银行营业厅服务魅力与礼仪风范

【培训对象】
基层主管 新员工 基层员工

【培训收益】
学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
优化规范服务流程；
通过规范的行为举止，树立优质的银行形象高效的沟通技巧营造良好的口碑；
通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。


银行营业厅服务魅力与礼仪风范课程大纲：
☆服务意识与服务理念提升
●服务是银行的唯一产品
●“没有一个人不在为他人服务”
●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
●理解万岁，不理解也正常
●客户是第一位的
☆知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
●客户服务知觉的偏差
●首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
●如何正面引导和改善客户的知觉偏差
●客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
☆银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
●客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
●“白领”诠释
●银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
●营业厅服务人员的完美细节：
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
●微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
●职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
●服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
☆看得见的尊重与得体—银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
☆银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
●银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
●与客户对话时的30条禁忌事项
●3A心态
●称呼的艺术
●赞美的技巧
●说“不”与“说服”的艺术
●道歉的形式种类
●安慰的方式
●迎候顾客的语言技巧
●营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
●热情的尺度
●道别的意义——为再次相见埋下伏笔
●提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 银行服务人员的情绪自控与管理
☆危机处理——投诉的处理艺术
●揣测判断客户的心理
●“ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
●“灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
● 这些语言和行为会“火上浇油”

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