酒店店长心理建设

 第一部分：酒店店长的职业素养
一、素养与行为举止
1.谈吐
2.举止
3.工作期间的要求及注意事项
二、养成职业化习惯
1.坚决执行
2.讲求效率
3.不找借口
4.提出合理化建议
5.与企业共命运
三、酒店要有一个产生优秀人才的机制
四、关注工作细节
五、以身作则,说到做到
六、把赞美当成一种习惯
七、自我管理,能经受困难
1.时间管理
2.沟通技巧
3.执行力度
4.耐住寂寞
第二部分 酒店店长抗压能力
一、如何才能处于良好的心理状态
1.心态的好坏直接关系到每个人的成败
2.影响心态变化的两大主要因素
3.NLP理论与情绪调节
4.控制情绪的六个步骤
5.拥有充沛精力的健康法则
6.消极情绪产生的根源
7.忧虑及其消除
二、压力管理
1.什么是压力？
2.我们为什么关注压力和心理健康？
3.压力来自何方？
1)我们怎样看待压力
2)压力不足的表现
3)健康压力的表现
4)压力过度的表现
5)心理压力自测（生活事件与压力指数测试）
6)工作压力对人有什么影响？各类性格与压力
①　A型性格的改变方法
②　抑郁型性格的改变方法
③　癌症型性格的改变方法
④　神经质性格的改变方法
⑤　解决失眠的方法
7)压力来自于自己、工作、家庭、社会。
①　心理枯竭量表自测
②　职业倦怠自测
③　职业倦怠的原因
④　克服职业倦怠的方法
⑤　心理枯竭解决之道
⑥　人生十项平衡转盘
⑦　不同的人压力表现亦不同
4.压力管理的技巧与方法
1)改变压力来源
2)发展相应技能
3)对思维进行改造
4)缓解及消除压力的方法
第三部分员工心理疏导
一、员工心理危机案例与心理疏导工作的必要性
1.什么是心理疏导？
2.对心理疏导的误解
3.做好职工心理疏导工作的必要性
案例分享：富士康
二、员工心理健康研究报告
1.员工心理健康的杀手
2.员工压力的心理和生理反应
3.忽视员工心理因素的结果
三、员工情绪与工作效率
1．员工基本情绪分析
2．员工情绪与工作效率
四、员工人际心理的相互作用
1.员工与人际助长
2.员工与人际惰化
3.减少人际惰化的方法
五、员工心理的管理艺术
1．员工面临心境、心理亚健康状态的表现形式
2．影响企业员工心理健康的主要因素及原因分析
3．把心理疏导作为提升员工心理素质的重要途径与长久机制。
4．如何做好心理疏导的工作？
1)心理疏导遵循的几个原则
2)基础思路
3)明确加强员工的心理疏导的价值所在,建立企业职工的心理疏导制度。
4)加强心理疏导要有切实举措。
①　加强教育引导,注重员工人文精神的培养。
②　关注员工心灵感受和情感需求。
③　完善心理疏导体系。
④　加强员工心理素质的培养和训练,提高员工沟通减压的能力。
⑤　是拓宽思路,注重网上疏导与网下引导相结合。
5) 员工心理的管理艺术
6)“问题型”员工心理疏导与沟通技巧
①　如何跟吹毛求疵、好为人师的人沟通
②　如何跟阿谀奉承、毫无原则的人沟通
③　如何跟虚伪无情、见利忘义的人沟通
④　如何跟情感脆弱、怨天尤人的人沟通
⑤　如何跟孤芳自赏、高人一等的人沟通
⑥　如何跟疑心病、神经质的人沟通
⑦　如何跟自以为是、自我中心的人沟通
⑧　如何跟控制欲强、冲动易怒的人沟通
⑨　如何跟消极抵抗、全无所谓的人沟通
第四部分酒店店长执行力
一、打造团队执行力，自己首先成为一个不折不扣的执行者。
1.“执行力”的概念理解——执行力就是按质、按量完成自己的工作任务。
2.酒店店长是团队执行力的最主要责任人。
3.构成店长自己提升执行力的几大基石
4.酒店店长执行力的4个关键点
二、战略决定高度、执行决定成败
三、执行决定结果、细节决定成败
四、细节决定思路、习惯决定成败
第五部分高效工作的技巧
一、工作时间管理再研究
1.时间管理的法则
1)化整为零，聚零为整
①　同一类的事情最好集中处理
②　特别事件特别处理
③　临时问题集中处理
2)从自我出发，把握现在
2.四种时间观念不清的人及其工作成效
3.提高效率、增加效能
1)效率＝工作的程序化＋思考＋判断＋创造力
2)例行性工作与思考、判断及创造力
3)找出“正确的事”（开始时就怀有最终目标）
4.办公室提高工作效率的实用方法
5.浪费时间的外在因素之解决方法
1)浪费时间的外在因素                     
2)不速之客的解决方法
3)用人不当的解决方法
4)社交困难的解决方法
5)权责混淆的解决方法
6)沟通不良的解决方法
7)进度失控的解决方法
8)资料不全的解决方法
9)文件复杂的解决方法
10)工作搁置的解决方法
11)危机应付的解决方法
12)计划欠妥的解决方法
13)贪求过多的解决方法
14)事必躬亲的解决方法
15)条理不清的解决方法
16)欠缺自律的解决方法
17)无力拒绝的解决方法
18)做事拖延的解决方法
6.电话时间管理：电话处理技巧及能力
7.会议的时间管理
8.四象限时间管理
9.高效沟通
1)避免干扰
案例分享
2)传达技巧
3)日常部门间沟通技巧
10.授权管理
二、多任务并行与高效工作
1.研究表明：大多企业职员工作方式大有问题
2.提高（改进）绩效
1)科学研究分享
2)人的4种基本需求
①　可持续性
②　安全感
③　自我表达欲
④　重要性
3)如何让员工付出更多？　　
①　专注力象限
②　多任务并行的迷思
③　眼不见，心不念
④　推迟满足感
⑤　注意力优先给谁？
⑥　平息内部对话
⑦　在厌倦与焦虑之间
三、提高工作效能的其它方法
1.投资健康
1)投资健康实用的方法
2)科学饮食可提高大脑工作效能
2.树立正确的思维方法
1)端正工作动机
2)明白“贡献”和“索取”的关系
3)五种常见思维方法
♦全局思维方法
♦换位思维的方法
♦曲线思维的方法
♦发散思维的方法
♦矢量思维与反向思维的方法
4)五种不正常的思维方法
♦思想僵化
♦钻牛角尖
♦固守陈轨
♦头脑简单化
♦思想狭隘
3.培养正确的工作方法
1)学会调查研究
2)建立复杂问题简单化，简单问题重复化的程序化工作模式。
3)学会“借力”解决工作难题
4)发挥团队作用，学会工作的分解与组合
5)工作排异法
6)过程管理法
7)言出必行
8)请他人监督
4.熟练掌握工作技能与技巧
1)熟练掌握工作的规则
2)熟练掌握办公技能
3)熟练掌握本职工作要求的工作业务技能
4)学会合理安排时间、合理安排工作的技巧
5.建立良好的人际与工作关系
1)与下属、平级建立良好的人际与工作关系
2)与领导建立良好的人际与工作关系
3)与客户建立良好的人际与工作关系
4)与工作有关的外部各单位建立良好的人际与工作关系
6.提升工作效能的武器
1)第一种武器：碧玉刀
2)第二种武器：多情环
3)第三种武器：拳头
4)第四种武器：霸王枪
5)第五种武器：孔雀翎
6)第六种武器：离别钩
7)第七种武器：长生剑
7.管理者提高工作效能的原则工具
1)工具A:招聘面试的STAR原则;
2)工具B:职责清晰的6W1H原则;
3)工具C:目标管理的SMART原则;
4)工具D:有效管理的PDCA原则;
5)工具E:经理职业化的MKASH原则

 个人资历：

♦ 曾任李宁（中国）体育用品【港、深、沪股02331.HK，500强跨多国企业】HRM转大区培训负责人 ；

♦ 曾任迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】培训总监；

♦ 曾任香港美南控股集团【外企，中国创立力100强企业】（军事化管理）人资总监兼培训总监 ；

♦ 为上述三家曾任职企业实战定制中高层领导力提升及管理问题解决类课程共10年；  

♦ 人力资源管理-管理学硕士；国家二级人力资源管理师；国家二级心理咨询师；国家高级礼仪培训师；

♦ 12年商业讲师授课与辅导经验，场场好评、返聘率高达95%，被誉为“实战型高效能讲师”；         

♦ 全国讲师协会举办的“万名讲师评选”取得第55名，被评为“中国100强讲师”；

♦东南亚国家华人企业协会特聘中国首批高级讲师23人之一； 经考核免费获新加坡STADA认证高级培训师证书；       

♦ 西南财经大学等多所985、211知名高校就业指导与职业生涯规划特聘专家；      

♦唯一被中国新闻文化促进会选中并推荐给央视栏目组的创新型讲师；

♦ 唯一拥有管理技能/领导力提升体系系列课程的实战型心理学老师。

 
       实战经历与课程优势： 与大型集团企业合作很多次，多个定制课程为首轮就定标的中标课纲！
       自25岁进行中国电信及其代理商1000余人同场培训《营业厅服务礼仪》，得到多次热烈掌声与高度评价开始，发觉自己的发光点，便开始在所任职的集团及子公司内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间，实战地积累解决企业管理与职员素养问题的各类思维与课程思路共10年，助力集团飞速发展。转型商业讲师后，针对院校、政府、医疗、科技、制造、快消品、耐消品、房地产、物业、通信、新能源、银行、电力、互联网、商超等行业授课与辅导已12年，积累了大量丰富的培训与咨询实践经验，共授课学员200000余人，授课1500多天，管理咨询与辅导项目200+。22年的积累，可为企业提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程，高效解决“管理技能与员工素养”各类问题。
       
       任职背景及培训实战业绩 （先后顺序）：

       2.迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】(含：高端品牌手机零售门店1500家；自建5G产业园内机器人/医疗设备/手机设备/家居4大研发、生产与销售智能工厂；新能源汽车生产、销售与租赁；供应链；生物科技；多市房地产项目；产业地产；酒店；儿童乐园；金融；多个跨国子公司）培训总监 任职期间为各子公司及集团全面梳理与搭建人才培养体系；研发了内部中高层领导力及员工素养提升各类实用课程（其中独创了“高效而卓越的中高层3+3”管理模型)，实现集团内部赋能16000+人，公司人力资源效能提升超过30%， 助力迪信通上市成功及海外业务的不断拓展。
       3.香港美南控股集团[外企，中国创立力100强企业] (含：房产经纪门店3500家、建材生产、地产开发、物业管理、酒店运营) 人资总监兼培训总监  任职期间建立了管理20000多名员工的人力资源管理标准化体系与培训体系。主持“集团组织与人力资源管理体系变革项目“（从组织架构、各岗位胜任力模型的梳理到薪酬绩效、任职资格体系的落地）；建立了内部人才的测评系统、设计了人才梯队成长地图，均落地运用到集团人资体系中；同时根据集团及各子公司存在的各类管理问题，研发了可落地的课程并授课，助力管理效能的提升，集团总营收实现30%+的增长。

       授课特点：
       1.授课经验丰富，幽默自然又重视互动，学员当堂课程吸收率达80%以上，知识转化率高；
       2.授课方法灵活多样，控场能力强，使学员很快将全身心凝聚到当下课程，学员投入度高;
       3.极具亲和力，多年的心理学实战经验，可以快速拉近与学员的心理距离，学员满意度高。
       4.每门课程都含很多实操工具与案例、实用性很强，学员下课后就能用、会用！获得学员及企业领导一致好评，课后返聘率高达95%！
        
       课程与咨询结合，部分实战案例：
       案例一：2013至2014年，柳老师为某大型酒店集团进行管理咨询诊断后，果断保留即将倒闭的SFY酒店，比喻其为“成长期的生命”，对其进行管理与服务的全面调整与辅导。3个月时间，转亏为盈；9个月后，营业额占集团总业绩的20%，发展势头稳中有速。
       案例二：2014至2017年，柳老师为全国第二大玻璃钢制品企业，荣耀玻璃钢制品集团进行了为期三年的阶段性管理咨询辅导与授课。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老师来辅导。从员工发展通道构建、骨干培养、激励模型的建立与运用，指导该企业快速复制各岗位人才、提升组织绩效能力，实现业绩倍增。帮助该企业0-1建设绩效管理体系、内部人才培养与选拔体系，同时定制化地为该企业进行管理层与员工赋能课程共计100余次，为荣耀集团日后兼并多个同行打下了坚实的基础。
       案例三：2018年5月，柳老师给河北灵寿中学进行了高考前的心理压力疏导及高分答题技巧培训。高考结果：灵寿中学201人（本届共298个高考生）高考分数达到一本线以上，省、市、县教育系统领导非常吃惊！取得了该校前所未有的好成绩。于是，柳老师将心理学在管理中的各种运用做了更深入的研究，创立了“学员爱听、课后实用”的新型落地管理心理学。