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课程一：企业文化、职业道德与优质服务

课程一：企业文化、职业道德与优质服务

课程编号：55015

课程价格：￥17000/天

课程时长：2 天

课程人气：131

行业类别：行业通用     

专业类别：企业文化 

授课讲师：谢彤

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


（一）企业文化
什么是企业文化? 企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。
企业文化由三个层次构成：
（1）表面层的物质文化，称为企业的“硬文化”。包括厂容、厂貌、机械设备，产品造型、外观、质量等。
（2）中间层次的制度文化，包括领导体制、人际关系以及各项规章制度和纪律等。
（3）核心层的精神文化，称为“企业软文化”。包括各种行为规范、价值观念、企业的群体意识、职工素质和优良传统等，是企业文化的核心，被称为企业精神。
企业文化的特征：
独特性
企业文化具有鲜明的个性和特色，具有相对独立性，每个企业都有其独特的文化淀积，这是由企业的生产经营管理特色、企业传统、企业目标、企业员工素质以及内外环境不同所决定的。
继承性
企业在一定的时空条件下产生、生存和发展，企业文化是历史的产物。企业文化的继承性体现在三个方面：一是继承优秀的民族文化精华。二是继承企业的文化传统。三是继承外来的企业文化实践和研究成果。
相融性
企业文化的相融性体现在它与企业环境的协调和适应性方面。企业文化反映了时代精神，它必然要与企业的经济环境、政治环境、文化环境以及社区环境相融合。
人本性
企业文化是一种以人为本的文化，最本质的内容就是强调人的理想、道德、价值观、行为规范在企业管理中的核心作用，强调在企业管理中要理解人、尊重人、关心人。注重人的全面发展，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用机制激励人，用环境培育人。
整体性
企业文化是一个有机的统一整体，人的发展和企业的发展密不可分，引导企业员工把个人奋斗目标融于企业发展的整体目标之中，追求企业的整体优势和整体意志的实现。
创新性
创新既是时代的呼唤，又是企业文化自身的内在要求。优秀的企业文化往往在继承中创新，随着企业环境和国内外市场的变化而改革发展，引导大家追求卓越，追求成效，追求创新。
（一）国网公司企业文化
了解国家电网有限公司
国家电网有限公司成立于2002年12月29日，是根据《公司法》设立的中央直接管理的国有独资公司，注册资本8295亿元，以投资建设运营电网为核心业务，是关系国家能源安全和国民经济命脉的特大型国有重点骨干企业。
公司经营区域覆盖我国26个省（自治区、直辖市），供电范围占国土面积的88%，供电人口超过11亿。2020年，公司在《财富》世界500强中排名第3位。近20多年来，国家电网持续创造全球特大型电网最长安全纪录，建成多项特高压输电工程，成为世界上输电能力最强、新能源并网规模最大的电网，专利拥有量连续10年位列央企第一。公司投资运营菲律宾、巴西、葡萄牙、澳大利亚、意大利、希腊、阿曼、智利和中国香港等9个国家和地区的骨干能源网，连续16年获得国务院国资委业绩考核A级，连续8年获得标准普尔、穆迪、惠誉三大国际评级机构国家主权级信用评级。

获得荣誉（2019年）：
《财富》世界500强中排名第5位
公司实现连续十五年、五个任期获国资委业绩考核A级
6项成果获国家科学技术奖
2项工程获国家优质工程金质奖，9项工程获国家优质工程奖，2项工程获鲁班奖
获中国电力企业联合会2019年度电力科技创新奖一等奖
17项专利获第21届中国专利奖
获2019年度中国电力科学技术奖71项
公司宗旨：人民电业为人民
“人民电业为人民”是老一辈革命家对电力事业提出的最崇高、最纯粹、最重要的指示，体现了国家电网发展的初心所在。
牢记国家电网事业是党和人民的事业，始终坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻创新协调、绿色、开放、共享的发展理念，首力解决好发展不平衡不充分问题，全面履行经济责任、政治责任、社会责任，做好电力先行官，架起党群连心桥，切实做到一切为了人民、一切依靠人民、一切服务人民。
企业精神：努力超越 追求卓越
始终保持强烈的事业心、责任感，向着国际领先水平持续奋进，敢为人先、勇当排头，不断超越过去、超越他人、超越自我，坚持不懈地向更高质量发展、向更高目标迈进，精益求精、臻于至善。
公司使命：为美好生活充电 为美丽中国赋能
为美好生活充电，就是以更可靠的电力和更优质的服务，持续为客户创造最大价值，助力经济社会发展和人民美好生活。
为美丽中国赋能，就是贯彻落实“四个革命、一个合作”能源安全新战略，主动适应能源革命和数字革命融合趋势，加快电网全面跨越升级，推动能源互联互通，促进建设清洁低碳、安全高效的能源体系，为建设美丽中国贡献力量。
战略目标： 具有中国特色国际领先的能源互联网企业
中国特色是根本
国际领先是追求
能源互联网是方向
公司战略定位： 国民经济保障者 能源革命践行者 美好生活服务者
国民经济保障者
体现公司作为国有重点骨干企业的属性，就是深刻认识国有企业“六个力量”的历史定位，积极履行经济责任、政治责任、社会责任，为经济社会发展提供安全可靠、清洁、经济、可持续的电力供应，在服务党和国家工作大局中当排头、作表率。
能源革命践行者
体现公司作为能源电力企业的属性，就是深入落实“四个革命、一个作用”能源安全新战略，主动适应能源变革趋势，充分发挥电网枢纽和平台作用，在保障国家能源安全、推动能源转型中发挥骨干作用，成为引领全球能源革命的先锋力量。
美好生活服务者
体现公司作为公用事业企业的属性，就是自觉践行党的根本宗旨，把群众观点、群众路线深深植根于思想中、具体落实到行动上，在满足人民美好生活需要、促进社会文明进步中发挥应有作用。


（二）职业道德
1. 概念
职业道德的概念有广义和狭义之分。
广义的职业道德是指从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。
狭义的职业道德是指在一定职业活动中应遵循的、体现一定职业特征的、调整一定职业关系的职业行为准则和规范。
2．国家电网公司员工职业道德规范
国家电网公司员工职业道德规范，包含爱国守法、诚实守信、敬业爱岗、遵章守纪、团结协作、优质服务、文明礼貌、关爱社会等职业道德規范。
一、爱国守法
(1)热爱祖国。了解中华民族悠久历史，继承优良传统文化，懂得国旗、国徴的内涵，会唱国歌:牢固树立中华民族自尊、自信、自强的精神和祖国利益至上的意识:艰苦奋斗，奋发图强，为把中国建设成为富强、民主、文明的社会主义国家作贡献。
(2)奉公守法。学习《宪法》和国家基本法律，遵守国家法律法规，依法行使权利和履行义务:不参加非法组织和非法活动，不搞封建迷信，自觉抵制黄、赌、毒的侵害，敢于同违法行为和邪恶势力作斗争，维护社会和企业的稳定。
(3)依法经营。熟悉社会主义市场经济基本法律法規，认真执行电力法律法规和相关法律政策，严格遵守电力市场秩序，依法办电，依法治企，自觉维护国家利益和正常的经济秩序，维护企业自身和用户的合法权益。
二、诚实守信
(1)诚信做人。以减实守信为基本准则，说老实话，办老实事，做老实人，表里如一对自己，加强修养，完善人格，扬善惩恶，光明磊落;对工作，求真务实，恪守职责，坚持真理，修正错误，以诚实的劳动创造财富、获取报酬。
(2)办事公道。按原则和政策办事，对外办理业务坚持公开、公平、公正的原则，秉公办事，一视同仁，不徇私情:处理事务实事求是，言行一致，客观公正。
(3)恪守承诺。在社会经济交往和工作关系中，守信用、讲信誉、重信义，认真履行合同契约和社会服务承诺;珍重合作关系，不任意违约，不制假售假，做到互帮、互让、互惠、互利。
三、敬业爱岗
(1)热爱本职。了解电力发展史和现状，明确电网公司在社会发展中肩负的责任，树立强烈的事业心和责任感:立足本职，不断进取，做到干一行、爱一行、专一行，为企业改革发展稳定勇挑重担，乐于奉献。
(2)钻研业务。努力学习政治、业务和科学文化知识，熟练掌握本职业务和工作技能，不断学习新知识，掌提新技术，努力提高思想道德素质、专业技术素质和实际工作能力，做本专业的行家能手。
(3)追求卓越。有强烈的市场意识、竟争意识和创新意识，认真履行岗位职责，勤奋工作、勇于创新、精益求精，高标准、高质量地完成自己承担的各项任务，努力创造一流成果和突出业绩。
四、遵章守纪
(1)服从大局。牢固树立“全网一盘棋”思想，听从上级指挥，做到令行禁止，雷厉风行，局部服从全局，个人服从整体:坚决贯彻“安全第一、预防为主”的方针，严格执行电网调度指令，自觉维护电网正常、稳定的运营秩序。
(2)严守规章。严格遵守企业的各项规章制度，认真执行工作标准、岗位规范和作业规程。
(3)保守秘密。严格遵守保密法规和保密纪律，不泄露国家秘密和企业商业秘密，妥善
保管涉密文件和资料，不传播、不复制机密信息和文件，不携带机密资料出入公共场所，自觉维护国家安全和企业利益。
五、团结协作
(1)紧密配合。大力弘扬集体主义精神和团队精神，正确处理开展竞争与团结协作的关系;上下班次互相负责，上下工序互相把关，单位部门之间紧密配合，不各自为政，不推透扯皮，不搞内耗，齐心协力干好工作。
(2)同心同德。上下级互相尊重，领导支持下级工作，维护职工民主权利，关心群众疾苦，自觉接受群众监督;下级服从上级管理，对工作勇于负责，创造性地完成领导交办的任务，维护企业整体利益和形象。
(3)团结友善。同事间和陸相处，互相帮助，相互支持，善待他人;一切以工作为重，求同存异，不计较个人恩怨得失，做到处事宽容、大度，善于理解和谅解别人，努力营造心新畅、温暖和谐的工作氛围。
六、优质服务
(1)格守宗旨。坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，坚持“客户至上、服务第一”的值观念，患实履行电网企业承担的义务和责任，满腔热情地为社会、为客户和发电企业服等，做到让政府放心、客户满意
(2)真诚服务。坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范，自觉接受社会监督，虚心听取客户意见，做到服务态度端正、务行为规范、服务纪律严明、服务语言文明。
(3)讲求质量。牢固树立以质量求生存、求发展的思想，做到办理业务认真，抢修事故及时，执行政策严格，不断提高服务质量和服务技术水平，保证客户用上安全、优质、可靠、经济的电能。
七、文明礼貌
(1)仪容端庄。仪容自然大方、端庄，修饰文雅:衣着整洁、协调，工作岗位穿职业装，岗位标识佩戴规范;举止稳健，言行得体，态度谦和，精神饱满。
(2)文明待人。与他人交往中，以礼相待，与人为善，亲切诚恳，宽宏大度:发生矛盾互谏互让，参加活动守时守约，交谈时和颜悦色，出行时互相礼让:特人礼貌热情，使用文明用语和普通话，不讲脏话。
(3)家庭和陸。增强家庭伦理观念，自觉履行離养老人、孝敬父母的义务，自觉承担抚养、教育子女的责任;夫要之间平等相待、互敬互爱，实行计划生育;家庭生活精打细算，勤俭持家:邻里之间相互帮助，和睦相处。
八、关爱社会
(1)倡导文明。提倡健康文明的生活方式，积极参加创建文明行业、文明单位、文明城市、文明村镇、文明社区等活动:自觉遵守社会公的、条例、守则等有关规定，带头移风易俗，做文明公民，树行业新风
(2)助人为乐。增强社会责任感、正义感，热心公益事业，关心帮助他人，踊跃参与社会扶贫济困活动，致力于建立相互友爱的人际关系:见义勇为，于挺身而出与违法犯罪行为作斗争，勇于劇止损害公共利益和公共秩序的不良行为
(3)保护环境。增强环境保护意识，自觉遵守环保法规，普待自然，绿化、净化、美化生活环境，讲究公共卫生，爱护花草树木、人文景观，努力节约资源。

思考与练习
1.国家电网公司员工职业道德规范的内容和要求有哪些?
2.简述如何做到诚实守信
3.简述如何做到文明礼貌

（三）优质服务
优质服务，指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作。
《国家电网公司供电服务质量标准》中对“客户满意度”的解释：客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的差值。
供电客户服务的构成要素
供电客户服务工作要坚持以客户为中心，以需求为导向，充分满足客户现实和潜在的用电需求。
1．客户服务工作的基础是合格的电能产品，电能产品质量的好坏并不取决于客户服务工作，而是由电能产品的生产和传输环节所决定的。
2． 客户服务工作必须遵循国家、行业和企业的相关服务标准和规范，在允许和要求的范围之内开展。
3． 客户服务工作由特定的服务提供者来完成，提供者包括与客户有直接接触的前台工作人员，以及为前台工作人员提供支持、参与客户服务工作过程的后台工作人员。
4． 客户服务工作需要借助服务渠道提供特定的客户服务项目来满足客户需求。
5． 客户服务工作须坚持持续改进原则。针对服务项目和服务渠道进行监测，采用科学的评价方法和手段，发现问题，制定措施，不断改进客户服务工作，提升服务质量和客户满意度。
优质服务工作的意义
(1)有利于服务宗旨的落实。在供电所开展优质服务，就是围绕“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，真诚对待客户，恪守承诺，为客户所想，急客户所急，向客户提供优质、高效的服务，及时、快速地为客户解除用电之难，切实把“人民电业为人民”的服务
(2)有利于电力市场的开拓。面对日益激烈的市场竟争，谁能赢得客户，谁就占领了市场，谁就能拥有发展企业的主动权。在电力企业开展优质服务，就是要通过讲奉献、讲诚信、服务到位，维护客户与供电企业的共同利益，赢得客户信赖，增强企业的市场份额，从而开拓市场，促进发展。
(3)有利于企业形象的树立。供电所的员工，直接面对广大的电力客户，其日常的言行和工作行为都代表着企业的形象。通过开展优质服务，要求供电所的员工发扬团队精神，推护企业的整体形象，相互配合，团结协作，规范各种办事程序，提高办事效率。同时，教育广大员工，文明礼貌，严格遵守企业的各项规章制度，用良好的职业道德标准来规范的束自已的行为，从而展示出企业良好的社会形象
(4)有利于规范电力员工的言行。提個优质服务，就是要讲职业道德，讲文明礼貌，做到位表仪容美观大方，经常使用文明用语。要求广大员工違章守纪，康洁自律，着装统一、整洁，服务热情、真诚、快捷、周到，遇事不能推谈，说话不能粗俗。通过这些举措，不仅有利于企业文化的培育与提升，而且还有利于规范供电所员工的言行，提高供电所员工的整体素质。
(5)有利于企业效益的提升。在开展优质服务活动中，正确认识和处理服务与效益的关系。有的人误认为开展优质服务要加大投入，增加成本。其实不然，只要我们严格履行服务承诺，快速排除电网故障，减少停电时间，从而达到增供扩销的目的。
(6)有利于和谐社会的建设。电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，是经济发展的源动力，对于社会的稳定起着非常重要的作用。在社会主义现代化建设的今天，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济杜会发展。电力企业生存发展需要优质服务，电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业为市场及广大人民提供其所需的电能传输服务，同时还要努力开发新产品，开拓新业务，从而让市场及广大人民群众享受更高质量的服务。电力企业要面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，创造更加优质的服务，培育最佳的企业形象，努力开拓市场，谋求发展。
由此可见，优质服务在电力企业的发展中发挥着不可替代的作用，能够更好地保障电力企业良好的市场前景，是打造电力品牌的根本途径。国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，充分表明开展供电优质服务进入了一个新的时期。新时期决定了新任务，新任务就有新要求。因此，搞好供电所的优质服务意义极其深远。
优质服务工作的任务
（1）向客户提供优质可靠的电源保证
作为供电公司的首要任务是供好电。对供电所来说，最主要的任务就要让客户有电用，并且用好电。因此，优质服务的首要任务就是要想方设法为客户提供优质可靠的电源保证。
（2）为客户提供用电业务咨询
供电公司通过“95598”供电服务电话，为客户提供信息查询、事故抢修、服务投诉、业务受理等多项服务。在供电所的营业窗口，应设兼职的用电咨询岗，为客户提供用电业务与有关方面的政策咨询
（3）随时为用电客户排忧解难
供电所在开展优质服务过程中，要建立健全事故抢修与值班制度，主动为各类客户服务，并坚持24h值班制，方便客户，随时为用电客户排忧解难。
（4）及时办理客户的投诉与举报事件
在供电所建立健全监督机制，聘请社会监督员;建立供电所客户座谈会和走访客户制度对客户的来信、来访与投诉举报，供电所要做好登记，按规定认真进行调查、处理，在规定期限内给予回复。
（5）快速排除电网故障
供电所要加强对设备的维护，一旦出现事故与故障，必须限时赶到现场，以最快的速度恢复供电。
（6）为政府与企业当好参谋
在开展优质服务活动过程中，要主动向当地政府汇报服务工作，沟通情况，提出建议，当好用电方面的参谋:同时，与企业之间建立良好的关系，坚持“公开、公平、公正”的原则，定期披露用电信息，使企业组织好避峰填谷，搞好合理用电。
为了做好优质服务工作，供电所应建立相关的工作制度，规范工作行为和服务行为，并配备必要交通、通信工具，随时提供应急服务，不断提高服务质量。
4.优质服务工作的内容
2020年，国家电网办〔2020〕16号发布《国家电网有限公司关于修订发布供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的通知》
《国家电网公司供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。
《国家电网公司供电服务“十项承诺”》（修订版）
第一条 电力供应安全可靠。城市电网平均供电可靠率达到99.9%，居民客户端平均电压合格率达到98.5%；农村电网平均供电可靠率达到99.8%，居民客户端平均电压合格率达到97.5%；特殊边远地区电网平均供电可靠率和居民客户端平均电压合格率符合国家有关监管要求。
第二条 停电限电及时告知。供电设施计划检修停电，提前通知用户或进行公告。临时检修停电，提前通知重要用户。故障停电，及时发布信息。当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
第三条 快速抢修及时复电。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。到达现场后恢复供电平均时间一般为：城区范围3小时，农村地区4小时。
第四条 价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所、网上国网App（微信公众号）、“95598”网站等渠道公开电价、收费标准和服务程序。
第五条 渠道服务丰富便捷。通过供电营业场所、“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道，提供咨询、办电、交费、报修、节能、电动汽车、新能源并网等服务，实现线上一网通办、线下一站式服务。
第六条 获得电力快捷高效。低压客户平均接电时间：居民客户5个工作日，非居民客户15个工作日。高压客户供电方案答复期限：单电源供电15个工作日，双电源供电30个工作日。高压客户装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后5个工作日。
第七条 电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出电表数据异常后，5个工作日内核实并答复。
第八条 电费服务温馨便利。通过短信、线上渠道信息推送等方式，告知客户电费发生及余额变化情况，提醒客户及时交费；通过邮箱订阅、线上渠道下载等方式，为客户提供电子发票、电子账单，推进客户电费交纳“一次都不跑”。
第九条 服务投诉快速处理。“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，24小时内联系客户，5个工作日内答复处理意见。
第十条 保底服务尽职履责。公开公平地向售电主体及其用户提供报装、计量、抄表、结算、维修等各类供电服务，并按约定履行保底供应商义务。

《国家电网公司员工服务“十个不准”》是公司对员工服务行为规定的底线、不能逾越的“红线”。
国家电网公司员工服务“十个不准”（修订版）
第一条 不准违规停电、无故拖延检修抢修和延迟送电。
第二条 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
第三条 不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和环节。
第四条 不准为客户工程指定设计、施工、供货单位。
第五条 不准擅自变更客户用电信息、对外泄露客户个人信息及商业秘密。
第六条 不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。
第七条 不准阻塞客户投诉举报渠道。
第八条 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
第九条 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
第十条 不准利用岗位与工作便利侵害客户利益、为个人及亲友谋取不正当利益。

5.行为规范和工作标准基本知识
（1）基本道德和技能规范：
严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；
真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答；
遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；
工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；
熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
（2）行为举止规范：
行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；
为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；
当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；
为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；
与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
（3）仪容仪表规范：
供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；
保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
（4）营业场所服务规范
1.营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：
2.实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；
3.实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；
4.受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；
5.客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；
6.客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
7.因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；
8.当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；
9.临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；
10.值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
（5）现场服务纪律：
1.对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；
2.到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合：
3.进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；
4.到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；
5.到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；
6.如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；
7.在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；
8.现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；
9.原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。
6. 95598业务分类及投诉受理原则
95598业务分类
95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。
投诉定义：供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，在法定诉讼时效期限内，要求维护其权益而提出的诉求业务（以下简称“客户投诉”）。
服务投诉：供电企业员工在工作场所或工作过程中服务行为不规范。
营业投诉：供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉。
停送电投诉：供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉。
供电质量投诉：供电企业向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题。
电网建设投诉：供电企业在电网建设过程中存在施工人员行为不规范等问题引发的客户投诉。
案例分析1
案例分析2
五、课程总结
通过本次课程，我们对国网公司的企业文化有了大致的了解，也学习了各个岗位在工作中需遵守的工作规范，希望大家能够学以致用，在工作中，以客户为中心，充分发挥业务技能，展示企业良好形象。 

关于我们

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