对客服人员来说，接到客户的抱怨和不满的电话或者问询，都是司空见惯的事情。因为，众口难调，即便你对企业产品和服务再有信心，在有的客户眼里始终还存在漏洞。但这并不真的的代表客户的抱怨就是吹毛求疵。服务只有更好，没有最好。何况已经引起客户的不满情绪。但客户有所抱怨对企业管理而言，并非坏事，这是及时完善管理制度和解决问题得到最佳时机。那如何做才能既解决了客户的抱怨，又为企业管理解决后顾之忧呢？

1.认真了解客户抱怨的问题

很多客服人员对客户的投诉或者抱怨，不是很重视。这就错过了改进企业相关制度政策的时机。更重要的是，必须要用关怀的态度去处理客户提出的问题，不但专心聆听，并且把对方的谈话做个整理。详尽的了解客户所不满的具体方面和原因。并做细致的相关记录。

2.对抱怨说谢谢

大多人接到客户的投诉都会不安和烦躁。但这个时候，还是要记住要给客户说谢谢。因为对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进的机会。这样的措辞，不仅会让客户倍感欣慰，也能帮助我们进一步了解客户提出的问题和抱怨。

3.诚意致歉

无论如何，即便客户的投诉在你看来无理取闹。你也应该在第一时间表示歉意。真的有失误，更应该赶快为事情致歉；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉。这样诚恳的态度才能让客户暂时消除抱怨的情绪，让其有理智详细告诉你问题出现的具体原因。

4.承诺积极弥补

有不满就说明服务不到位，接着就要处理事情。要先表达积极处理的诚意：如果你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。解决客户的不满情绪，不能以暴制暴，而是要以柔克刚。

5.确定解决时间

到解决问题这一环节上的时候，千万别径自做决定，而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做？这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失并给出解决时间，以挽救客户的信任危机。

6.确认满意度

问题解决后，不代表就万事大吉。更重要的一环就在这里，我们在处理过后要再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉。让对方感觉，这个企业是非常重视自身的产品和服务质量的，也是很尊重用户的感受的。这样的结果才能让这次投诉化干戈为玉帛。

企业管理中必然会存在很多不利因素，需要我们在具体工作中逐一去完善。客户的不满和抱怨，合理解决不仅能及时挽回失去的消费者信任度，更能解决企业存在的问题，更能让客户从不满的情绪到对企业再次信任。所以说，客户抱怨并非只是坏事，一定程度上，它是企业管理的试金石。