MOT服务营销

【培训对象】
服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员（直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员） 

【培训收益】
▲可以帮助与客户打交道的人员，如何把握MOT点，掌握客户需求，赢得客户关系，最终建立客户忠诚度，获取NPS  ▲学员将会学习和掌握MOT的理念和方法，理解客户忠诚度和NPS理念  ▲了解现代服务营销理念，有效提升企业全体员工的服务营销意识  ▲通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻  ▲通过对“关键时刻”客户的需求和期望值了解，有效运用服务营销的核心技巧，从而为企业创造价值并赢得客户  ▲建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度 

第一讲：服务营销和关键时刻 
一、认识服务营销 
1、服务经济时代来临 
2、服务营销的概念 
1）服务营销能带来什么？ 
3、 客户是否满意的后果 
1）客户满意度调查 
4、客户投诉的机遇 
5、忠诚客户的价值 
二、理解关键时刻 
1、关键时刻的概念和起源 
1）关键时刻的来临 
2）关键时刻的成功 
2、客户需求和期望值 
1）客户的感性和理性需求 
2）客户的期望值来源 
3、服务营销人员的素养 
1）树立内部客户的观念 
2）内部协作对客户的影响  
第二讲：赢得客户的关键时刻 
一、奠定基调 
1、表达服务意愿 
2、体谅对方情绪 
3、承担解决问题的责任 
二、问题诊断 
1、客户的需求和期望 
2、提问、倾听、复述 
3、GUIDE技巧 
三、问题解决 
1、管理客户期望值 
2、提出建议 
3、论述过程中的ABP法 
4、征求顾客建议 
5、达成一致 
四、推动决定并跟踪 
1、推动客户做出决定并核查
2、关注结束时候的关键时刻 
3、持续跟踪并获取客户满意  
第三讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度 
一、提升客户体验的时机 
1、客户体验的峰终理论 
1）峰终理论的剖析 
2）实践的价值和意义 
2、打造峰值体验 
1）关注客户MOT时刻 
2）打造峰值体验 
二、打造峰值体验的MOT 
1、欣喜时刻 
1）你的欣喜 
案例分享：你的第一次 
2、认知时刻 
1）重新认知自我 
案例分享：我能行和我不行 
3、荣耀时刻 
1）我的荣耀 
案例分享：我的里程碑 
4、连接时刻 
1）我们的连接 
案例分享：共同时刻 
三、客户忠诚度和NPS 
1、客户忠诚度 
1）客户忠诚的表现 
2、运用NPS 
1）理解NPS 
2）使用NPS作为目标  
第四讲：理解本课程的各种要素 
一、回顾本课程 
1、回顾如何进行MOT服务营销 
2、掌握建立客户忠诚度的方法 
二、行动计划交流 
1、制定行动计划并交流 
2、Q&A  

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
《战略营销与管理沙盘模拟培训课程》

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