现场运营与团队建设

诺基亚运营管理中心总监
行课网资深呼叫中心通信专家

       1999年9月进入呼叫中心行业，作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士， 汤文蔚先生始终紧随国际客户服务领域的发展脚步，先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。他以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目。例如：为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。2005年，汤文蔚先生应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监，他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施，并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间，成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。2008年，出任国际客户管理学院（ICMI）咨询总监，负责多家银行、保险、证券、电信和公用事业单位的CCCS认证工作，并提供管理咨询与培训。
        多年呼叫中心运营实践及管理咨询经验，使汤文蔚先生逐步成为客户服务管理领域的专家。为企业提供客户服务领域的战略规划、运营管理、绩效评价及系统搭建等多方面的咨询培训服务。
汤文蔚先生秉持 “学习、分享、进步、奉献”的价值观，将在呼叫中心领域继续耕耘。
 

• 基于胜任素质的人才梯队建设

   

  A．我们现实中的困惑？（带着问题来课堂）1.公司人才建设的速度，为何总是落后公司发展的速度？2.什么样的企业或者说公司发展到什么阶段需要做好人才储备？3.如何才能构建适合公司发展的人才梯队建设系统？B．课程目标（我们的学习方向）1.建立基于胜任素质的人才梯队建设思维体系；2.掌握梯队岗位素质分析的方法和技巧；3.掌握梯队人才甄..

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• 组织能力与人才梯队建设

   

  一、企业最大的竞争力是人才的复制能力1、徒有人才，不足以构成企业的核心竞争力2、一流的企业，一定有一流的人才复制能力——钱伯斯说3、对核心人才，要重用，但绝不倚重——以华为为例二、如何迅速复制人才梯队？1、人才复制首先要把能力标准化2、任职资格管理就是能力的标准化体系3、如何..

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• 高绩效团队建设

   

  一、团队认知引子：史上最大战损比200:80000是怎么产生的l从平庸团队到卓越团队n认识团队n团队与团伙n团队曲线n高绩效组织的基石l从高绩效组织到高绩效团队n高绩效的要素：战略组织能力n从组织能力2.0到2.0+n从组织能力2.0+到团队能力2.0+n团队能力3+3案例：史上最佳团队的各角色与关键行..

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• 新形势下商业银行 团队建设、精细化管理与网点效能提升

   

  第一讲：支行行长等管理人员能力管理与提升一、基层管理者角色定位1. 从业务骨干向基层管理者角色转变2. 避免中层经理的两种病症-急于表现、过于缓和3. 针对上中下三层的定位分析4. 管理者的陈述与表达二、实用沟通与领导艺术1. 沟通的作用2. 为啥沟通不畅3. 沟通能力提升4. 职场沟通理念三、支行行长等管理人..

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• 团队建设、绩效管理与网点价值提升六大机制

   

  第一讲：网点员工绩效管理一、网点绩效管理1. 什么是绩效管理2. 绩效管理的意义、要求、原则3. 绩效沟通与辅导4. 绩效考核运用二、绩效管理工具1. 服务首问负责工作指引2. 递进沟通基本模型3. 绩效考核平衡积分卡4. 营业网点晨会指引5. 网点营销夕会指引6. 员工紧密度、满意度测评表7. 沟通辅..

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• 团队建设与执行力提升

   

  第一章 解读高绩效团队与执行力问题1. 为什么人多力量却不一定大？2. 如何正确理解团队精神？3. 怎样才是一支真正的团队？4. 在团队问题上有哪些误区？5. 如何实现团队成员之间优势互补？6. 何谓真正的执行？7. 执行力为什么很重要？8. 全员执行的三把标尺；9. 谁来执行？谁是执行者？案例：某公司李总定义..

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