当前位置: 首页 > 内训课程 > 课程内容
广告1
相关热门公开课程更多 》
相关热门内训课程更多 》
相关最新下载资料
营销人员沟通与服务技巧提升

营销人员沟通与服务技巧提升

课程编号：52441

课程价格：￥19000/天

课程时长：1 天

课程人气：112

行业类别：行业通用     

专业类别：营销管理 

授课讲师：楚易

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
营销负责人、客户经理、营销部门人员

【培训收益】
● 让客户经理重新认知自己的角色； ● 使客户理熟练掌握服务客户的技巧方法； ● 提升销售人员的素质和业绩； ● 了解与不同性格的人建立良好沟通的基本方法和技巧； ● 掌握多种沟通方法和工具，打造与客户内外畅通无阻的沟通世界； ● 掌握如何挖掘客户需求的沟通技巧； ● 现场测评，发现自己的优势，有效运用； ● 提升客户经沟通能力与客户管理、市场管理综合能力。

前言：VUCA时代的高绩效销售精英的特征
一、什么是VUCA时代
二、乌卡（VUCA）时代下市场的显著特点是
1、易变性（Volatility）
2、不确定性（Uncertainty）
3、复杂性（Complexity）
4、模糊性（Ambiguity）
三、乌卡时代下对人才梯队建设的要求
1、打造的不单纯是一支正规军
2、是要打造一支能在丛林中随时能单兵作战的特种部队


第一讲：客户经理角色认知与定位
一、客户经理的定位与职责
1. 客户经理的定位
1）管理定位
2）服务定位
3）营销定位
2. 客户经理的职责
1）品牌管理
2）客户管理
3）市场管理
4）指导经营
5）价格维护
6）信息反馈
7）投诉处理
二、客户经理应具备的品格素质
1. 具有服务客户意识
2. 积极热情的态度
3. 具有与客户沟通的能力
4. 具有对市场的洞察能力
5. 具有让客户信任的品质

第二讲：中国式关系营销基础
一、利益是纽带，信任是保证
中国式关系营销两个关键的因素：双方的利益和彼此的信任
二、组织利益与个人利益
客户采购首先看的是产品质量、服务和价格带来的组织利益，其次才是个人利益和人情
三、对企业组织的信任
供应商的品牌、管理认证、工厂和生产设备、业绩等为客户提供信任的依据
四、对供应商个人的信任
通过熟人介绍或者个人自身的魅力、知识、技能等，获得客户对你个人的信任
五、中国人建立信任的路径图
中国人建立信任的路径图：陌生—熟悉—对个人信任—对组织的信任
六、中国式关系营销的特点
西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意

第三讲：建立信任八大招
一、熟人牵线搭桥
对销售的成功不一定起着决定性的作用，但缩短了双方从陌生到熟悉到信任的时间
二、自信的态度消除客户的疑虑
“相信我，我们的产品是最棒的”，只有你自信，客户才有可能相信你
三、以有效的沟通技巧，寻求共同语言
人最喜欢的是自己，所以最容易与同自己有某些类似元素的人建立信任
四、拜访、拜访、再拜访
日常拜访拉近距离，关键事件升华感情、消除隔阂
五、销售人员的人品和为人
先做人后做生意，产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化
六、成为为客户解决问题的专家
权威和专家受人崇尚，要让客户信任你，就要成为为客户解决问题的专家
七、通过第三方证实我们的实力
消除客户风险的担心就是向客户证实能力，要令人信服还需要通过第三方证实
八、礼尚往来，情感交流
礼尚往来，情感交流是建立信任的催化剂和润滑剂

第四讲：客户经理服务质量提升及投诉处理
一、客户拜访与沟通
1. 制定拜访计划
2. 拜访的基本要素
3. 拜访沟通的技巧
4. 拜访应该注意的事项
二、拜访后的情况分析
1. 服务的效果评估
2. 服务的问题分析
3. 服务后问题的措施跟进
4. 后续服务中的改进
三、客户抱怨与投诉
1. 化解客户异议四步曲
2. 处理客户抱怨的步骤和技巧
3. 四种错误处理客户抱怨的方式
4. 从客户抱怨中找到企业发展的新契机
情景演练：如何处理客户的抱怨投诉

第五讲：基于客户性格的高情商沟通——DISC出击，销售无忧
一、知己知彼，学会聊天
1、终端店面高情商沟通之DISC
1) 何谓DISC风格
现场进行DISC性格测试（当场出报告）
2) DISC与终端店面客户
—D型风格终端店面客户特征
—I型风格终端店面客户特征
—S型风格终端店面客户特征
—C型风格终端店面客户特征
2、实战演练：如何判断终端店面客户风格并进行有效应对
二、DISC出击，销售“聊天”无忧
1、 亲切搞定不同风格的终端店面客户
2、 有效讲解产品
1) 向D型终端店面客户讲解产品
2) 向I型终端店面客户讲解产品
3) 向S型终端店面客户讲解产品
4) 向C型终端店面客户讲解产品

第六讲、基于终端店面客户画像的精准沟通
一、终端店面客户画像简述
1、终端店面客户画像技术之起源
2、终端店面目标客群划分与定向
3、终端店面客户标签粘贴与画像
二、高情商沟通中，听、问、说基本功
（一）、听：听什么？怎么听？
（二）、问：问什么？怎么问？
利用问题
具体提问还是要根据对象而定。注意的几个方面。
“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力
（三）、如何说：
三、处理拒绝原则技巧和策略：
1、以诚实来对待：
2、在语辞上赋以权威感：
3、不要作议论：
4、先预测反对：
5、经常做新鲜的对应： 

关于我们

行业优势

核心产品

联系我们

24小时热线：0571-86155444

商业及渠道合作：13857108608

扫一扫，关注公众号

管理培训、管理培训机构、管理培训课程、管理培训讲师、领导力培训、执行力培训、沟通培训、赋能培训


版权所有 © 杭州匠道企业管理咨询有限公司 浙ICP备18040702号-1

咨询电话：
0571-86155444
咨询热线：
  • 微信：13857108608
联系我们