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关键对话——客户销售制胜之道销售沟通与礼仪

关键对话——客户销售制胜之道销售沟通与礼仪

课程编号：52427

课程价格：￥19000/天

课程时长：2 天

课程人气：117

行业类别：行业通用     

专业类别：销售技巧 

授课讲师：楚易

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
一线销售人员、销售总监、销售管理者

【培训收益】
1、学习客户开发与发展的原则 2、完成从普通营销人员到职业化、专业化人士的转换 3、学习并能灵活运用有效的谈判沟通技巧。 4、明白销售人员在商务谈判中找到关键人物才能取得最终的胜利 5、销售人员应具备的拓展客户关键人物知识和技能。 6、深入了解商务谈判销售中的“天龙八部”商务谈判流程。 7、分清客户内部购买的角色有哪些？并“分而治之”。 8、 培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力； 9、 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧； 10、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法 并能让您时刻感受销售人员职业生涯的挑战与成就。培养和树立专业的销售理念和意识；掌握有效的工作方法和销售技巧；提升销售人员的素质和业绩。通过培训使营销人员掌握专业化销售的过程、与客户沟通的技巧、客户异议的处理，学习如何经营客户关系，分析客户心理及索要定单的技巧。

第一部分、销售管理之道
第一讲、我们的挑战 – 你不得不“销售”
1、人人皆“销售”
2、公司内部也需要“销售”
3、老客户的持续价值挖掘
4、新客户的开发与维护
5、为公司争取更多利益
第二讲、掌握客户性格顺利在沟通中打开客户心扉的销售技巧
一、通过“阴阳五行”准确分析客户的特性
1、客户属性划分为：
属性为金的客户识别
属性为木的客户识别
属性为水的客户识别
属性为火的客户识别
属性为土的客户识别
2、不同属性性格人的特点与沟通
属性为金的客户的特点以及沟通策略
属性为木的客户的特点以及沟通策略
属性为水的客户的特点以及沟通策略
属性为火的客户的特点以及沟通策略
属性为土的客户的特点以及沟通策略
第三讲、销售中，听、问、说基本功
一、听：听什么？怎么听？
1、问题点
2、兴奋点
3、情绪性字眼
二、问：问什么？怎么问？
（一）、利用问题
1、利用提问导出客户的说明；
2、利用提问测试客户的回应；
3、利用提问掌控对话的进程；
4、提问是处理异议的最好方式；
（二）、 “重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力
1、提问后沉默，将压力抛给对手
2、有效提问 ：
3、着力宣传，诱发兴趣
4、学会给客户“画饼”制造渴望——
5、搞清客户不感兴趣的原因
6、问题类型：
开放问题（提出探索式的问题）
封闭式问题（提出引导式的问题）
第四讲、实战营销“天龙八部”
一、为什么我们总是打不进客户企业？
1、分清楚我们与客户关系的四个阶段
2、不同阶段的客户在商务谈判销售过程中起到作用完全不同。
3、分清客户关系的发展阶段是我们有效开发客户和形成长期购买的前提
二、面对竞争对手我们的策略是什么？
1、不要诋毁我们的竞争对手
2、学会阻隔竞争对手
三、天龙八步
第一步：发现需求
第二步：客户立项
第三步：客户设计购买指标
第四步：客户进行评估比较
第五步：客户购买承诺
第六步：合同签订
第七步：客户进货
第八步：回收账款
四、“天龙八步”各个阶段的需要搞定的角色都是什么？
1、“天龙八步”实施的前提是要学会“无间道”
2、“天龙八步”中各个阶段中的四种角色：
发起者
决策者
评估者
使用者
五、各阶段中的四种角色应对策略
第五讲、产品介绍与呈现
一、FABE法则运用
1、什么是FABE法则
2、FABE法则在商务谈判销售中的应用
3、FABE产品介绍与呈现技巧中注意事项是什么
二、制造客户的体验空间
第六讲、异议处理技巧
1、正确对待客户异议
2、异议处理步骤与技巧
3、价格异议处理技巧

第二部分、双赢谈判策略
第一、什么是双赢谈判
1、人生无时不在谈判
2、谈判对于我们有多重要？
3、谈判=谈+判
4、成功的谈判一定是双赢谈判
案例：囚徒困境
4、双赢谈判的四项原则
原则一：建立互信的氛围
原则二：需求不同，各取所需
原则三：不单纯局限在某一个问题上
原则四：让对方感觉赢
第二讲、双赢谈判四要素
1、谈判四要素：谈判目标、谈判时机、谈判空间和谈判筹码
2、谈判目标的概念
3、谈判者必须要分清主次并懂得取舍
4、谈判空间的概念
5、选择正确的谈判时机
故事：太平洋小岛上的故事
6、谈判筹码的概念
故事：凯撒大帝与海盗
7、对买方有利的筹码
8、对卖方有利的筹码
9、如何增加时间筹码?------时间压力策略
10、如何增加关系筹码?------客户关系发展策略
11、如何增加信息的筹码?-----教练策略
12、如何增加产品卖点筹码？——独特销售主张与卖点
13、如何增加风险筹码？——SPIN策略
14、如何降低客户筹码？
15、客户增加筹码时常用的几种花招
第三讲、谈判开局策略
1、策略一：开价高于实价
客户只给我们一次报价机会怎么办？
2、策略二：永远不接受第一次还价
3、策略三：学会表现意外
4、策略四：识别采购人员的不情愿花招
第四讲 谈判中场策略
1、策略一：更高权威策略
更高权威策略的好处
对手使用更高权威策略：如何应对没有决定权的采购人员？
僵局、困境和死胡同
如何应对谈判僵局
2、策略二：黑脸白脸策略
对手如何使用黑脸白脸策略？
3、策略三：价格让步策略
五种让步策略的优劣对比
4、策略四：条件交换策略
你想要什么？
5、策略五：价格分解
第五讲 谈判终局
1、终局时需要思考的问题
2、如何让对方感觉赢？
3、策略一：小恩小惠
4、策略二：祝贺对方
5、签订合同时注意的三个问题

第三部分、销售服务之道
第一讲、服务至上 了解客户
1、什么是服务
2、服务最大的特点：无形性
3、客户是怎样流失的
4、客户想要什么
5、客户满意度
(1) 客户感知和客户期望
(2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意
6、客户期望值
(1) 客户期望和什么有关
(2) 客户期望值的前置管理
第二讲、卓越服务 客户满意
1、客户服务目标——全面客户满意
2、影响客户满意的三个因素
(1) 必须具备的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
(1)什么是个性化服务和差异化服务？
(2)什么是客户忠诚？
(3)如何创造个性化和差异化的服务？
第三讲、做好投诉 挽回客户
1、如何看待投诉和不满
2、冲突的基本类型
3、有效处理客户投诉的方法
(1) 平息情绪
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解决方案
(5) 借助外力
(6) 跟踪服务
第四讲、定期联系　客户关系管理
1、售后服务的重要性
2、定期联系客户，留住老客户

第四部分、商务礼仪
第一讲、礼仪的本质：职业意识与职业态度
1、第一印象
a、决定第一印象的要素
b、调整你的第一印象表现风格
2、 什么是礼仪
a、礼仪的内涵
b、礼仪的分类
3、为什么要学习商务礼仪
4、礼仪四大原则
5、礼仪四大功能
第二讲、商务“仪表”礼仪 ------为商务人员设计形象
1、外在形象及服饰的重要性
2、商务人员形象四原则
3、商务着装的场合及要素
4、女商务人员的形象要求
A、 场合着装
B、 裙装五不准
C、 佩戴首饰四大原则
D、 化妆注意事项
5、男商务人员的形象要求
A、公务西装的选择
B、公务衬衫穿着“五”原则
C、公务领带的搭配原则和禁忌
D、商务休闲服装的定义
E、走出商务休闲服装的色彩、款式搭配误区
第三讲、商务“行为举止”礼仪 -为商务销售人员树立形象
1、站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧
2、男士标准站姿
3、女士标准站姿
4、标准坐姿
5、握手――这5秒钟意味着经济效益
6、眼神――你的眼睛会说话
7、微笑――运气和财富的交换器
第四讲、 商务“公务”礼仪 ------使公务更加规范
1、商务介绍礼仪
A、自我介绍三要素
B、为他人做介绍
C、 商务介绍的顺序原则
2、递送名片的原则
3、商务迎接的礼仪 （重点培训）
a、商务接待应注意的细节
b、商务接待的基本过程分析
c、商务接待应注意的问题
d、商务接待的要点分析
e、接待顾客3s分析
4、商务接待陪同礼仪
5、商务送别礼仪
6、交谈礼仪
--商务交往六不谈
--私人交往五不问
--适宜交谈的话题 

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