客户沟通&管理工作坊

【培训对象】
需要参与销售流程中面对客户的工程师、售前人员等

【培训收益】
有效应对多样化客户需求：学员将掌握在不同沟通场景下针对不同类型客户的有效应对策略，减少因沟通不畅导致的成本上升和效率降低。 主动管理客户关系：课程将教授学员如何主动识别和管理客户关系，通过积极的沟通和策略应用，提升客户满意度和忠诚度。 掌握实用话术与模板：学员将学习、掌握一系列常用的话术和工具，提高沟通的专业性与效率，确保信息传递的准确性和一致性。

第一天：
一、关于客户沟通的基础认知有哪些？
1、客户沟通的基本理念
沟通的定义
沟通的模式
2、客户沟通中的常见挑战
挑战产生的常见场景
挑战产生的原因
小组讨论：最让自己现阶段头疼的场景及背后可能的原因是什么
二、如何识别和响应客户需求？
1、理解客户需求产生的背景
产品/服务/解决方案在客户场景中的价值
客户选择合作伙伴/供应商的主要考量因素分析
小组讨论：结合以往和客户沟通的经验，在所有考量因素中，公司占优的有哪些？有劣势的有哪些？
客户决策的利益相关者分析
明确利益相关者
分析工具：利益相关者列表（利益相关人、角色、功能）
小组讨论：选择一个客户，以这个客户为例，列出客户的相关利益者
利益相关者策略选择
分析工具：影响力/兴趣度矩阵
2、客户信息的提前收集
前置沟通的主要目的
了解动力阻力触点模型
小组讨论：客户的动力有哪些？阻力有哪些？未来可能的触点有哪些？
赢得客户信任
建立专业感和权威感
开放提问
开放性与封闭性问题
何时提问
如何构建有效问题
头脑风暴：客户沟通的有效问题清单
信息收集的技巧和工具
3、清晰表达本司诉求
沟通和推荐产品规格
推进优势项
接受劣势项
场景模拟：根据案例模拟的情况，进行角色扮演，展示专业能力
引导客户接受
4、有效倾听客户观点和情绪
四层倾听
封闭式倾听
下载式倾听：推论阶梯
视频+小组讨论：关于推论阶梯
同理倾听
体验活动：体验听的不同层次
三、如何进行应用和实践？
1、学习总结
总结提炼学习要点
2、学习反思
个人的学习收获和启发
下一步实践计划
第二天：
四、如何有效组织客户会议？
1、会议准备与目标设定
如何明确会议目标和预期成果
会议流程设计与资料准备
情境模拟：基于案例提出的信息，设计会议流程，安排会前准备清单
2、会议过程的掌控
控制会议节奏和协调气氛的方法
会议中的关键行动
计划如何实施最佳方案
促使对方参与进来
说明你的建议及其所能带来的利益
了解对方的反应，并消除对方的顾虑
明确地提出你所需的支持，并说明你将相应地做些什么
商定行动计划
小组演练：其中一名学员扮演客户角色，提出难题或反对意见，其他学员需要根据所学技能应对这些情况
3、不同状况下的需求应对方式
产品价值的有效传递方式
产品特性与客户价值的关联
突出产品的独特卖点
小组练习：练习如何将产品特性转化为客户价值的陈述，小组分享他们的产品价值陈述，并相互提供反馈
可满足需求的应对方式
识别客户需求与产品能力匹配的情况
如何有效展示解决方案和促成交易
不可满足需求的应对方式
识别客户需求超出产品能力的情况
如何管理客户期望和提供替代方案
角色扮演：练习如何婉转拒绝并提供替代方案
4、会后跟进与客户维护
会后总结与跟进的策略
如何根据会议反馈调整业务策略
五、不同性格的客户沟通与维护？
1、客户常出现的情绪表现及如何应对
互动讨论：客户出现负面情绪时有哪些无效的应对方式？
典型情绪及应对策略
焦虑——讨厌不确定性及相应应对策略
暴躁——关注短期结果及相应应对策略
担心——厌恶风险及相应应对策略
面对客户负面情绪的心法原则
2、常见客户类型（按理性/感性—率直/优柔分为四种类型）
权威型，典型特点
分析型，典型特点
老好人型，典型特点
表现型，典型特点
小组活动：分析以往、现在接触的客户，分别属于哪种类型
分享讨论：自己最难以应对的客户类型是哪种，为什么？
3、不同性格客户维护策略
权威型客户维护策略
分析型客户维护策略
老好人型客户维护策略
表现型客户维护策略
小组活动：选择一个客户，设定维护策略和具体行动
六、如何进行应用和实践？
1、学习总结
总结提炼学习要点
2、学习反思
个人的学习收获和启发
下一步实践计划 

曾任：滴滴出行（出行服务行业，互联网独角兽公司）总裁办总监，员工体验中心负责人
曾任：联想集团（世界500强科技企业）移动业务战略部总监
曾任：埃森哲（世界500强全球最大上市咨询公司，数字化转型引领者）咨询公司 能源电力事业部管理咨询部经理
担任元气森林（零售行业独角兽）、致趣百川（Mar-Tech行业领先者）、考试星、沐瞳科技等多家企业CEO领导力教练、团队顾问
自如（互联网O2O科技公司）、星星充电（亚洲数字能源领域头部独角兽企业）中层领导力培训特聘讲师
脉脉（互联网行业交流平台）、协能科技（高新技术企业）、米未传媒等公司 特聘团队发展教练
ICF认证 专业教练PCC
5ALC领导力教练
系统性团队教练，团队教练之父Peter Hawkins亲授弟子

【个人简介】
王雯雯老师拥有15年以上的企业高管和管理培训工作经验，其中6年500强咨询公司项目经验，主要服务能源行业的大型国有企业，如国家电网、中国电建、中石油等。5年大型民营企业管理经验，服务世界500强联想集团和服务行业独角兽滴滴出行。4年企业教练经验，为多家头部民营企业提供咨询、培训、教练服务，主要聚焦在CEO领导力教练、中高层领导力提升、团队发展和建设等方面，累计服务场次达到100余次，人次达到2000+，为星星充电开展的领导力训练营被评为培训杂志最佳实践项目大奖。

【实战经验】
1、团队发展能力——王雯雯老师带领滴滴总裁办员工体验中心，实现60多人团队转型，团队的响应速度45%，团队的内部效率提升了30%
王雯雯老师带领一个60多人的团队，成功将原本分散在不同部门的共享服务中心（SSC）转型为一个集中、高效的服务平台。团队成员来自不同的背景，拥有不同的工作习惯和专业技能，整合这些资源需要克服重重困难。
面对挑战，王雯雯老师深入了解每位团队成员的优势和需求，为他们量身定制了个性化的发展计划。通过定期的反馈和指导，确保每位成员都能在适合自己的领域内发挥出最大的潜力。经过推动一系列针对性的员工体验改善措施，团队的响应速度较之前提升45%，团队的内部效率提升了30%。
2、沟通能力——成功交付了10余个千万级企业项目，沟通客户数近300位。如国家电网总部运营监测中心项目-项目进程中，输出10余个方案，近100个页面，200个功能，实现总部实时监测各地方数据
王雯雯老师作为埃森哲咨询公司项目经理，凭借出色的沟通能力，成功地服务了众多大型国企客户，特别是在能源行业领域，成功交付了10余个千万级项目，如国家电网，南方电网，中国电建集团等。
其中国家电网总部运营监测中心的数据挖掘项目中，涉及多方沟通，在与客户的沟通中，王雯雯老师清晰准确地理解客户的期望，并将其转化为具体的业务解决方案。在设计解决方案的过程中，与海外团队保持高效高质的沟通，及时将最佳实践分享给客户和团队，确保解决方案的先进性和项目质量。和乙方合作伙伴高效沟通，确保方案落地的过程中相互协作，确保项目的交付进度。在项目交付的过程中，和项目总监建立沟通机制，及时反馈项目问题，有效降低项目风险。整个项目输出10余个方案，近100个页面，200个功能，实现总部实时监测各地方数据
3、跨部门协同能力——协同统筹联想10余个部门落地客户体验提升，获取近3000条客户心声，推动落地超50条用户建议，使用户满意度较之前又提升了20%
王雯雯老师曾为联想组织策划客户体验提升项目，以用户为中心，建立了一个闭环管理体系，改进了产品和服务。作为项目负责人，王老师负责与产品、质量、研发等10余个部门的沟通，通过有效的统筹和协调，打通多处信息壁垒，促进了近3000客户声音反馈的收集，还对现有流程进行了深入梳理和优化，并推动超50条用户建议的落地改善。这些改善较之前又提升了20%的客户满意度，同时增强了公司的市场竞争力。

【培训/辅导经验】
1.自如CTO线经理层管理者系列培训——为期4周，230人次，8场次，培训好评率98%，积累上千个案例，各小组均落地4套解决方案
王老师作为资深商业讲师，为自如CTO线的中层管理者设计并交付了《经理研习社》领导力训练营。为期4周的培训项目提升中层管理者的沟通能力和目标管理能力，增强团队协作能力，并全面提升领导力。
交付课程涉及《管理者角色认知》《高效沟通》《团队激励与冲突》等课程。每个模块结束后，学员都通过完成案例实操以实现真正管理技能的掌握和领导能力的提升，累计下来，共有上千个案例积累。在整个训练营结束，每个小组都落地了4套解决方案，可在工作中实施。
2.星星充电云BD事业部管理者系列培训——为期3个月，350人次，8场次，培训好评率100%，并且获得了当年《培训杂志》最佳实践项目大奖
在新能源业务快速发展的阶段，王雯雯老师为星星充电设计《星辰计划》领导力训练营，为期3个月，帮助350位管理者提升领导能力，储备更优秀的管理者。
根据领导力的五个层次共设计四个模块，内容包括《情境领导力》、《高效沟通和冲突管理》、《绩效管理和反馈辅导》、《激励赋能和搭建团队》等课程内容，围绕在课程中通过关键认知输入、工具演练、案例分析和角色扮演等互动方式，并且通过线上的集中学习进行实践反思和答疑解惑。
3.致趣百川教练陪跑项目——提升中高层管理者领导技能，陪跑3年，仅培训交付50场，通过陪跑该企业在竞争日益激烈的SaaS行业占据了MarTech的行业领先地位，并提升了经营效益
王老师作为企业陪跑教练，为致趣百川的中高层管理团队提供CEO教练、培训、等多种服务，全面提升管理层的团队发展能力、领导力，及围绕大客户服务提升跨部门协同。
对公司的CEO和高管团队提供《教练式辅导和激励》《冲突管理》《团队协作五大障碍》等培训，并提供了实用的解决方案和策略。此外，项目还通过行动学习，对跨部门协同的关键问题进行跟进式解决，建立新的沟通渠道，并固化机制和流程。
通过3年的陪跑，致趣百川在竞争日益激烈的SaaS行业占据了MarTech的行业领先地位，并提升了经营效益。

【项目陪跑】
考试星年度战略目标规划落地复盘一体化项目
企业背景：考试星是细分行业龙头企业，在已有业务占有优势的市场份额，但整体运营管理不够规范，且需要基于已有的产品和能力挖掘新的业务增长点，实现业绩增长
企业面临问题：企业缺乏战略规划，年度目标不清晰，并缺乏有效的过程监控和结果追踪。
通过年度陪跑项目：聚焦战略目标的制定、拆解和落地实现：年度复盘-战略规划-战略解码-月度经营分析会-年中复盘
定期复盘：通过年度复盘和年中复盘，对战略执行情况进行审视，评估效果，总结经验
月度监控：利用月度经营分析会落实战略目标，及时发现问题、解决问题，并为战略调整提供决策支持。
拆解落地：项目强调战略落地，将战略目标转化为具体的行动计划，并确保每个环节都有人负责执行。
陪跑成果：帮助企业评估战略规划的有效性，并为业务决策提供依据。成功寻找到业绩增长的第二曲线，开拓新的营收增长点。强化运营管理，改进销售人员工作效率，公司整体人效提升20%

【授课风格】
现场转化：坚信体验才能促动改变，擅长通过互动式教学和体验式活动，以积极亲和的教练状态激发团队潜能、促进管理问题的解决，让学员能够进行现场练习、实践，进而掌握学习到的工具和方法。
深入浅出：凭借近二十年的甲乙方项目经验，快速理解客户痛点，超强的理解力和逻辑思考能力，使课程/工作坊内容更贴近客户实际挑战，链接实际场景，和学员建立共鸣链接，并帮助学员学以致用。
洞察力强：结合授课内容和客户痛点，敏锐捕捉培训学员及所在团队的行为模式、情绪阻碍、底层信念，帮助学员跨越从知道到做到的底层阻碍，更有动力和意愿实践新认知新方法，促进可持续的改变。
系统性强：咨询公司的经验，及咨询项目的深度支持，帮助在培训中更能用系统性的眼光看待和分析客户的问题，学员能从更高维看待团队发展、沟通背后的深层次原因，找到更适合解决问题的方法和路径。

【主讲课程】
团队发展系列
《高绩效团队发展》
《团队融合与凝聚力提升》爆品课
《团队协作五大障碍》
《基于高位影响下的跨部门协作与沟通》
《同心协力：构建和谐企业文化》
沟通系列
《激发潜能：教练式沟通的魅力》爆品课
《客户沟通：建立信任共赢关系》
《职场智慧：冲突的转化与超越》爆品课
《和谐之声：非暴力沟通的艺术与实践》
《沟通实效：高效沟通策略与实战技巧》
《跨部门沟通与协作》
《MBTI性格分析与沟通技巧》
《高情商沟通》
《职场桥梁：向上沟通与向下沟通》
业务发展系列
《年度战略目标实现复盘工作坊》
《高效复盘：从经验中学习与成长》
《使命必达：目标管理与执行》爆品课
管理能力系列
《有效授权与积极反馈》爆品课
《教练式辅导和激励》爆品课
《领导者心智模式提升工作坊》
《成就卓越：责任心与执行力的双轮驱动》
《执行风暴—中高层执行力》
《高效能领导：绩效管理与沟通艺术》
《当责践行：从负责到当责》 

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