服务礼仪及投诉处理

【培训对象】


【培训收益】
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。 2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。 3、快乐性：教学相长，快乐学习。

开篇：
1.电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？
●如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？
●如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？
2.什么是服务？
3.什么是好的服务？
4.好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？
第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例）
第一节：服务心态
1.客户因何而来
●每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来
2.每一位工作人员不是为不开心而工作
3.心理学之“黄金法则”及“白金法则”
4.己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
5.小小互动，感受服务态度的重要性
6.影响心态、状态、心情的因素有哪些？
●生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。
●一个小互动了解你的态度如何？
7.积极向上的心态
● 一个心理学小测试了解你的心态
●积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。
8.快乐心态
●一段视频学学何为乐观？
●你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏）
●快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力
9.工作人员之责任与担当
10.心理学之ABC理论
11.调整观念、观点，寻求积极的资源
12.学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙
第二节：服务意识
1.什么是服务意识
2.服务体系的打造
3.服务客户的三大原则
4.一个好的服务人员要做到的几个关键点，
●思索一下你会怎么做
5.什么是礼仪
6.为什么要讲究礼仪
7.礼之用，和为贵
8.塑造礼仪之四美
第二模块：职业化形象塑造
第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑
1.目光-最灵动的服务语言
●注视的部位
●注视的角度
●注视的技巧
●注视的时间  
2.微笑-最打动人心的服务
3.微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第二节：服务人员的职业形象塑造
1.发型、面容干净、整洁、自然、亲切
2.着装得体注意细节
3.工作场合的着装需要表达的语言是什么？
4.哪些元素是提升形象职业化的元素？
5.仪态自然端庄
6.互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。
第三模块：服务流程规范化（训练+情景演绎）
第一节：服务流程的规范化
1.什么是好的服务
2.服务过程之三心：
3.服务礼仪3S
4.服务前的四项准备
5.服务礼仪的主要内容是什么？
6.服务中的仪态和手势礼仪：
●恭候式站姿：要点讲解、训练
●致意礼
●服务规范的手势：要点讲解、训练
●互动：训练
7.服务过程三始终
8.服务过程六待客
9.服务过程九颗心
10.服务礼仪十做到
第四模块：服务沟通礼仪（案例+演练+心理分析）
第一节：服务人员之沟通礼仪
1.礼貌用语
2.规范用语
3.沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）
4.与人沟通中的语气语调
5.倾听客户说话时的注意事项
6.有效倾听soften
7.有效沟通之一个要求、三个台阶
8.有效沟通需要把握的四个关键点
9.有效沟通之
●四个做到
●五个原则
●六个要素
●七个不要
第二节：服务人员之沟通礼心理与技巧
1.沟通中的心理学
●用“我会…”代替“我尽量…”
●用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
●用“你可以…”代替“不…”
2.沟通中与不同风格人的沟通技巧
3.沟通中理解并接纳彼此的出发点
4.处理好情绪和心情，再更好的处理事情
5.沟通中的案例讲解
6.学会自我沟通
7.心理学之合理情绪ABC
8.常想一二
第五模块：客户投诉处理
第一节：客户服务的现状（分析+思考+案例）
1.为什么客户离开了？
2.客户不满意，也不投诉，还会继续购买的客户百分之几？
3.投诉过未得到解决，还会继续购买的客户有百分之几？
4.投诉过且得到解决，客户继续购买百分之几？
5.投诉且迅速得到解决，客户继续购买有百分之几？
6.市场竞争的四大领域
7.提倡“以客户为中心”，但在操作中常存在的现象是？
第二节：了解客户，知己知彼（分析+思考+案例）
1.测评顾客满意度的指标
2.客户在乎的是什么：1､2､…
3.顾客的消费心理有哪些？1､2､3､…
4.顾客的消费需求是什么？1､2､3､…
5.顾客服务的五大关键时刻1､2､3…，关键时刻如何做？
6.顾客不满意的十大类型1､2､3...
7.顾客投诉的两大原因1､2...
8.客户投诉的背后期望，客户真正想要的是什么呢
9.客户的投诉心理有哪些？1､2...
第三节：客户不满、异议、投诉的处理（分析+案例+演练）
1.问卷测试：你的客户异议、投诉处理得多少分？
2.处理异议的基本原则
3.投诉服务队伍应具备的三项才能
4.投诉服务人员应具备的基本素养
5.服务工作人员应具备的五项能力
6.处理顾客不满、异议、投诉的步骤
7.处理顾客不满、异议、投诉的流程
8.处理顾客异议、不满、投诉的经典战术
9.建设完善投诉管理组织体系
10.做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善
11.先关注人，再关注事
12.除了解决问题，更重要是解决问题的态度
13.特殊情况的处理，案例中讨论讲解
●案例1
●案例2
●案例3
●案例4
●案例5
14.不同类型乘客的投诉处理技巧：
●吹毛求疵型
●冷淡傲慢型
●小心翼翼型
●贪小便宜型
●世故老练型
●话多型
●难缠型
●……
我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值！ 

国家注册人力资源师、注册律师

管理与营销职业经理人15年资历

中国渠道招商策划与招商模式设计专家

工业品认证“PSS,CPS,NPS”版权课程开发者

清华大学总裁班、北大总裁班市场营销讲师

万国(美国独资）实业营销团队能力发展年度顾问（工业品企业）

树人集团企业战略管理顾问，营销团队顾问（工业品企业）

蒙牛区域营销团队发展顾问（消费品企业）

五菱营销团队年度训练顾问（工业品企业）

青松建化年度营销顾问和授课老师（工业制造业）

王邦实业经销商发展与营销团队发展顾问（工业制造业）

【个人简介】

曾在区域市场和全国市场操盘过以下品牌：宝洁品客、韩国农心、Cadbury Schweppes、比利时温迪卡、\Singapore global等；担任大客户经理-4年、大区总监-3年、全国CMO-6年、CEO-3年。曾担任原国家市场营销经理资格认证课程开发首席导师；辅导的学员和带领的下属成为美国箭牌、大联想、安莉芳等销售冠军和团队领队冠军；专注于研究B2B营销、金融产品营销、快消品营销、奢侈品营销、服装珠宝、鞋业、家纺、建材项目、现代农业业态产业链营销等；在营销生涯跑过中国34个省市、542个二级城市、县市，职业生涯带团队最高人数 2738 人, 辅导全国特许经销商 2446 家。至今带领营销团队创建行业营销业绩第一；曾担任蒙牛分销团队专业能力授课导师；万国(美国独资) 营销团队顾问及授课导师；五菱营销团队发展顾问和授课导师；长安集团营销总经理专题辅导专家教练；

任朝彦老师职业生涯历任Cadbury Schweppes（原500强卡夫旗下）\Singapore global等企业大客户经理、销售经理、营销总监、大客户首席谈判教练,市场研究中心中国区高级经理；P&G美国宝洁公司渠道系统运营商分销经理；中国民企树人集团CEO；天行健人力梯队项目开发总裁与人力资源副总裁；

15年一线营销研究和实践资历、曾编写中国第一套《市场营销实战教练手册》、《渠道规划与经销商管理手册》、《门店营销与销售管理》、《区域市场深度营销手册》、《研究宝洁》.《德鲁克管理思想与实践》.《品类管理与品牌营销》.《商务谈判心理学》 。8年跟踪研究麦肯锡咨询工具研究与中国本土咨询实践，曾组建研发团队系统研究可口可乐、P＆G（中国宝洁）、联合利华、摩托罗拉、通用中国、三星中国的运营和管理模式，在业务战略、营销、品牌、人力资源方面有系统的研究和实践资历。

任老师专长领域：市场营销、品牌营销、消费者心理和行为学|大客户销售技巧|经销商素质提升|企业市场营销与主动营销|TTT|MTP|职业经理人管理技能(目标管理/有效沟通/员工辅导)|职业经理人高效工作技能(时间管理/会议管理)|如何成为高绩效的区域经理|专业销售技巧|渠道与经销商管理|等系列课程；

【客户评价】

我有幸参加了任朝彦老师的系列课程，任老师授课内容比较丰富，深入浅出，让我获益匪浅，对我以后的工作也有一定的帮助。

——五菱汽车营销经理 王先生

通过两天的学习，认清了营销总监的职责，掌握了客户管理的沟通技巧，并就今后工作中如何打造高效营销团队很有收获。

——江淮汽车营销总监 童总

任老师的课程十分精彩，两天的课程下来一点都没有枯燥感，而且内容非常实用。

——王邦实业营销经理 万总

任老师很专业、课程的内容生动、精彩，实用性也很强，把销售流程化，很系统，感觉学到了以前没有学到的知识。

——东莞供电 张经理

以前做的营销类的培训都很多，但大都是自己内部营销的领导讲，专业的老师真的水平很高 。这次培训让我们学到了很多，感悟到了很多，以后会多参加您的课程。

——中储粮集团 李总监

今参加任朝彦老师《大客户销售技巧与项目化营销》课程，获益良多。课程内容充实丰富，切实符合我单位实际情况，任老师讲课幽默风趣，理论与实战结合，注重即时实操训练，使我单位员工在服务技能和思想意识上有很大提升。

——快意电梯营销总监 袁总

我们院这是第七次安排中层干部培养培训班，每次人员不同，但是课程是一样的，前六次的《市场营销》老师学员反馈不太好，这次专门安排了任老师的课程，没想到这次学员反馈是相当的好，课程通俗易懂，案例丰富且实战，非常实用的课程内容，真不馈是讲过总裁班课程的老师，感谢老师！

——航天科技集团培训部 李主任

 

【视频链接】

 

全方位客户开发与与客户关系深度营销：https://v.qq.com/x/page/y0876oyea3k.html?

 

销售风险与应收账款催收视频：https://v.qq.com/x/page/l31206ucl3s.html

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