客户投诉处理实战课程

客户投诉处理管控

第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”1. 什么是客户投诉处理？1)你如何理解非暴力问题处理是什么？2)案例说明2. 讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？3.当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？4.当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？5.非暴力投诉处理关键点： ..

房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系

一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析（1）对客户投诉的“价值”认识【资料】关于客户投诉的心理动机调查（2）客户投诉的八大心理动机分析【提示】客户投诉后的心理期待2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．客户投诉的渠道分析二、客户投诉处理的影响因素分析 1．服务人员可能影响顾..

“我的情绪我做主”情绪管理与压力释放实战课程

第一部分：自我觉察▲说明：千百年来，人类一直在自我探索，每个人接触最多的是自己，最有机会了解的也是自己，可是感到最不熟悉的也会是自己。管理情绪从了解自己开始，本模块让学员宁静详和地探索自我生命历程，了解自己、认识自己、反思自己、发展自己。1. 你到底在关注什么？ 2. 你最想要的是什么？3. 我的过去、现在、未来4. 第一次与自己的亲..

经理人的执行利器——项目管理沙盘实战课程大纲

概论单元论单元项目及项目管理的概念项目管理与其他知识领域的关系五个项目管理过程：启动、计划、实施、控制、收尾项目管理过程与生命周期的关系项目生命周期的特征及与产品生命期的关系项目管理九大知识领域项目管理在国内外的发展现状项目干系人的分析和管理（含练习）项目组织形式：职能型、项目型、矩阵型及各自的优缺点项目管理环境及..

客户投诉高效处理连环四步

一、认识投诉——投诉是“金”1、认识投诉 投诉的客户是谁？ 不重视客户投诉的后果 投诉的5大价值与心理调试 投诉客户的价值2、分析投诉 什么是客户投诉 投诉是怎么产生的？..

有效沟通的艺术性及客户投诉处理培训

第一讲沟通的艺术一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环..