服务为王 营销夺冠——用服务促动成交引导式实战训

【培训对象】
中高层管理人员、销售人员、办公室人员等

【培训收益】
● 销售素养：提高营销绩效素养培训，掌握销售素养的重要性“自信”“勇闯“ ● 准确定位：塑造与职业相符合的职业角色，有效提高客户信任度和满意度 ● 创优关系：建立与客户良性关系，营造长期服务机会，强化长尾效应 ● 销售行动：提高销售过程中言行举止的动作要领，提升企业形象 ● 营销心术：了解消费心理学，掌握与客户交谈时的销售艺术 ● 形象塑造：塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出 ● 礼节学习：掌握销售技巧和各类商务活动与职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功

第一讲：把握营销方向：消费者心理探究——“知己知彼，百战不殆”
一、销售智慧：顾客类型分型
1. 主动购买型与被动接受型
2. 理智分析型与盲目冲动型
3. 果断大胆型和犹豫不绝型
案例：佛山最牛的汽车销售员-何社业
二、了解自我和他人，打造走动的广告（常见的18种顾客的消费心理分析）
1. 贪利心理 2. 好奇心理 3. 恐惧(担心)心理
4. 安全心理 5. 逆反心理 6. 从众心理
7. 仿效心理 8. 求实心理 9. 求新心理
10. 求名心理 11. 求美心理 12. 权威心理
13. 面子心理 14. 自尊心理 15. 心理价位
三、4种消费者的常见特征
1. 视觉型的顾客
2. 听觉型的顾客
3. 触觉型的顾客
4. 不知不觉型的顾客
四、销售里的心理“潜”规则
1. 销售心理学潜规则
2. 杀价中的五个潜规则
——最赚钱的性格是执着
案例：如何卖掉黑珍珠
3. 销售心理学潜规则1：强大的潜意识
4. 销售心理学潜规则2：拜访客户要做到的3件事
五、树立正确的销售服务素养心态与观念
1. 坚韧的个性
2. 积极的心态“五项心理练习法“
3. 随时切换思考模式“四项心理法则“
4. 把自己当作投资者
5. 把自己当作顾问而不是销售员
6. 定位自己更有价值的“角色”（如：销售、医生、投资顾问、理财管家等）

第二讲：品味效应=品质体现——打造销售人员标准形象个人品牌重新开始
一、让顾客第一眼就相中的销售服务素养
1. 营销仪表的内涵——个人形象管理三部曲；
2. 销售着装的基本原则
1）三三三原则
2）TPO原则
3. 男士西装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩
4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；
5. 男女式仪容仪表自检
6. 社交场合不同场合的要求搭配
二、销售行业中服务素养--仪态美，拉近你我距离
1. 仪态的重要性，73855定律
2. 站姿：温和式一、二的站姿要领与训练
3. 坐姿：休闲式坐姿一、二训练
4. 走姿：男士走二线、女士走一线训练
5. 准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练
6. 得体手势：招呼礼、引导手势
7. 接待中的禁忌

第三讲：销售时无声智慧：表情——洞察人心，让客户爱上你
1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
4. 说话表情姿态（训练）
5. 聆听表情姿态（训练）
6. 神态综合（训练）
——通过表情了解别人和传递自己内心感受

第四讲：高情商的销售的客户接待服务素养
一、待客之道——以诚待客，用心服务
1. 客户称谓服务素养、问候服务素养
2. 销售礼貌用语：“十字金言”训练
3. 顾客会面服务素养：注视、鞠躬、握手、介绍、名片
3. 拜访服务素养：预约、准备、赴约、面谈、告辞
4. 接待顾客的黄金法则
5. 高规格接待准备
二、接待之礼——接之以礼，待之以情
1. 接待人员安排
2. 侯客迎客服务素养：问候寒暄、引带服务素养、助臂服务素养
3. 入座、备茶的注意事项
4. 座次服务素养：宴请座次、会议座次、乘车座次
5. 访客离开、送客，迎三送七
6. 工作流程情景设置训练

第五讲：销售服务素养中的沟通服务素养
一、员工服务服务素养语言服务素养表达技巧
1. 沟通技巧提升
2. 危机处理沟通
3. 顾客投诉沟通
4. 倾听
5. 良好的应对用语
6. 与顾客交流时的禁忌用语
二、销售语言技巧——促销十部曲
欢迎光临→微笑和客人打招呼→揣摩顾客需要→产品解说→劝说推荐→促成交易→收银服务→ＶＩＰ登记→售后服务告之→结束送客
三、促成交易的方法
1. 恳请成交法
2. 假定成交法
3. 选择成交法
4. 小点成交法
5. 优惠成交法

延伸：售后服务服务素养——让客户二次消费
1. 售后服务服务素养的重要性
2. 打开售后服务

可附加相关联课程内容：
1. 会销服务素养
2. 谈判服务素养
3. 餐饮服务素养
4. 电话服务素养 

国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师
美国管委会ACI注册国际高级培训师
人保部高级礼仪职业指导讲师
环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委
曾任：中国石化集团（世界500强） | 培训中心课程部长
曾任：环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师
曾任：澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监
01-重大赛事/重要会议服务指导专家：
【广州亚运会志愿者服务首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7位国家运动员团队
【2017年山东省党政代表大会服务服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人
【第五届进博会服务实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表，展现中国东方形象
【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导，帮助模特优雅展示自我
02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师：曾为华东师范大学中国美育专家教研组，开展《传统美育礼学文化项目》，帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响
03-10+年职业化与服务辅导教练：已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家，学员达到90000人

实战经验：
崔老师在客户服务、银行服务、沟通礼仪、职场礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究，她了解各种场合的服务要求和细节，并根据企业的需求，定制符合行业规范和企业文化特点的服务标准，并将其系统化后编制成《服务操》，以帮助企业员工更好地掌握标准服务。
★ 主导山东某高新区税务局《员工服务标准》项目：将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合，为税务职工制定服务标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》，辅导员工熟练应用服务标准。项目结束后服务礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。
★ 曾为工商银行潍坊分行，编制《厅堂引领及柜台接待服务操》：从梳理厅堂引领接待的全流程，到制定各环节的标准礼仪与手势，为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准，并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待服务操》，落地统一的引领接待礼仪标准。
▲ 曾为郑州军工医院，编制《窗口服务接待服务操》：根据医院窗口服务的特定场景与服务流程，为窗口服务人员设计了《窗口服务接待服务操》，周到、高效的服务从简单的窗口传递
▲ 曾为济南六职专空乘专业，编制《航空专业服务操》：整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准，定制编制了一套《航空专业服务操》，帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。

授课经验：
※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程，累计65场
服务过企业：中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等
——通过对商务场所的职业引导，到礼仪知识点“述→道→用”，引导到学员从意识到行为，观察到改变提升，全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。
※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程，累计49场
服务过企业：华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等
——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点，将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中，更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。
※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程，累计34场
服务过企业：曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等
——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路，帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现，
※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程，累计18场
服务过企业：保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等
——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力，重点提高对外接待的专业水平，在课后企业外宾会议接待中，学员获得了来自宾方的高度肯定。
※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程，累计25场
服务过企业：中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等
——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。
※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程，累计22场
服务过企业：太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等
——从认知三原色到三次色搭配；从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配；从个人肤色的特点到气质判断，帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。

主讲课程：
客户服务类：
1. 《服务为王 营销夺冠——用服务促动成交引导式实战训》
2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》
3．《服务满意度体系建设及满意实战手册设计训练》
4．《应急管理与化诉为金——销售服务满突发事件处理与投诉处理技巧》
有效沟通类：
1.《赢在说服力----全新说服力销售沟通技巧实操演练》
2.《卓越式服务有效沟通——团队精准礼仪及实效沟通技能训练》
3．《可视化人文高情商沟通全能训练营》
职业化类：
1.《情绪压力疏解与阳光积极心态》塑造心理学
2.《新员工“心”角色计划职业化素养提升打造》
3.《礼赢职场---职业形象塑造/职业行为规范/职业社交有素》 

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