银行客户流失预警与挽留技巧

【培训对象】
投资理财顾问、客户经理、VIP客户服务顾问

【培训收益】
1、帮助投资顾问掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”。
2、帮助投资顾问掌握各种类型转销预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”。
3、帮助投资顾问掌握因各种原因造成主动转销户时的挽留技巧，以“亡羊补牢”。
4、总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度。


第一部分：客户维系与挽留的核心概论 <br />
1、了解客户价值与客户生命周期管理 <br />
1)考察期的维挽策略 <br />
2)成熟期的维挽策略 <br />
3)衰退期的维挽策略 <br />
4)消户期的维挽策略 <br />
2、认识客户关系管理 <br />
1)不同级别客户的接触频率 <br />
2)不同级别客户的接触方式 <br />
3)不同级别客户的接触内容 <br />
3、了解客户为什么要离开？ <br />
1)客户满意与离网率 <br />
2)客户期望值 <br />
4、不满客户的心理分析 <br />
1)情感需求 <br />
2)理性需求 <br />
5、把握维系挽留时机 <br />
1)转销预警 <br />
2)降级预警 <br />
第二部分：取得客户信任的五个要素 <br />
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？ <br />
1、被客户所接受 <br />
1)“赞美”是沟通中的润滑剂 <br />
2)“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 <br />
3)积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 <br />
4)了解客户性格以适应客户沟通风格 <br />
5)寻找共同点以快速拉近距离 <br />
6)谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 <br />
7)真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 <br />
2、以客户为导向 <br />
1)第一时间解决客户的问题 <br />
2)关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 <br />
3)重视客户服务，服务是销售的前提 <br />
3、体现专业能力 <br />
1)熟悉自己的产品 <br />
2)熟悉竞争对手 <br />
3)为客户解决问题 <br />
4、信守诺言 <br />
1)承诺的事情一定要做到！ <br />
2)不做过多承诺，管理客户期望值 <br />
5、诚实正直 <br />
1)实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 <br />
2)客观评价竞争对手 <br />
6、建立关系的策略和流程 <br />
1)第一通电话的重点及切入点 <br />
2)第二通电话的重点及切入点 <br />
3)第三通电话的重点及切入点 <br />
4)各种可能适合切入点的话题分析 <br />
第三部分：客户维系挽留四步法（核心内容） <br />
1、第一步：建立关系 <br />
1)开场白的技巧 <br />
2)管理客户情绪 <br />
2、第二步：倾听需求 <br />
1)倾听技巧 <br />
2)提问技巧 <br />
3、提供建议 <br />
1)解决抱怨的关键要素 <br />
2)ＦＡＢＣ技巧的应用 <br />
3)避免激怒客户的措辞 <br />
4)获得承诺结束电话的技巧 <br />
4、跟进执行 <br />
1)跟进频率 <br />
2)确保满意度 <br />
第四部分：获取客户信息的技巧 <br />
1、信息的敏感性分析及排序 <br />
1)年龄 <br />
2)职业 <br />
3)收入 <br />
4)兴趣/爱好 <br />
5)房产/汽车 <br />
6)家庭 <br />
7)。。。。。。 <br />
2、更易获得信息的倾听和提问关键技巧 <br />
1)强调好处的技巧 <br />
2)倾听关键词并纵深提问 <br />
3)提问的逻辑性 <br />
第五部分：客户挽留的技巧 <br />
案例场景分析： <br />
客户因为佣金的原因，要转户，你准备如何挽留？ <br />
客户因为服务不满的原因，要消户，你准备如何挽留？ <br />
客户因为大额亏损的原因，要转户，你准备如何挽留？ <br />
客户因为同行拉客的原因，要消户，你准备如何挽留？ <br />
客户因为搬家的原因，要转户，你准备如何挽留？ <br />
1、客户转销户时的挽留说服技巧 <br />
1)同理心的应用技巧 <br />
2)深入挖掘客户转户原因及需求的技巧 <br />
3)运用四种竞争策略针对性解决的技巧 <br />
4)强化优势 <br />
5)克服不足 <br />
6)中和对手优势 <br />
7)显现对手弱点 <br />
8)要求客户继续使用的承诺技巧 <br />
案例分析：客户因为自己亲朋好友是券商营销人员而提出消户，这位投资顾问为什么可以挽留住客户？ <br />
2、满足客户心理需求的技巧 <br />
1)客户想转户时的心理需求分析 <br />
2)被重视 <br />
3)被理解 <br />
4)被尊重 <br />
5)被倾听 <br />
第六部分：主动营销，增加客户黏性 <br />
1、发现和挖掘需求的技巧 <br />
案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？ <br />
1)分析客户资料寻找销售切入点的技巧 <br />
2)在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧 <br />
3)挖掘机会使之转变成需求的技巧 <br />
2、推荐的EFABC技巧 <br />
1)把握合适的产品介绍时机 <br />
2)EFABC法则的应用 <br />
3)保留一个产品的卖点以备用 <br />
4)利用询问确认客户的意见 <br />
5)产品介绍的常见误区 <br />
3、主动营销中要求承诺的技巧 <br />
1)时机的把握 <br />
2)要求承诺的方法和技巧应用 <br />
3)处理客户拖延的技巧 <br />
4)处理客户顾虑的技巧 <br />
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个投资顾问简单的两句话，就让客户下定决定购买？ <br />
第七部分：关键场景及案例分析 <br />
1、开户后的初次关怀 <br />
2、节假日关怀 <br />
3、俱乐部介绍 <br />
4、资金变动提醒 <br />
5、预警主动挽留（呼转预警、资金变动预警、空仓预警、投诉预警、捆绑期结束预警） <br />
6、投诉抱怨处理（因信息、支援、服务等） <br />
7、被动客户挽留（因离开本地、亲朋好友有券商营销人员、服务支援等） <br />
8、主动营销 <br />
9、到期续约

中国营销学院特聘高级研究员
中央电视台特邀嘉宾
美国国际训练协会PTT培训师
华南多家培训机构核心讲师 

曾任职于德维森控股总经理助理，某金融机构培训经理，某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监

实战经验：
6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。