投诉产生的好处　四、企业流失客户的主要原因 地六部分 处理客户投诉的方法　一、处理投诉的基本方法　二、处理升级投诉的技巧　三、处理疑难投诉的技巧　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧　八、处理顾客投诉与抱怨的方法　九、重大投诉处理　十、不回避并找出原因 总结：　 前事不忘，后事之师 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

劳动部人力资源资格认证讲师
中国联合企业大学特邀讲师
广州亚运会特约礼仪培训讲师
广州深圳高职院特聘讲师众人行管理培训培训专家
富士康“通用管理课程”
“人力资源系列课程”特聘讲师
全国多家培训机构特约讲师

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。曾被评为2006年度深圳龙岗区最佳人力资源管理顾问之一。
在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、制造企业总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。 

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关。

主讲课程：
人力资源系列培训课程：《新形势下企业如何选育留用人》《人力资源规划与管理》 《招聘与面试技巧》 《企业如何有成效的进行绩效考核与绩效面谈》《如何培养企业自己的造血功能——内训师队伍建设及讲师专业技能提升》《人力资源管理师培训》 
团队建设培训课程：《团队建设与执行力》《高效和谐团队建设之道》《职业化团队训练》《人际关系与有效沟通》 
管理培训课程：《班组长如何从优秀到卓越》《如何做一名优秀的部门主管》《如何有效带领你的部属》《行政管理务实》《高级秘书技能提升》《公文写作》 
销售与客服培训课程：《客户服务管理》《客服抱怨与投诉处理技巧》《销售技巧》《团队营销力》《企业销售竞争力》 
自我管理培训课程：《员工冲突管理与压力舒缓》《员工职业化训练》《员工忠诚度提升》《员工如何快乐工作》《员工职业素养》《大学生如何转变角色，快速融入到企业中》《做最好的自己——心态决定命运》《九型人格与管理》 
礼仪培训课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《社交礼仪》

• 内训授课技巧提升训练营

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-广州

  课程纲要：第一部分 课程展示第一项修炼 认识TTT的意义与内训师的角色n企业内部讲师的意义Ø对企业的意义：传承的一致Ø对个人的意义：演讲能力对个人的重要性Ø对管理的意义：你能教会员工吗？n培训师自我定位Ø..

  ￥3,800   元/ 天

  人气：320  

  

• 销售技巧提升

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  第一部分:卓越的国际化销售-打造职业化的销售心态一、正确认识国际大都市销售这一职业1. 正确认识“销售”这一职业二、树立正确的国际市场化“客户观”2. “客户”是什么？3. 客户喜欢什么样的销售顾问？..

  ￥2,800   元/ 天

  人气：1232  

  

• 卓越销售经理塑造与大客户销售技巧提升训练营

  开课时间：已开课

  开课地点： 云南-昆明

  【培训方式】 案例分析+问题讨论+现场演练+团队PK+知识讲授【体验公开课，时间及地点】第1期 2015年4月23日至24日（4月22日报到） 昆明市【课程内容】第一部分 销售管理人员的个人定位：1、业务精英与销售管理人员的角色比较业务代表岗位与销售管理人员成功要素分..

  ￥2,200   元/ 天

  人气：1818  

  

• 高效招聘与面试技巧提升

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-广州

  第一章招聘面试理念篇 —— 观念决定结果，意识决定行为！（要点：帮助管理者建立正确的人员招聘意识和观念，正确对待招聘工作；从员工招聘的问题出发，运用行动学习的研讨方法，让管理者探讨分析影响招聘质量的因素，导出系统提升招聘质量的关键要素。）一、 企业在招聘方面主要存..

  ￥3,200   元/ 天

  人气：1407  

  

• 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-深圳

  开课时间：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公..

  ￥3,200   元/ 天

  人气：1575