服务创新与行业领先策略

第一讲：创造客户价值的领先策略
分析服务领先与创新的难点
理解客户眼中的差异化价值
客户价值领先四个发展阶段
客户感知到更高价值的方法

 第二讲：超越竞争对手的服务模式
服务模式创新与领先的出发点
服务创新，让模仿者永远落后
打造超越竞争对手的服务模式
树立企业社会美誉的关键方法

第三讲 建立不可模仿的管理系统
赢得客户信任感的管理流程
更高满意度的服务补救系统
扁平化组织结构的核心任务
建立个性化服务的工作标准
降低企业对员工个人的依赖

第四讲：赢得客户忠诚的创新策略
不做满意度陷阱里的青蛙
触动情感是忠诚的最核心
感动服务的四个促成要素
服务好基础性的客户群体
会员积分计划的利弊分析
客户分级策略的方向把握
用俱乐部赢得客户归属感
让客户像粉丝一样追随你

第五讲：发现营销机会的关系策略
关系/数据库/一对一营销模式
客户发现与识别策略
让客户数据库变聪明
预测客户未来的需求
延长客户的生命周期
企业的客户管理能力

第六讲：系统流程分析与MOT创新
服务系统设计与流程分析
结构清晰的服务流程蓝图
找到影响客户体验的MOT
把握好MOT的关键要素
设计客户感知的高峰体验
如何让离开成为美好回忆
 

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

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• 服务创优——银行星级标杆示范网点打造

   

  第一讲：打造星级网点的意义——服务力=竞争力一、打造银行星级网点的原因1. 中银协打造星级网点的目的2. 我行打造星级网点的目的二、打造银行星级网点的好处1. 提升行业服务水平的加速器2. 提高本行荣誉的利器3. 增强网点服务的重器4. 打造个人品牌的秘密武器案例：广东某银行打造星级网点的收获 ..

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• 大客户开发与服务创新策略

   

  ●第一部分；大客户开发策略 一、如何确定目标；锁定客户； 1、谁是我们要争取的大客户？ 2、对大客户的定位； 3、传统的对大客户理解的偏差； 4、大客户的几种类型； 5、怎样以最佳的思维赢得大客户的认可； 二、学会发现客户； 1、何谓顾客？ 2、为顾客打分； 3、谁是你的顾客； 4、真正的顾客内涵； 5、销..

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