酒店市场营销与运营管理实战

【培训对象】
酒店中高层管理者、市场营销负责人、运营主管、品牌及服务质量管理人员

【培训收益】
• 明确酒店市场定位与目标客群，制定差异化营销方案 • 掌握多元市场拓展技巧，实现客户结构优化与收入增长 • 建立系统化运营管理流程，提升服务质量与运营效率 • 理解并落实品牌标准执行，打造一致且高效的客户体验 • 学会跨部门协作和关键绩效指标设计，促进团队高效运作 • 结合酒店真实管理案例，聚焦市场营销与运营管理深度融合 • 理论+实操+互动式教学，保证知识吸收与应用落地 • 强调酒店差异化定位和精准市场细分，规避同质化竞争 • 提供标准化流程模板与管理工具，提升执行力和管理效率 • 兼顾线上线下与AI等工具型营销策略，助力客源多渠道拓展

模块一：酒店精准定位与市场分析
学习目标
• 深刻理解酒店定位的核心内涵及其在市场竞争中的战略意义。
• 掌握科学的市场细分方法，精准描绘目标客户画像，提升市场切入精准度。
• 能独立进行竞争对手分析与市场机会识别，找准差异化竞争优势。
要解决的问题
• 如何突破传统同质化竞争，实现酒店的独特市场定位？
• 怎样科学描绘并锁定目标客户群，满足其多样化需求？
• 如何有效分析市场和竞争环境，规避风险，抓住机会？
讲授知识点
• 定位理论与经典模型（如STP模型）详解。
• 市场细分维度与客户画像绘制技巧。
• 竞争对手分析方法与市场机会评估工具。
学员启发点
• 通过对比案例，反思自身酒店定位中的模糊与不足。
• 激发学员从客户视角重新审视酒店定位的可能性。
• 启发学员挖掘潜在细分市场和未满足需求。
案例讲解
通过精准市场定位成功突破区域竞争的知名酒店案例，剖析其定位策略与执行关键。
可选参考案例
国际案例：
丽思卡尔顿酒店集团（Ritz-Carlton） 通过精准的高端奢华市场定位，强调个性化服务和卓越客户体验，在全球市场建立了强大品牌差异化。案例重点剖析其如何通过客户细分，定位商务和高净值客户，形成独特竞争优势。
国内案例：
华住集团旗下全季酒店，通过定位中端商务客户，结合智能化服务实现市场细分，成功避开高端酒店激烈竞争，打造差异化品牌。重点分析其客户画像和竞争对手应对策略。
小组练习
结合自身酒店情况，绘制目标客户画像和市场细分图，讨论差异化定位策略。
模块二：多渠道市场拓展策略
学习目标
• 掌握线上与线下多渠道营销组合策略，扩大酒店客源来源。
• 理解OTA、社交媒体及线下合作渠道的特点与高效运用方法。
• 能设计具有针对性与可操作性的推广方案，实现精准投放与效果最大化。
要解决的问题
• 如何整合线上线下渠道，避免营销资源浪费？
• 怎样提升OTA与社交平台上的品牌曝光和客户转化率？
• 如何与本地合作伙伴建立稳固的营销联盟，增强市场渗透？
• 如何理解AI在业务推进中的作用与机制？
讲授知识点
• OTA平台运作机制与优化策略。
• 社交媒体营销内容策划与用户互动技巧。
• 事件营销、公关与本地合作开发实务。
学员启发点
• 激发学员突破传统营销思维，拥抱数字化渠道。
• 通过对成功案例的分析，启示学员提升推广创新能力。
• 激励学员建立多元化客户拓展网络。
案例讲解
酒店成功整合OTA与本地合作渠道提升入住率的具体操作与成效分享。
可选参考案例
国际案例：
万豪国际集团（Marriott International） 如何整合OTA（如Booking.com、Expedia）、自有官网及社交媒体资源，实现全球多渠道推广，提升品牌曝光和客户转化率。
国内案例：
锦江国际集团结合本地旅游资源，与OTA及微信、小红书等社交平台联动营销，通过本地合作联盟推广，实现客源多元化拓展。
案例着重分享线上线下渠道协同及资源整合经验
小组练习
设计一份针对酒店特色的多渠道营销推广方案，模拟预算分配与资源调配。
模块三：品牌标准与客户体验管理
学习目标
• 明确品牌标准体系建设的流程与关键要素。
• 掌握服务标准化设计及其对提升客户满意度的重要作用。
• 学会应用客户反馈机制，持续优化客户体验。
要解决的问题
• 如何打造与传递符合品牌定位的优质客户体验？
• 怎样有效执行服务标准SOP，保证每一环节质量（具体针对客房与餐饮）？
• 如何收集和利用客户反馈推动服务持续改进？
讲授知识点
• 品牌标准体系构建方法。
• 服务流程设计与质量控制关键点。
• 客户满意度测评工具及改进机制。
学员启发点
• 从客户视角体察服务痛点与改进空间。
• 思考品牌文化如何贯穿服务细节。
• 激励学员构建以客户为中心的管理思维。
案例讲解
酒店通过建立严格服务标准和客户反馈体系，显著提升客户忠诚度的实证案例。
可选参考案例
国际案例：
希尔顿酒店集团（Hilton Hotels） 建立了全球统一的品牌标准体系，标准化服务流程和客户体验管理，并设立反馈闭环机制，持续提升客户忠诚度。
国内案例：
华住集团通过“星礼程”会员体系强化客户体验，标准化服务流程结合大数据分析客户反馈，实现服务个性化与持续改进。
案例解析品牌标准的建立和执行如何直接提升客户满意度
小组练习
分析自身酒店服务流程，找出薄弱环节并制定提升方案。
模块四：运营流程与成本控制
学习目标
• 掌握关键运营流程设计与优化原则。
• 理解成本构成，学会科学管控与节约。
• 掌握跨部门协同机制，提升运营效率。
要解决的问题
• 如何设计高效且清晰的运营流程，减少资源浪费？
• 怎样合理管控采购、库存与人力成本？
• 如何推动部门间协作，形成合力实现运营目标？
讲授知识点
• 运营流程图绘制及优化技术。
• 采购、库存及人力成本管控方法。
• 跨部门沟通协调机制与工具。
学员启发点
• 反思自身运营中的瓶颈与效率低下因素。
• 激发学员探索创新成本控制思路。
• 强化团队合作意识，推动协同发展。
案例讲解
酒店通过优化运营流程和成本控制，实现利润显著增长的成功案例。
可选参考案例
国际案例：
洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group, IHG） 通过优化采购流程和智能库存管理系统，实现成本节约，同时利用跨部门协调提升运营效率。
国内案例：
如家酒店集团推行集中采购和标准化运营流程，优化人力资源配置，成功控制运营成本，提升盈利能力。
案例重点展示运营流程优化和成本管控方法
小组练习
绘制自身酒店关键运营流程图，识别改进点及制定优化方案。
模块五：绩效考核与团队激励
学习目标
• 掌握设计合理绩效指标体系的方法与原则。
• 理解绩效考核与激励机制对运营执行的驱动作用。
• 学会构建有效的员工沟通与激励策略。
要解决的问题
• 如何制定公平、有效的绩效考核标准？
• 怎样激励员工主动提升服务质量与工作效率？
• 如何通过沟通建立良好的团队文化？
讲授知识点
• 绩效指标设计与分解技巧。
• 激励机制类型及实施策略。
• 员工沟通与团队建设方法。
学员启发点
• 反思现有绩效体系的不足。
• 激发学员设计创新激励方案。
• 增强领导力与团队凝聚力意识。
案例讲解
酒店通过绩效激励提升员工积极性的典型案例。
可选参考案例
国际案例：
凯悦酒店集团（Hyatt Hotels） 设计多维度绩效考核体系，结合激励机制激发员工服务热情，实现团队高效运作。
国内案例：
华住集团 通过KPI与OKR相结合的考核体系，配合员工培训和激励措施，推动服务质量和运营效率双提升。
案例突出绩效管理如何驱动运营落地
小组练习
制定符合自身酒店特点的绩效考核方案和激励计划。
模块六：风险管理与持续改进机制
学习目标
• 识别酒店运营中的主要风险类型。
• 掌握风险预警与应对体系建设。
• 理解持续改进的PDCA管理循环与实践。
要解决的问题
• 如何科学识别和评估潜在风险？
• 怎样建立快速响应的风险预警机制？
• 如何推动持续改进，实现运营管理的动态优化？
讲授知识点
• 风险分类及识别方法。
• 风险预警体系设计与应急预案制定。
• PDCA循环与质量持续改进工具。
学员启发点
• 从失败案例中总结风险教训。
• 激励学员主动建立风险防控意识。
• 培养持续改进的管理思维。
案例讲解
酒店成功应对突发事件，转危为机的风险管理案例。
可选参考案例
国际案例：
万豪国际集团成功应对新冠疫情危机，快速调整运营策略和安全标准，转危为机，实现平稳过渡。
国内案例：
锦江国际集团建立完善的风险预警体系，及时应对自然灾害和突发公共卫生事件，保障客户和员工安全。
案例重点讲述风险识别、应对预案与PDCA循环在酒店管理中的实际应用
小组练习
制定酒店运营风险识别清单和改进措施计划。
完成行动计划：
- 成果共创：各组展示学习成果
- 落地设计：制定30天行动清单
- 组织共识：建议设立共创机制持续精进

 

易萍老师
——全景品牌营销战略实战专家
 曾任：万达集团（中国唯一打通酒店开发、建设及管理的全产业链公司）-万达酒店及度假村品牌创始人之一
 曾任：北控集团（北京市规模最大的国有企业集团公司，HK0037）北控雁栖岛酒店管理公司品牌创始人&集团市场部总经理
 曾任：亿达集团（中国最大的产业运营综合企业集团，3639.HK）亿达未来市场战略发展&品牌运营总经理及商务部投资促进事务局“创智未来中国行”秘书长
 曾任：香格里拉酒店集团（全球领先的酒店管理集团，00069）旗下酒店市场传讯总监
 曾任：东方园林环境控股有限公司城市运营公司（中国知名城市环境提升服务商，002310）副总裁
 致力于商业价值研究，“大营销高位布阵”理论创始人，获多家媒体报道
 中国创新营销峰会历届专业评审
 年度世界B2B 营销高管峰会特邀嘉宾

【个人简介】
易老师拥有超过23年国内外领军行业上市企业工作经验，凭借其企业战略规划、市场营销、“从零到一”品牌创建与运营、体验设计、质量审计等综合经验，服务涉及包括国内知名国企，领军外企与民企的商业地产、产业地产、大型文旅综合体、全球高端连锁酒店业、大健康、数字经济、高科技及地方政府，致力于打造全景营销生态。易老师立足产业思维，结合实战经验，创新开发了趋势性价值理论——“大营销高位布阵”理论模型，融合企业、行业与产业发展趋势三重特色，针对企业在市场营销、重大市场转型、变革与升级，“轻资产”战略落地、商业模式跃升等问题，提供全新并有效的指导思想，可系统性指导组织营销绩效的提升并倡导知行合一。其模型涵盖：营销产业链生态圈构建、触点利润增长、品牌全链构建与发展、数据生态实践、可持续发展、跨平台扩展定价等方法论。易老师拥有海外工作经历与全球化视野，在跨文化交流方面具独特经验，并具流利的中英文沟通与授课能力。企业内训累计培训小时数超过5000小时，培训超600场，累计超40000学员，屡获好评。其市场营销与品牌运营管理类课程作为万达酒店及度假村旗下各品牌酒店全员必听与必考课程。
易老师拥有美国拉文大学全球创新学博士学位，同时取得三项硕士学位，分别为美国拉文大学社会科学文学硕士、美国马里兰大学全球领导力高级工商管理硕士、对外经济贸易大学高级工商管理硕士，武汉大学管理学学士，北京外国语大学专业硕士导师，具备扎实的学术背景与全球化战略思维。

【实战经历】
1、作为创始人之一“从零到一”构建大营销与多品牌运营体系——万达集团连锁酒店营销与品牌管理体系创始构建与运营，企业内训累计培训小时数超过5，000小时，培训超600场，累计超40，000学员，屡获好评
易老师作为公司品牌与市场创始人之一，历时近 6 年，于总部管理并运营共107 家高端品牌酒店及度假村、文旅目的地项目；牵头国际IP合作，成功地将万达集团丹寨旅游小镇和首家万达锦华酒店打造为 “网红旅游目的地”。连续三年开发万达系列酒店《品牌标准》（中英文）及核查体系，字数超200万字；开发“触点利润模型”与“品牌全链发展模型”，为“轻资产”战略落地提供全面保障。亲历带领团队完成从0到1，从1到 100 的全过程。企业内训累计培训小时数超过5，000小时，培训超600场，累计超40，000学员，屡获好评。其市场营销与品牌运营管理类课程作为万达酒店及度假村旗下各品牌酒店全员必听与必考课程。
2、独创产业营销IP，赋能地方政府产业营销与数字化赋能 ——以“大营销思路”为抓手助力地方政府产业突围，打造数字营销平台，线上线下综合业务增长反而超过同期300%
易老师依托“数字经济产业生态联盟”，立足于全国100+商务园区的运营与科技服务，在互联网、大数据、智慧化平台的基础上，以营销思路助力数字化园区管理、招商运营、企业服务、技术服务以及产业研究发展，成功实践于中关村一号、大连软件园等知名产业园区。与商务部投资促进事务局的共建项目“创智未来中国行”，并担任项目全国总秘书长，打造数字经济下科技创新领域极具品牌影响力的营销平台，突破阻力，在疫情期间，线上线下综合业务增长反而超过同期300%。
3、以文旅目的地资源作为基础进行“高位布阵”，以生态营销思维打通流量入口，文旅生态模型与产品在2022年服贸会上进行隆重发布，当年预订量同比增长130%
易老师基于公司要从“传统房地产开发商“代表企业向“现代城市服务运营商”的角色转型，牵头构建“1+1+5+N”的市场战略发展体系，成功实现向怀柔科学城的管理输出以及向北京电影节雁景酒店的品牌输出。
立足生态构建、特色挖掘、淡季不淡、四季运营，全面构建线上与线下营销渠道31个，打开生态性流量入口，导入数字工具；酒店房价突破6000+/房晚。打造“会都服务”整体产品架构体系、塑造“国家延庆高山滑雪冬奥村文旅项目”四季运营思路、创新“北控雁栖岛国际会都之旅”、“雁栖岛快乐时光”系列主题生态型文旅解决方案，此文旅生态模型与产品在2022年服贸会上进行隆重发布，当年预订量同比增长130%。

【培训经历】
1、营销生态模式构建与资源整合——知名AI企业万链生态营销平台搭建，达成快速变现，促进业务增长超30%，人效提升58%。
易老师的培训陪跑下启动运用“产业链+数据链”的商业模式，积极构建第二产品曲线。重新定义产品价值主张、铺设核心渠道、建立自有产业生态圈、加入外部生态圈、塑造分层式营销体系，运用现有大模型和已积累的大数据搭建AI生态营销商业平台，达成快速变现，促进业务增长超30%，人效提升58%。
2、为万达集团、北控集团、新奥集团、亿达集团、香港理工大学、美国拉文大学、美国马里兰大学及所服务的各地方政府等单位提供有关市场营销课程。覆盖学员超过40，000人，课程满意度达到100%。
针对各企业的中高管经典课程《大营销高位布阵BMHD——实现圈链式营销战略突围》与《用产业思维做营销，六步实现市场不战而胜》培训完成82场，返聘43场；
针对消费类、服务类型企业的课程《千里之行 始于被爱！ —— 体验型服务营销的卓越旅程》完成培训 110 场，返聘38场；
针对文旅目的地、酒店产品与服务类课程《触点营销实战 —— 核心细节决定文旅（酒店）项目品牌营销成败》培训共200场，返聘79场。

【理论体系】
“大营销高位布阵理论（BMHD, Big Marketing High-level Deploy)”
此理论体系涉及并涵盖：营销产业链生态圈构建、触点利润增长、品牌全链发展、数据生态实践、可持续发展、跨平台扩展定价原理。充分体现全局与系统的理念，以高层次的产业逻辑闭环实现营销突破，围绕“核心”，立足“高位”，讲求营销 “布（谋略）阵（阵形）”，落脚在成功“营销”，不追求逐点击破，而是高位思考，组合创造壁垒性竞争力水平；“大营销高位布阵理论”是把产业思维融入至企业和行业的“链”式和“圈”式营销结构布阵中。自主研发的课程结构层层递进、引人入胜，授课形式有视频、沙盘、量表训练等，符合企业中高层管理人员学习方法论与营销规律，多场交付满意度始终超过99%以上。

 

易老师所拥有的国家级版权课程体系：

 

 

 

【主讲课程】
版权课程：
《酒店市场营销与运营管理实战：从定位到执行的全链条赋能》（经典课程）（版权课）
《用产业思维做营销，实现市场竞争不战而胜》（经典课程）（版权课）
《重构增长曲线：营销骨干转型实训》（经典课程）（版权课）
《体验型服务营销的卓越旅程——千里之行 始于被爱！》（版权课）
《圈层营销 —— 跨界增长型战略新主流逻辑》（爆款课程）（版权课）
《营销心理实战 —— 精准洞察客户购买心理，把握营销制胜关键》（经典课程）（版权课）
《核心细节决定品牌营销成败——触点为王》（爆款课程）（版权课）
《千里之行 始于被爱 —— 服务营销与客户关系管理驱动下的体验型品牌战略升级》（经典课程）（版权课）
其他课程：
《国际酒店管理公司多品牌定价与线上渠道战略：共建卓越分销生态圈》（爆款课程）
《“双碳”战略下的企业品牌营销之道》
《ESG可持续发展报告解读与企业经营管理实践》
《AI人工智能赋能企业未来营销之道——颠覆传统营销》
《地产+AI·新媒体战略赋能与实战转型》（经典课程）
《从打动人心到赢得复购：文旅品牌的体验式营销进阶》（爆款课程）
《向“新”而行：文旅、康养与产业园项目全链条实战运营特训系统课》（爆款课程）
《打造未来产品竞争力：战略驱动产品增长引擎的全流程产品力管理体系》（经典课程）
《攻心为上——写字楼、产业园、商业租赁销售与谈判实战训练营》（爆款课程）
《赋能一线 激发增长——景区文旅商店营销实战训练实操课程》（爆款课程）
《赢在关系力：大客户开发与高效管理实战课程》（经典课程）
《打造盈利型酒店的六大核心力：从建管标准到运营突破的全链条实战》（经典课程）

 

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