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服务提升训练营

服务提升训练营

课程编号：55288

课程价格：￥/天

课程时长：7 天

课程人气：110

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：赵诗雨

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员

【培训收益】
1、通过服务提升增加辨识度占领客户心智； 2、掌握极致服务的触点，可独立实施 3、达成极致服务指南，建立极致服务环境 4、塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务 5、掌握服务规范，提升主动服务销售技能 6、掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。 7、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。

引入：
1、研讨：门店销售人员如何不可替代？
2、构建：销售人员的画像
3、思考：置业顾问应具备的角色？综合素质？
.合伙人
.助手
.管家
.玩伴

第一天：突破

第一讲：认知服务意识
案例分析：你享受过最好的服务，分级拆分
一、服务营销的必要意义
1、体验经济下服务竞争
2、客户服务需求层级模型
3、同质化的竞争
4. 顾客的满意及期望我们提供什么
二、四维模型认知服务意识
1、服务意识概念——为什么要设立服务理念
NLP模型确立角色认知与意识
2、四个触点感知
1）服务是主动的
案例分析：两个杯子视频
2）服务是个性的
小组讨论：爱马仕的刻印
3）服务是换位的
视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇
4）服务是灵活的
案例分析：罗老师的咖啡

第二讲：建立服务形象
讨论：晕轮效应在身边的应用
一、符合高净值客户期待的销售形象
1、印象管理的三大基石
2、仪容三字经
1）有效化妆的sop
2）男士质感的来源
现场整改定制
3）标准发型的要求的技巧
4）面部、手部、皮肤的护理
讨论：我们为什么要建立统一的着装形象
二、高级感的仪表呈现
1、标准工装的检验
检验对照表
2、色彩心理学——如何“辨色识人”
案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？
3、如何让配饰成为点睛之笔
5. 销售人员的气味管理
现场形象level升级

第二天：构建

第三讲：规范服务行为
一、体现专业度的举止细节
1、站姿的不同姿态和注意事项
2、不同场景下的服务坐姿
3、符合动线管控的行进姿态
4、蹲姿
1）正确蹲姿的要求
2）因时因地的蹲法
5、向客户致意礼
1）点头致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、礼遇、礼让客户
7、手势在不同场景的运用
8. 不同物品递送的步骤和方法
9、产品展示的规范动作
实操演练：全部动作小组练习，讲师现场订正
二、无声语言的管控
1、微笑的力量
1）什么是微笑
2）三度微笑的使用场景
2、眼神传递的信号
目光的使用要点
实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习

第三天：进阶

第四讲：服务营销的沟通艺术
一、沟通技巧
1、如何了解客户需求
1）积极倾听的障碍
2）积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
3）积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
4）积极倾听的关键：“让客户把话说完”
演练：倾听练习——探索客户需求
2、倾听的技巧
理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
巧妙地表达自己的意见—适时引导
实战演练：同理心训练
3、敏锐的观察力
1）注意积极的信号
2）留心消极的信号
二、门店销售服务语言演练
1、规范迎客的服务用语
2、销售服务称呼的规范
3、巧妙探寻顾客的需求
4、产品介绍时语言技巧
5、收银台服务规范用语
6、送别顾客时的礼貌用语
三、电话沟通的礼仪与技巧
1. 接听电话技巧训练
2. 拨打电话技巧训练
3. 使用手机的方法
四、打动客户的语言
1、开口三法则
2、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
3、声音形象的塑造

第五讲：突发事件投诉处理技巧
一、及时应对突发事件
1. 突发事件的类型
2. 如何处理突发事件
二、当下客户投诉的原因是什么
1.服务水准层次分析
2.客户产生抱怨的原因
案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨
互动分享：你最近一次想要投诉的故事
3、客户投诉时的预期是什么？
三、抱怨投诉处理技巧
1）影响处理客户投诉效果的三大因素：
1. 处理时的沟通语言
互动：语言的表情
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
讨论：微笑的作用与反作用
2）客户抱怨投诉处理的七步骤：
1、迅速隔离、稳定情绪
2、耐心倾听，建立信任 
1）三位一体的倾听
2）倾听七宗罪                  
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三个层级
4、分析原因，把握状况
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、获得认同立即执行                  
7、跟进实施

第四天——第五天：完善

第六讲：基础接待的准备
一、营业前的准备
1. 让自己看上去就是一个好产品
2. 如何做好销售环境的管理
3. 迎客之前我们需要做什么工作
二、门店销售服务接待的礼仪演练
1. 亲切的问候让顾客宾至如归
2. 致意的礼节让顾客感受真诚
3. 销售的自我介绍与产品介绍
4. 销售服务如何做好迎三送七
三、销售礼仪与主动服务销售
1. 销售流程中礼仪的应用
2. 实战演练如何观察顾客

第七讲：客户服务的关键时刻
没有风口的年代，服务是唯一的风口
关键时刻的起源与内涵
关键时刻建立消费者认知
第一章：认知关键时刻
一、什么是为客户服务的“关键时刻”
1.正面积极的关键时刻
2.负面消极的关键时刻
二、建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提议（Offer）
3.行动（Action）
4.确认（Confirm）
三、走进服务关键时刻
思考：服务中，什么促成了客户满意度？
1、客户满意度的四要素
2、关键时刻
1）峰终定律
2）企业的3个重大时刻
服务关键时刻的价值与影响力
案例分析：那些零售银行错失的关键时刻
第二章：关键时刻的服务体验设计
区分：关键时刻VS 关键触点
一、打造“空气式”的极致服务体验
1、极致服务的三一法则
2、打造三无服务
3、极致服务关键触点建设工具
1）135工程
2）365时刻
3）五感环境制造
团队共创：绘制客户服务地图（即触点之旅）
二、关键服务的思维方式
案例分析：到咖啡馆不是为了喝咖啡
优质服务与控制成本的协调
案例分享：世界标准的服务——优质服务指南针
探讨：卓越服务领导者的5大特征
第三章：关键时刻行为模式
小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？
一、探索的前提
1.客户利益
2.创造双赢
二、建立语言工程
1、创建推荐用语和词汇表
经验萃取：团队共创
2、“淘宝体”的服务语言革命
与客户交流的关键时刻
三、行动
1、管理客户的期望值
2、特殊情况的行动指南
补救服务的四个步骤
案例分析：被绊倒的一只脚
3、刻意制造4个瞬间达成关键行为
行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级
运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅
四、确认
1、不要急于说再见：三个点
2、永不结束的时刻——线上营销
3、让客户把满意说出来

第六天：落实
门店监督检查前五步的执行落实情况
服务成长之树—果实收获指南

第七天：优化
突击回访，检查贯彻实际效果并优化 

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