服务营销与团队激励

【培训对象】
服务营销管理人员、服务营销工程师、客户服务人员；

【培训收益】
1、有效提升参训人员的服务意识。 2、学会主动与客户进行沟通。 3、让给客户进行再次购买与转介绍。 4、有效激励员工的工作动能。

第一部分：服务营销是再次成交的又一有效途径
第一讲：服务与营销
一、关于服务营销
1、服务营销的意义
2、服务营销与传统营销的比较
3、现代客户服务的地位
二、从服务到营销的角色变化
1、服务好就是真的好吗？
2、主动营销创造未来
第二讲：以客户为中心的客户服务实战技巧
一、优质服务是客户满意度的保障
二、企业形象是客户满意度的期望
三、客户关系是客户满意度的法宝
四、客户服务的分类—售前服务、售中服务和服务营销
五、超越客户预期、引导服务需求
六、客户服务人员经常换位思考
七、客户投诉处理的关键技术
第三讲:以客户为中心营销的实战技巧
一、营销准备比资历更重要
1、前途由我创、希望在明天
角色认知
心态转变
积极的职业观
言必行，行必果
2、情绪的准备
良好的心态是成功的开始
克服营销中的负面情绪
消除不良情绪的步骤
管理客户情绪的方法
3、物的准备
4、对行业的知识储备
二、探寻潜在客户的方法和技巧
1、设定销售目标
时刻抓住机会，获得潜在客户
寻找合格的高质量的潜在客户，提高成交的几率
“激活”销售机会
2、利用标准脚本
提问技术
共情技术
引导技术
总结及推荐时机
行业服务USP
F普遍特点：
A优势服务：
B客户受益：
E实践证实：
客户匹配――情景匹配、语速匹配、需求点匹配
工具与方法：套路经验分享与客户案例：行业服务的FABE特性分析（企业方提供）
3、营销的技巧
学会提问的技巧
学会有效聆听的技巧
销售顾问应该会的法则
站在客户的角度为客户提供服务
熟悉、掌握产品和流程，减少客户服务的失误
客户沟通风格的分析与应对
三、排除异议
常见的各种异议
客户异议的类型
客户异议的真实含义
处理客户异议的步骤和方法
四、服务营销关怀与回访营销术
一、售后关怀，永结百年之好
1、回访脚本的设计原则
2、我的脚本，我做主
二、回访中的需求挖掘
第二部分：团队激励
一、为什么士气低落
1、士气低落的原因
需求长期得不到满足
控制过严
目标问题
目标太低没有挑战
目标过低干着没劲
目标过低不需费力
目标过低等于大锅饭
目标太高我够不着
目标过高干也白干
目标过高干脆别干
目标过高形式主义
不公平
2、管理者常见的激励误区
激励是公司的事情
重业务不重激励
激励=奖励
下属不就是想要钱吗？
我的激励没问题
随意的激励
二、激励分析
1、马斯洛的需要层次理论
马斯洛的需要层次理论
如何了解下属的需要
方法一：问题清单法
法二：对抱怨的分析
方法三：问卷法
2、为什么不公平——公平理论
公平理论
产生不公平的原因：
三、激励的原则
1、原则一：公平原则
不公平主要体现在
不同的业绩给予了相同奖赏
相同的业绩给予了不同的奖赏
下属之间的攀比
部门之间的攀比
公司之间的攀比
今昔对比
影响公平原则的非制度性因素
因素一：职责不明
因素二：规则不清晰、不透明
因素三：不信任
因素四：不准确
因素五；老想搞平衡
因素六：中层经理没有“一碗水端平”
因素七：评估上的偏差
三、激励的策略
1、策略一：创造良好的工作气氛
2、策略二：认可与赞美
很少运用认可和赞美的原因
认可与赞美的常用语
3、策略三：金钱激励
下属要求加薪时，你怎么办？
4、策略四：如何运用晋升激励 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
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